不会睡觉的12345政府服务热线

　　不会“睡觉”的12345政府服务热线

　　接线员变身电台“知心姐姐”

　　“晚上好，这里是１２３４５政府服务热线，请问有什么能够为您服务？”18日晚，１２３４５政府服务热线受理大厅里，伴随着阵阵电话声，5名接线员正坐在办公桌前，时刻保持着微笑，耐心地接听市民的每一个来电，并将市民反映的情况详细记录下来。

　　接线员变身电台“知心姐姐”

　　“事情已经发生了，您应该坚强起来”“我能理解您此时的心情”……9时22分，接线员衡沫杉接听到一个来电，从她的言语来看，似乎就某一个问题在开导着对方。

　　记者戴上耳机，在一旁听着他们的通话内容。原来，打进电话的是一位来自射洪县的男子。前段时间，他的家人遭遇车祸，虽然事情已经解决了，但压在他心中的那块大石却还未卸去，有时他自己感到非常压抑。于是，他拨打了１２３４５政府服务热线，只是简单地寻找一个倾诉的对象。

　　或许是与衡沫杉素不相识，又或许是电话带来的距离。这名男子放下心中的“防线”，开始向衡沫杉讲述自己的遭遇。衡沫杉在电话这头静静地倾听着，不时开口安慰对方。30分钟过去了，这名男子似乎得到了自己想要的效果，满意地挂了电话，“耽误了你这么长时间，真是不好意思。谢谢你，我现在没事了。”

　　深夜“闲”里偷“忙”

　　面对任何一个岗位，如何在深夜工作中仍保持饱满状态，这是每一个劳动者的必修课。对于１２３４５政府服务热线的接线员来说，姑娘们除了工作必备的提神茶外，她们最大的制胜法宝就是“闲”里偷“忙”。

　　政府服务热线的接线员分为9个小组，其中6组为白班组，其他3组是夜班组。当晚值守热线的小组组长叶晓星告诉记者，她们的办公桌上有2台电脑，一台是用于接听来电的系统平台，另一台则是用于查询资料信息。接听电话之余，接线员经常利用电脑学习相关政策和知识。这样做的目的不只为了“不打瞌睡”，更是为了不断地充实自己，“做这份工作，既要动嗓子，还要动脑子。在短时间内找到问题的根源，而且还要熟悉各种政策法规，不能不答复，更不能乱答复。”

　　
　　特别提示

　　请市民理性拨打

　　１２３４５政府服务热线

　　办理常规热线工作时，１２３４５政府服务热线接线员也遇到了一些令人哭笑不得的来电——非理性拨打热线。

　　不论是市民的不理解，还是纯粹的骚扰，接线员都会耐心解释和开导，即使市民来电没有声音，接线员也会按规定说完开头和结束语。“也许你正漫不经心地占用热线资源，别人却火急火燎地等着反映问题。”接线人员呼吁，12345政府服务热线是为市民服务的公共资源，希望市民理性拨打热线，更别把热线当做小朋友消遣的玩具。