广元市昭化区2020年第四季度消费投诉信息公示

为进一步推进“放心舒心消费城市”创建，深化消费维权工作社会共治，引导经营者加强自律，有效改善消费环境，打造“美丽诚信昭化 放心舒心消费”城市名片。根据广元市市场监督管理局《关于开展消费投诉信息公示试点工作的通知》（广市监发〔2020〕41号）精神，现将昭化区2020年第四季度消费投诉信息公示如下：

一、受理情况

2020年第四季度我区12315投诉举报中心接听消费者咨询、投诉、举报共计 68 件（全国12315平台45件，广元市12345政务服务热线13件，咨询6件，市长信箱1件，书面举报2件，电话投诉1件），其中：咨询6 件、投诉43件、举报14件、不属于市场监督管理部门职责或者本行政机关不具有处理权限的不予受理5件。

二、分流处置

区12315投诉举报中心第四季度共受理消费者投诉举报及信访件66件，已全部分流处置，目前，已办结***件，未办结2件，办结率97%，为消费者挽回经济损失2.2万元。

三、数据分析

（一）消费者投诉43件

1.投诉商品质量问题6件，占14%。其中家用电器类产品移动电话1件，占17%；交通工具汽车及家用轿车2件，占33%；食品2件，占33%；沙发质量1件，占17%。              

2.投诉服务质量问题37件，占86%。其中销售服务类21件（销售服务类7件＜汽车预付款2件，汽车定金4件，汽车售后1件＞，占33%；媒体购物网络购物9件，占43%；其他服务5件

（二）举报14件

其中，不属于我局职责职能管辖退回处置1件（涉嫌非法销售汽柴油）；不予立案11件（涉嫌食品质量1件，涉嫌食品包装2件，涉嫌食品无证经营1件，涉嫌其他商品质量1件，涉嫌虚假宣传5件，涉嫌汽车乱收费1件）；立案2件（食品质量包装2件）。以上14件举报均不属于涉黑涉恶线索。

(三)咨询服务6件

均是口头、电话咨询涉及本门及其他职能部门管辖相关事宜。

从以上数据分析：当前消费投诉反映比较集中的热点行业为汽车销售和服务行业，重点在汽车的质量、售后服务及媒体网络购物、食品质量和包装上。主要涉及汽车定金、维修，食品标准等服务和商品质量方面。产生的原因：一是经营者销售行为不规范，导致售后问题频发；二是经营者缺乏顾客至上、服务至上的理念；三是本地食品生产企业处在孵化阶段，规模小，标准低，缺乏市场竞争力。望各监管部门加大热点难点行业问题导向，强化经营者主体责任意识、诚信经营意识，切实保护消费者和企业的合法权益。

广元市昭化区市场监督管理局

广元市昭化区保护消费者权益委员会

2021年1月21日