做好12345热线办理提升群众满意度

　　今年以来，高新区人社局坚持问题导向，将12345热线投诉件处理作为一项政治任务抓紧抓好，通过加强“三建设”提升群众满意度，确保“件件有回音、事事有着落”。

　　一是强化维权机制建设。建立违规复工应急处置微信群，对于事关重点复工企业的转办件，实行一日一报告制度。建立大中型企业定点联系制度。发放《致全区餐饮服务、美容美发行业的一封信》7000余份，对人员流动性较大的部分行业与单位，如新玛特、银泰商城、居然之家等主动***提供政策法规咨询。发挥高新区“一站一室一模板”即：劳动争议法律援助工作站、律师免费咨询室、仲裁申请文书模板作用优势，累计为10000余名职工提供免费法律咨询，为1200余名职工提供免费法律援助服务，切实解决职工不会撰写仲裁文书的困境，打响“便民仲裁”服务品牌。

　　二是加强人社大厅实体化建设。扩充自助区服务面积，增设、扩容后自助区台式机达到10台，打印机5台，深入推广“互联网+人社”成果，积极推行社保网上缴费、社保电子票据、人社业务“无形认证”“掌上查、掌上办”等“不见面受理”方式，引导参保企业和办事群众“居家（办公室）办理”人社业务，全面升级自助经办机服务功能，20个高频服务事项实现“自助办”，截至目前，高新区100%推行企业网上缴费，社保电子票据出票量达4901份；在大厅设立“人机联办区专职业务引导员”帮办代办，引导办事群众首选各类自助渠道办理业务，合理分流办事群众，减少排队时间，实现快捷高效办理各项人社业务，自推出专职引导员服务以来，日均接受咨询、引导服务达300余人次，受到服务对象好评。

　　三是畅通群众诉求咨询渠道。根据业务类别，梳理整合局属科室、“两园一办”人社所电话，广泛面向参保企业群众公布，有效分流咨询电话；树立“窗口服务无小事”的经办理念，贯彻落实首问负责制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、岗位责任制、责任追究制六项制度；建立科室联动机制，创建“高新区人社疑难问题全科微信群”，业务科室指定专人及时认领并处置急需联动办理的疑难问题，即接即办，当天回复。

　　2020年上半年接收政务服务热线工单543件次，投诉办理过程满意率100%，办理结果满意率超过89.41%，群众满意度较高。下一步，将通过020网站、微信群、QQ群等媒介及时进行线上宣传和政策推介，注重投诉件的梳理汇总，针对一企多人投诉同类问题的情况，建立健全欠薪欠缴费预警机制，及时化解矛盾。