平湖人才热线——服务从对话开始

从2009年4月1起，平湖市人才市场管理办公室（原人才交流中心）创建了“平湖人才热线85015526”，为各类服务对象提供人事代理、就业指导、人才交流、人才政策、户口转接、人才公寓申请、各类招聘会及相关工作的咨询服务。四年来，“人才热线”每天12小时不间断服务，共受理电话18000余个，窗口服务连续四年实现了“零投诉”，并受到了《中国人事报》记者的好评。目前，“平湖人才热线85015526”已成为了人才市场管理办公室对外服务窗口的亮丽名片，也成为联系企业人事干部和各类人才的纽带和桥梁。

一、热线电话的简介

平湖市作为以外向型经济为导向的全国百强县市之一，金融风暴来袭之时，不少企经营遇到了前所未有的困难，特别是企业对人才的需求，或者说是对用工的需求呈现紧缩状态。因此当年大中专毕业生的就业问题也必然面临着严峻的形势。为了做好高校毕业生的就业工作，我市把做好高校毕业生的就业作为当前工作的重中之重，根据企业和各类服和对象的建议，创建了“平湖人才热线85015526”。

平湖人才热线85015526一经创立，就制订了严格的制度。规定由单位领导带头作出榜样，本单位内工作人员轮流值班，每人轮到一次为期一个月。每天开通时间为早晨8：00到晚上8：00，双休日不休息，并把固定电话与一个专门用途的手机捆绑，此手机与值班人员形形不离，确保每天12小时的服务不间断。 

热线电话要真正成为服务对象的“热心人、知心人”，关键在于一个“热”字。热线电话的特殊作用主要表现在：为各类服务对象特别是应届毕业生提供及时雨式的帮助，诸如“档案怎么转？户口怎迁移？工作怎么找？报到证怎么处理？党员组织关系如何转接？”等各种各样的问题。

二、热线电话所处理的典型案例：

案例之一：2011年10月，人事代理人员袁某要去广州开店创业，但由于广州的户口管理制度十分严格，广州与平湖又相距甚远，所以袁某的户口迁移工作在办理过程中碰到较大困难。通过热线电话的联系，双方在1个半月的时间内联系了26次，最终使这件事圆满办妥。

案例之二：大学生就业援助对象俞某，由于性格和沟通能力的原因，在人才市场多次应聘未果。俞某的社区领导把他作为困难就业人员，把他的简历表带到了人才市场管理办公室希望得到具体的帮助。工作人员在分析了他的情况以后，制定了对其就业援助的具体计划。在二个月零六天的时间内，通过热线电话与5家企业和他本人之间进行了频繁地联系，重点推荐，重点帮扶，终于找到了他喜欢的合适的工作岗位。在长达二个多月的双向交流之中，热线电话发挥了很大的作用。

通过热线电话接受咨询看上去是一项简单的服务，但要切实发挥应有的作用也实属不易。尤其是在处理复杂事务的过程中，热线电话在双方乃至多方沟通中确实能发挥排忧解难的作用。

三、热线电话有效提升员工素质

人才市场管理办公室有许多项服务项目，工作人员的分工又是细化和明确的，但服务对象对热线电话的咨询内容却是各种各样的，这就要求工作人员不仅仅要胜任本职工作，精通自己分管的业务，还要熟悉其他同事的工作内容。这就、要求工作人员努力成为业务多面手，不仅要实施经常性的AB岗活动，也要自觉向ABCD岗复合型人才的目标进军，所以热线电话促进了工作人员业务素质大提高，充分调动了内部员工的工作积极性，从而也进一步推动了工作人员的学习业务知识的自觉性，推动了员工之间比业务比技术蔚然成风。

四年来，工作人员对热线电话的值班时刻保挂着高度的负责，对于那些简单的问题能当场以明确的解释，而对于复杂的问题则及时记录并尽快会同有关人员进行研究解决。由于咨询渠道畅通，及时为服务对象排忧解难，人才交流中心服务窗口的服务工作受到了普遍好评。2008-2010年度，被浙江省人力资源和社会保障厅评优质服务窗口。2010年，《中国人事报》记者来访时对热线电话也给予了充分肯定。由于咨询渠道畅通，不少服务对象在办理相关事项之前已经了解清楚了相关程序，所以来到窗口办事过程中发生的纠纷明显减小，也因此为连续多年实现“零投诉”的目标而打下了良好基础。