市场监管局 西夏墅消协调解手机售后纠纷

消费者顾女士买的一款国产热门手机不到三个月的时间，出现了不能开机的毛病，经营户得知该消息后也第一时间将手机拿到该手机的指定售后进行检测，经厂家检测，该手机是入液受潮导致的死机，因为入液受潮属于人为原因造成，所以不予退换；即便维修，也得他自掏维修费用。顾女士表示，自己使用手机十分小心，也没接触过水和潮湿环境，怎么会受潮呢？估计这可能是售后中心为推卸“三包”责任而找的借口，刚买不到三个月的手机就要维修，还得自掏腰包，让人颇为郁闷，于是将遭遇投诉至西夏墅消费者协会。

西夏墅消协工作人员第一时间联系了消费者和店家，双方再次到该厂商售后进行检测，手机内的防水标已经有明显的“发霉”迹象，只是手机进水有多方面原因，不一定就是手机掉水里了，也有可能淋到雨水了，或是打电话时汗液渗了进去，有时消费者并不会留意到。据了解，“手机三包规定”中没有对手机“受潮”作具体规定，但一些补充规定中，则作过如此描述：“一切人为损坏和下列情况均不在免费保修范围内。”其中“下列情况”就包括“手机进液、受潮、震裂”等，这也为消费者维权加大了难度。

西夏墅消协工作人员也积极的进行协调，给出的解决方案是手机仍然拿到该厂商指定售后维修，由消费者和经营者各承担50%，手机修好了再保修三个月。其实这种纠纷很难处理，一是手机被厂商判定受潮后，消费者往往拿不出有利的证据反驳商家的检测结果；二是因为目前关于手机受潮的检测标准还没有出台，厂商给出的检测结果也不能完全作为依据。引起手机受潮的原因有很多，可能是售前存放产品的仓库受潮，或是运输途中发生进水，也有可能是消费者手上出汗沾到。而仅凭厂家检测断定手机受潮值得商榷。