关于高新区3月份物业投诉情况的通报

　　2017年3月高新区各类物业服务区域12345市民热线、媒体曝光等各类投诉统计、排名(包括回复满意度、及时率)情况已统计完毕，现予以公示通报如下：

　　一、总体情况

　　3月份共受理各类投诉192件，其中12345市民热线191件(处理工单82件、公租房14件、退转办95件)，其它投诉1件。

　　二、主要问题

　　(一)关于物业服务不到位问题。主要反映楼道卫生打扫、垃圾清理，绿化养护不及时，下水排污堵塞、小区小广告张贴处理以及部分项目答复事项不落实，造成12345重复办理的问题。

　　(二) 关于开发商协调处理问题以及物业正常管理业主不配合造成的投诉。开发商未向物业移交公共设施设备、绿化等工作，部分物业公司向业主解释、协调不到位的问题依然存在。

　　(三) 关于物业各类收费纠纷问题。主要反映开发商房屋交付时物业费收取及装修押金收缴、退付等问题。

　　三、问题原因

　　(一)物业服务企业没有依据合同履行服务，部分物业工作人员态度差，工作制度落实不到位甚至不进行落实。未主动与业主做好沟通处理，体现为部分来件泛指物业服务不满。

　　(二)开发商因各种原因未按要求向物业公司移交公共设施设备、绿化等工作，物业公司没有将上述情况做好公示告知。业主对于物业公司应履行的服务内容不知情产生投诉(如天悦府、舜奥家园)。

　　(三)因前期各物业小区大量投诉小区车辆出入管理，多数小区进行了人车分流，但在物业正常管理过程中部分业主不理解不配合，导致此类投诉本月较多。

　　(四) 物业企业未按相关文件规定收取相关费用，或合理收费但未做到向业主明示收费依据等，如奥林逸成、万达华府、舜奥华府等小区，业主要求物业对小区广告收入进行公示。

　　四、工作要求

　　(一)各物业服务企业要结合通报工作制度召开工作会议，制定和完善工作措施，对照通报内容举一反三，查找不足，确保提高企业服务质量和水平。针对12345工单的回复，我单位已提出明确要求，各物业公司应按照要求认真抓好工单的回复办理。

　　(二)各物业服务企业要继续做好与开发商的沟通协调各项工作，同时加强与业主沟通，针对小区管理过程中业主集中反映的各类问题进行梳理并协调解决。

　　(三)继续做好济南市综治委、市公安局、市房管局《关于深入推进物业企业开展平安创建工作的指导意见》实施要求，落实好各项工作。

　　(四)对于业主提出的合理诉求，物业公司须按照合同要求严格履行义务，尽最大努力解决。对于业主提出的不合理要求，物业公司也应该尽可能的予以沟通解释。属于职能部门管理的应告知业主由物业或业主自行向职能部门反映。如因物业公司解释沟通不到位没有明确书面确认所涉及的投诉将由物业公司承担。

        附：2017年3月12345物业投诉

　　                                                                                                                                       高新区国土规划建设管理局

　　                                                                                                                                                 2017年4月28日

编辑：          国土规划建设管理局