12345热线运行通报（2011年07月总第50期）

运行情况通报

2011年第7期（总第50期）

佛山市政府12345热线              二○一一年八月十日

一、基本情况

2011年7月份，热线共接听群众来电11814个，群众满意率为99.49%。有效来电中，咨询类7725个，投诉类598个，意见类533个。来电热点主要集中在人才落户和户口迁移、劳动社保、毕业报到等业务方面。热线即时答复群众来电5852个，即时答复率为66.03%。

市热线办共下派工单（即要求限时回复的咨询单）3378件。其中，市级成员单位466件，禅城区热线办1162件，南海区热线办904件，顺德区热线办482件，高明区热线办147件，三水区热线办217件。各区热线办向区一级成员单位下派工单共计3491件。其中，禅城1306件，南海1098件，顺德604件，高明199件，三水284件。7月份热线工单的按时回复率为95.29%。其中，市直部门86.69%，禅城区98.62% ，南海区98.9%，顺德区86.75%，高明区98.49%，三水区96.12%。

热线接听并录入行政投诉电子监察系统，由各承办单位跟进处理的投诉类来电共478件，其中，市级部门49件，禅城区114件，南海区135件，顺德区125件，高明区21件，三水区34件。按照市行政投诉中心提供的选单标准，热线从2011年6月份下派的621张行政投诉单中抽取70张进行回访。

12333劳动社保类来电共2361个,占总话务量的19.98%。其中，劳动类661个，社保类1039个，综合类661个。主要内容仍集中在工资工时、劳动合同、养老保险、失业保险等。

12358价格举报类来电共111个。其中，价格政策咨询类94个，违法行为举报类17个。主要内容集中在停车收费、教育、交通运输等。

    到7月份，热线知识库的政务信息累计达23020条，新增资料信息共141条。其中市直部门27条，禅城区24条，南海区42条，顺德区10条，高明区22条，三水区14条。同时更新修改资料信息共122条，其中市直部门14条，禅城区39条，南海区36条，顺德区11条，高明区9条，三水区12条。

7月，高质量答复群众咨询的成员单位有：市工商行政管理局、市质量技术监督局、市交通运输局、市发展和改革局（物价局）、市文化广电新闻出版局等。禅城区社保基金管理局、公安分局、国土城建和水务局、地税局、工商局、人力资源和社会保障局、祖庙街道办、环境保护和城市管理局；南海区社保基金管理局、人力资源和社会保障局、发展规划和统计局（物价）、教育局、市场安全监管局（市场监管）、国土城建和水务局（住建）、大沥镇政府、狮山镇政府、西樵镇政府，里水镇政府；顺德区市场安全监管局、社保基金管理局、教育局、公安局、国税局、环境运输和城市管理局、发展规划和统计局、区委政法委员会（司法局）、财税局（地税）、卫生和人口计划生育局；高明区社保基金管理局、荷城街道办、国土城建和水务局、卫生和人口计划生育局、发展规划和统计局、明城镇政府；三水区社保基金管理局、人力资源和社会保障局、地税局、环境运输和城市管理局、工商局、发展规划和统计局。

二、工作动态

高明区热线办根据《关于印发佛山市高明区政府12345市民信息服务平台建设工作意见的通知》（明府办〔2011〕94号）文件要求，经与相关单位联系协调于7月12日新增总工会、团区委、妇联、公职律师事务所、供电局、供水有限公司、慈善会作为高明区12345市民信息服务平台成员单位。同时，为确保新增成员单位的工作人员尽快熟悉系统操作，掌握热线运行的工作机制，该区热线办还专门召集相关工作人员开展系统培训，并明确热线在工单处理和信息采编等方面的工作要求。

由于机构改革的调整需要，原市住房和城乡建设局除城市地铁和轨道交通、城市道路建设管理以外的职责，以及原市城市综合管理局出城市道路交通基础设施管理和维护以外的职责整合划入市住房和城乡建设管理局。该单位积极配合热线系统帐号以及知识库调整的工作，并顺利承接热线工单处理。

近期个别单位热线工单答复工作不够重视，超时情况较为严重，其中以市公安局和顺德个别镇街较为明显。如今年6-7月，市公安局超时答复的工单67件，超时未答复的工单28件，工单按时办结率仅为12.84%；顺德区北?蛘蛘?府受理数共10件，超时未答复的工单10件，群众意见较大。工单按时回复率直接影响热线的服务质量，希望各成员单位严格按照要求在规定时限内处理热线工单。

三、案例选登

禅城区余***反映，普君南路一间单车维修店涉嫌收购贼赃车。佛山市公安局禅城分局接工单后，立即转祖庙派出所处理，该所民警到现场查证属实后，当场对店铺负责人进行警告教育和发出《整改通知书》，并缴获 “黑单车” 24台。余***对处理结果表示满意。

南海区柳先生反映，海三路丽雅苑中区和南区大门路段没有施划斑马线，存在安全隐患。南海区桂城街道办事处接工单后马上联同桂城交警中队到场调查，情况属实。当即安排人员在该路段施划人行斑马线。柳先生对处理结果表示满意。

顺德区温***反映，大良街道南国丝都博物馆往五沙方向路段路面破损严重。顺德区公有资产管理办公室接工单后即派员到场调查，情况属实。经工作人员积极协调，管辖该路段的恒顺公司已安排人员对路面进行修复，并表示将监督施工单位加大日常巡查力度。温***对相关部门的办事效率表示满意。

高明区伍先生反映，荷城街道荷美六巷部分化粪池内粪渣挖出后未及时进行清理，气味扰民严重。高明区环境运输和城市管理局接工单后立即要求环卫处派员到场跟进处理，督促承包公司对挖出的粪渣进行了清理。伍先生对处理结果表示满意。

三水区邝先生反映，西南桥头居委康岗南路8号4座首层有一间酒楼排放大量刺激性气味。三水区环境运输和城市管理局接工单后即派员到场调查，情况属实。执法人员当场对该店的负责人发出《责令整改通知书》，要求其做好环保设施进行检修与维护。该店负责人也承诺将积极配合整改，并对店内的环保设施进行定期维护。邝先生对处理结果表示满意。

7月份，受到群众特意来电表扬的成员单位还有禅城区国土城建和水务局，佛山市公安局南海分局、南海区桂城街道办事处等。

四、社会聚焦

（一）加快残疾人事业进程，共建幸福和谐社会

为有效改善残疾人的生活，我市积极开展残疾人优待事业，有效地维护了残疾人的合法权益。然而，我市残疾人保障工作还有部分亟待完善。如南海区汪***持有《残疾人证》，一直未能享受相关优惠待遇；来电人殷先生表示，佛山现尚无残疾人专业医疗康复机构，残疾人就医困难等。为残疾人逐步创造良好的环境，这是残疾人全面参与社会生活的重要条件，也是和谐社会的表现。政府应逐步创造良好的环境，不断改善残疾人参与社会生活的条件。第一，完善医疗保障体系，保障和改善残疾人的生活，并为残疾人提供适当的治疗和康复训练，帮助残疾人恢复或者补偿功能，增强其参与社会生活的能力。第二，建立健全残疾人保障制度，采取优惠政策和扶持保护措施，使残疾人劳动就业逐步稳定、合理。如组织开展残疾人就业培训，并支持和推动企业录用残疾人，出台相应的优惠政策，鼓励和帮助残疾人自主创业等，实现其社会价值。第三，逐步创造良好的环境，改善残疾人参与社会生活的条件，针对残疾人的不同特点和需要举办各类活动，丰富残疾人的精神文化生活。第四，通过有效的宣传途径呼吁社会关注残疾人事业的发展，提高残疾人的社会关注度。

（二）进一步加大河道整治力度，改善生活环境

近年来，佛山全面推进产业强市、文化名城和现代化大城市的建设，综合实力得到大幅提升。然而，随着我市工业进步和社会发展，以水体污染为主的环境污染也日益严重，特别是河道污染，更是成为近期群众反映的焦点。如南海区陈***反映，某村内的河涌被生产污水和生活垃圾严重污染，异味扰民。三水区李先生反映，西南街道金本某河道被污染导致河水变黑，造成附近鱼塘的生态环境被影响。河道污染不仅影响环境、危害群众健康，还会成为经济和社会可持续发展的障碍。因此，整治河道污染问题迫在眉睫。首先，必须以预防为主，政府有关职能部门应作做好宣传工作，提升企业和社会群众的环境保护意识，与此同时，要进一步加强对河道保洁工作的监管，加大城市污水和工业废水的治理力度和处罚力度。其次，进一步调整产业结构，对重污染企业进行合理调整和规划，并严格要求企业做到先处理后排放的规定，支持和鼓励企业采用先进排污设备，从根本上减少河道污染程度。最后，完善河道整治和污水处理的处理机制，通过人工和生物治理相结合的模式，有效改善河道被污染的情况，推进河道整治工作的顺利开展。

五、社情民意

（一）充分发挥新社保法的积极作用

2011年7月1日，《中华人民共和国社会保险法》正式施行，文件对生育报销规定、缴费年限累计等进行了调整，惠及面更广。新社保法的出台得到群众的普遍支持和关注。因实施细则未出台，按新社保法规定进行的生育报销等手续暂未能办理。社会保险业务涉及群众的切身利益，故群众希望相关部门在出台新政策的同时，相关的实施细则能尽快配套完善，并及时通过各新闻媒体等多种渠道公布，将新社保法的积极作用充分显示出来。

（二）增加车船税征缴方式，方便群众办事

为进一步保障税款及时、足额入库，避免现金缴税的安全隐患，地税部门停止现金缴纳车船税业务。群众表示不能现金缴纳，对未办理银联卡的车主带来不便，希望相关部门根据实际情况，从便民利民角度出发，适当增加车船税的征缴方式，方便群众办事。 

（三）丰富群众文化生活，杜绝***风气蔓延

各地城乡结合部和城中村的***问题和***现象所引发的社会治安问题一直是公安机关整治的难点。热线也经常接到群众反映***问题的来电，如士多店放置***、***室聚众***等。群众表示虽然公安机关加大了查处力度，***现象得到了一定程度的整顿，但如果要彻底根治***现象除了查处整顿之外，还需要加强宣传教育，让群众了解***的危害性。同时，群众还建议政府职能部门组织各种文娱活动，特别是针对外来务工人员的文娱活动，丰富群众精神文化生活，从根源上杜绝***等不良风气的蔓延。

（四）关注公共交通工具，保障市民出行安全

近期，我国多个地方相继发生电梯安全的事故，引起社会广泛关注。公共交通安全问题关系到群众的切身利益，因此群众希望政府职能部门在全市范围内开展公共交通安全的专项检查活动，特别是电梯安全检查，并将检查结果向社会公示。在此基础上，政府相关职能部门还应加大安全宣传力度，对如何正确使用公共交通工具和遇到紧急事故如何自救的安全常识进行培训，以降低因扶手电梯故障而产生的意外伤亡事故的机率。