读懂社情民意晴雨表搭好政府群众连心桥——新津街道当好市12345政务服务便民热线客服

　　“市民刘先生反映，其于2021年7月18日向12345热线反映问题，承办单位龙湖区新津街道丽东居委会反应迅速，及时处理，给市民一个很好的印象，故市民表扬该居委积极处理群众反映的问题，希望部门在以后工作中再接再厉，特此表扬！”

　　7月21日上午，新津街道12345政府服务便民热线管理平台收到一份特殊的工单。原来，几天前市民刘先生向12345政府服务便民热线反映新津街道某小区内有业主占用公地堆放建筑废料，而物业不予处理的问题。市热线平台专员随即下派工单至街道，街居一级快速响应，问题妥善解决。诉求人刘先生惊喜于问题处理的及时性及有效性，不禁为基层工作者点赞。

　　关注热线管理平台，第一时间查收工单，迅速确定承办单位，依法依规限时办结，尽快回应市民诉求，这早已成为新津街道办事处办理热线工单的工作常态。自市12345政府服务便民热线开通以来，街道每月都会收到市民的诉求事项，或是办事中的疑难咨询，或是社区治理的意见建议，或是社会救济、社会保障等救助，堪称社情民意“晴雨表”。作为政务服务的神经末梢，街居基层工作者清晰地认识到，读懂用好这张“晴雨表”，才能深入了解群众诉求，高效解决实际问题。根据《汕头市12345政府服务便民热线管理办法》，在上级有关部门的指导下，新津街道优化工作流程，提升服务效能，打通服务群众的“最后一公里”。

　　加强业务培训，精准转办处理

　　街道12345政府服务便民热线管理平台是群众诉求意见的“收发室”，工作人员首先需要将收到的工单分类发送至相应职能部门办理。准确的责任归属正是理顺办理流程的基础所在，这项工作看似简单，却直接关系问题解决的效果，直接影响诉求回应的时效，是街道处理便民热线工单的“第一颗扣子”。为了扣好第一颗扣子，把守工单办理第一关，新津街道不断加强对工作人员的业务培训，明确辖区范围，明晰责任职权。一方面提高平台专员的工作能力，避免对接失误；另一方面也防止承办部门推诿扯皮，提升工单在街道流转的效率。精准转办处理从源头上加快办理速度，将速度化为温暖百姓的温度。

　　健全对接机制，高效协调推进

　　基层工作者们扎实的工作能力为实现12345工单流转“转得准，办得快”夯基垒台，而部室之间建立健全的高效对接机制则为这一便民服务立柱架梁。在处理政府服务便民热线工单时，街道充分利用“粤政易”移动办公平台，实现了跨部门的点对点对接协调。同时，为进一步提高办理效能，街道还对工单处理各环节时限进行规定，对于普通工单，承办部门须在上级要求的答复日期前3个工作日完成意见草拟，并交付审核流程，这一规定使得各职能部门始终走在工作前沿，工作化被动为主动，上级的催单提醒逐渐减少。对于紧急工单，新津街道也依据工作框架搭建了一套灵活机动的半小时响应机制，热线专员通过“粤政易”平台即时对接相关部门，半小时内承办部门紧急联系人“闻风而动”，问题解决得以事半功倍。街道减少的是积压工单，增加的是群众满意度。

　　定期复盘分析，疏通工作堵点

　　新津街道定期对12345政府服务便民热线的数据进行复盘分析。纵向对比归纳街道各部室各月份受理事项分布变化，横向对比分析不同部门之间工作情况的差距，同时将分析结果通报给相关分管领导。致广大而尽精微，定期复盘是从总体上把握街道服务群众百姓情况的落脚点，数据分析同时是基层工作精细化管理的另一侧面。根据受理事项的时间和类型进行原因分析，职能部门有针对性改进自身工作方法，形成下阶段的工作重点，部门间还能增加交流互鉴、加强合作，集思广益疏堵点补断点。正是由于“回头看”的分析，各职能部门不断提高工作要求，深化服务群众的初心使命，用更扎实的步伐“向前走”。

　　落实自我监督，提高服务质量

　　市民不仅关注城市事务，而且聚焦街道工作的能力水平，12345政府服务便民热线正是街道辖区社会管理的“显微镜”。因此，新津街道对于工单办理有着更高的自我要求。定期召开街道12345政府服务便民热线领导小组工作会议，对疑难工单进行研究处理。对于第一时间需要处理紧急诉求，派出专人一对一监督跟进。若出现工单未及时办理上报的情况，第一时间由分管领导敦促办理，并定期不定期在街道内部进行通报。日益完善的自我监督机制，助力热线工单办理层层压实责任，规范办理程序，系牢服务群众安全带，把好基层工作质量关。近半年来，新津街道承办受理工单全部在规定时限内完成回应，实现“0黄牌、0红牌”的工作成效，得到居民的表扬肯定。

　　“件件有回应，事事有落实。”根据不同时期的不同工作要求，不断提升业务水平，缩短各环节工作时间，目前已实现0.5个工作日完成工单确认。接下来，街道将继续读懂用好12345政府服务便民热线这一社情民意“晴雨表”，做好市12345政务服务便民热线“客服”，为群众解决操心事、烦心事和揪心事，发挥基层末梢作用，畅通城市治理“毛细血管”，搭好政府与群众间的“连心桥”。