中共深圳市罗湖区委办公室深圳市罗湖区人民政府办公室关于印发深圳市罗湖区物业管理矛盾纠纷专项排查调处工作暂行办法的通知

• 政策解读：

（罗办〔2010〕5号）

各基层党委、工委，各街道办事处，区直各处以上单位：

　　《深圳市罗湖区物业管理矛盾纠纷专项排查调处工作暂行办法》已经区委区政府同意，现印发给你们，请遵照执行。

中共深圳市罗湖区委办公室   

深圳市罗湖区人民政府办公室

2010年2月1日

深圳市罗湖区物业管理矛盾纠纷专项排查调处工作暂行办法

　　第一章  总则

　　第一条  为了建立健全物业管理矛盾纠纷排查调处工作机制，及时化解矛盾纠纷，推进和谐罗湖建设，根据《深圳经济特区物业管理条例》、《信访条例》和《人民调解委员会组织条例》等法规规定，以及《深圳市罗湖区构建社会矛盾纠纷“大调解”体系实施方案》、《深圳市罗湖区“大调解”工作指导委员会工作规则》、《中共深圳市罗湖区委办公室罗湖区人民政府办公室关于转发

　　第二条  本暂行办法所称物业管理矛盾纠纷，是指物业小区发生的与物业管理、物业服务密切相关的矛盾纠纷，包括：业主（管理人）、物业使用人之间因行使物业（包括建筑物及附着的供电、供水排水排污、消防、燃气、环卫、视讯等配套设施设备，以及绿化、道路、公共空间等场地）所有权、使用权发生的矛盾纠纷，物业服务合同争议引发的矛盾纠纷，组织召开业主大会、业主委员会及业主大会、业主委员会运作产生的矛盾纠纷，物业专项维修资金收缴、管理和使用中发生的矛盾纠纷，以及其他与物业管理、物业服务密切相关的矛盾纠纷。

　　因物业管理矛盾纠纷引发的群体性事件的处置，按市、区有关处置群体性事件的规定执行，不适用本暂行办法。

　　第三条  物业管理矛盾纠纷调处工作，坚持以科学发展观为指导，以人民调解为基础，人民调解与行政调解、司法调解相衔接，积极稳妥化解矛盾，促进小区和谐发展。

　　第四条  物业管理矛盾纠纷排查调处工作遵循以下原则：

　　（一）属地管理与分级调处相结合。各街道负责本辖区物业管理矛盾纠纷排查调处以及稳控。对排查出的矛盾纠纷，一般由各街道办组织调处；对于简易的民事性质的物业管理矛盾纠纷，可由社区（居委会）调解组织进行调解；对于重大物业管理矛盾纠纷，在街道调处的基础上，由区有关主管部门负责调处。本暂行办法的重大物业管理矛盾纠纷是指可能引发或已经引发群体性事件的物业管理矛盾纠纷。

　　（二）对口负责与合力调处相结合。区有关主管部门按照职能分工，对口负责排查调处本部门主管领域的重大物业管理矛盾纠纷。对于单个部门难以调处的重大疑难物业管理矛盾纠纷，区委维稳综治机构给予指导，街道配合，必要时区信访（应急）、公安、司法、城管（水务）、市场监督管理、消防、建设（住宅）、卫生、安监、民政、法院、环保、租赁等有关部门参与，合力调处。各街道及主管部门可要求有关部门参与矛盾调处。需报请市主管部门调处的，由区有关主管部门负责上报和反馈信息。

　　（三）积极防范与标本兼治相结合。贯彻标本兼治、预防为主和立足于“抓早、抓小”的工作方针。

　　（四）人民调解与行政调解、司法调解相结合，首选调解，依法调处。街道、社区（居委会）要充分发挥人民调解委员会的积极作用，对排查出的民事性质的物业管理矛盾纠纷，引导并及时受理调解，尽可能使小区民事性质的物业管理矛盾纠纷通过人民调解的方式化解在社区、街道，防止矛盾进一步扩大；调处责任行政单位受理物业管理矛盾纠纷时，要做到行政管理和调解手段并重，只要不违背法律法规规定，应首选使用调解的方式解决矛盾纠纷，运用说服教育、指导、协调的方式，促成当事人达成和解，也可将纠纷移转给有关人民调解组织进行调解；人民法院在审理物业管理纠纷民事诉讼案件过程中，应进一步加强调解工作，努力促进民事案件和解解决。调解工作应严格遵循法律、法规、规章。

　　第五条  成立罗湖区重大物业管理矛盾纠纷合力调处指导小组（以下简称“指导小组”，本项工作结束后自行撤销），由区委分管政法维稳工作的常委担任组长，区政府分管物业管理工作的副区长担任副组长，成员由各街道办、区委维稳及综治、公安、民政、司法、监察、人事、建设（住宅）、卫生、城管（水务、执法）、信访、法院、市场监督管理、消防、交警、安监、环保、房屋租赁等相关部门主要负责人组成，办公室设在区建设（住宅）局，办公室主任由该局局长担任。

　　指导小组及其办公室主要职责：依照有关法律法规规章和政策，研究、协调和推动解决重大疑难物业管理矛盾纠纷；指导、协调、监督各单位开展调处工作，总结推广经验，组织检查考核。

　　第二章  机制及部门职责

　　第六条  建立三级物业管理矛盾纠纷排查机制，社区（居委会）严格执行日常排查制度，及时掌握小区物业管理矛盾纠纷状况；街道至少每周对本辖区进行一次物业管理矛盾纠纷排查；区有关主管部门至少每月进行一次物业管理矛盾纠纷排查。

　　第七条  加快推进物业小区人民调解组织建设，努力实现物业小区调解组织全覆盖。进一步加强街道调解组织建设。

　　第八条  社区（居委会）加强物业管理矛盾排查与人民调解的衔接，及时引导各方通过调解方式解决矛盾纠纷。

　　街道及各主管部门加强矛盾排查与人民调解、行政调解、行政处理的衔接，对排查出的矛盾纠纷，凡是按规定可以调解的，优先通过人民调解或行政调解的方式进行调处，调解不成的依法作出行政处理。

　　加强人民调解、行政调解与司法调解的有机衔接。

　　第九条  建立涉及调解的物业管理矛盾纠纷案件快速处理制度。对涉及调解案件矛盾纠纷，调解机构实行调解工作快受理、快调解、快结案；法院实行快立、快审、快执。

　　第十条  通过以下方式不断提高人民调解组织调处物业管理矛盾纠纷效率：

　　（一）选拔（吸收）相关专业人员作为人民调解委员会委员；

　　（二）人民调解委员会适当聘用熟悉物业管理法规等相关专业知识人员担任专（兼）职调解工作人员；

　　（三）组织针对物业管理矛盾纠纷调处人员的专业培训；

　　（四）选派机关工作人员或法官到社区（居委会）指导调解工作；

　　（五）加快推进物业小区调解组织建设，努力实现物业小区调解组织全覆盖；

　　（六）组织人民调解员旁听依法公开审理的物业管理矛盾诉讼案件；

　　（七）其他合适方式。

　　第十一条  执行民事性质物业管理矛盾纠纷移转制度。街道及有关行政机关受理的属民事性质的物业管理矛盾纠纷，双方当事人愿意接受调解的，可以移转给有关人民调解组织进行调解。

　　第十二条  建立物业管理矛盾纠纷定期报告制度和即时信息报告制度。社区工作站每周至少向街道报告一次所管辖区域物业管理矛盾纠纷情况。街道每个月向指导小组办公室及有关部门报告一次本街道物业管理矛盾纠纷情况。社区（居委会）、街道及各有关主管部门对不属于本单位调处的矛盾纠纷以及在本级调处中升级的矛盾纠纷应立即向有关调处责任单位反馈信息并及时移送，同时将情况报告指导小组办公室。各主管部门每个月向指导小组办公室报送一次所管辖物业管理矛盾纠纷情况。指导小组办公室汇总整理物业管理矛盾纠纷信息，每月向指导小组报告一次，对排查发现的及各单位反馈的重大疑难矛盾纠纷应立即报告指导小组。

　　第十三条  建立指导小组会议制度。指导小组每3个月召开一次会议。特殊情况下，由指导小组办公室提请指导小组负责同志决定召开临时会议。

　　第十四条  职责分工

　　（一）指导小组办公室（建设

　　（二）区委维稳办：会同指导小组办公室，指导和督促各级维稳部门及相关单位在处理物业管理矛盾纠纷时优先选用调解的方法，促进纠纷和谐解决；指导和督促各级维稳部门及相关单位开展矛盾纠纷排查，对物业管理小区和有关部门实施风险评估，实现纠纷早发现、早预防、早介入、早化解，切实从源头上预防和减少物业管理矛盾纠纷；指导、配合有关主管部门开展重大物业管理矛盾纠纷合力调处。

　　（三）区法院：把调解工作贯穿于物业管理民事诉讼案件的立案、审判和执行等环节；对人民调解组织和行政机关主持调解但未达成调解协议的物业管理民事诉讼案件，快立、快审、快执；加强对物业管理矛盾纠纷人民调解工作的指导，邀请人民调解委员会委员及工作人员旁听公开审理的物业管理矛盾民事诉讼案件；指导、配合区有关主管部门开展重大物业管理矛盾纠纷合力调处。

　　（四）罗湖公安分局：对口负责调处物业小区治安案件，指导做好治安调解工作；协同司法行政机关建立和完善物业管理矛盾纠纷人民调解与治安调解衔接机制；配合有关主管部门开展重大物业管理矛盾纠纷合力调处。

　　（五）区监察局：对物业管理矛盾纠纷排查调处工作进行绩效考核监督；对未积极履行职责，导致矛盾纠纷激化升级，引发群体性事件的，负责按照有关规定追究责任。

　　（六）区委组织部、区人事局：结合机关干部下基层驻（挂）社区工作，指导驻（挂）社区干部开展物业管理矛盾纠纷调解工作。

　　（七）区信访局（应急指挥中心）：会同指导小组办公室及有关单位对物业管理矛盾纠纷信访件进行分流，对可用调解方式解决物业管理矛盾纠纷的，引导信访人员通过人民调解的方式解决；协同相关部门建立和完善涉及物业管理矛盾纠纷信访与人民调解有机衔接的机制；指导、配合有关主管部门开展重大物业管理矛盾纠纷合力调处。

　　（八）区卫生局：对口负责排查调处小区物业管理服务中发生的涉及社康中心监督管理等卫生行政管理的矛盾纠纷。

　　（九）罗湖市场监督管理分局：对口负责排查调处小区物业管理服务中发生的涉及价格管理、工商行政管理的矛盾纠纷；配合有关主管部门开展重大物业管理矛盾纠纷合力调处。

　　（十）罗湖消防大队、市特勤消防大队：对口负责排查调处小区物业管理服务中涉及消防安全管理的矛盾纠纷。

　　（十一）区环保局：对口负责排查调处小区物业管理服务中涉及废气、废水、废渣、粉尘、恶臭气体、噪声及振动监督管理和电磁波辐射等环境保护领域的矛盾纠纷。

　　（十二）区安监局（安委办）：对口负责排查调处小区物业管理服务中涉及物业管理等生产经营单位和危险化学品从业单位安全生产管理的矛盾纠纷。

　　（十三）区民政局：把物业管理矛盾纠纷人民调解工作纳入全区社区建设和社会工作队伍建设整体规划以及“六好平安和谐社区”考核体系；把物业管理矛盾纠纷调解工作列入社区发展规划，会同区司法局、指导小组办公室指导各社区工作站（居委会）支持、参与物业管理矛盾纠纷人民调解工作，协助人民调解委员会做好物业管理矛盾纠纷排查调处工作；发动、鼓励各社会组织积极参与物业管理矛盾纠纷排查调处；配合有关主管部门开展重大物业管理矛盾纠纷合力调处。

　　（十四）区司法局：会同指导小组办公室，指导全区物业管理矛盾纠纷人民调解工作；会同区民政局、指导小组办公室指导并加快推进物业小区人民调解组织建设，实现全区物业小区人民调解组织全覆盖；做好物业小区调解员选拔培训、人民调解组织规范化建设工作，完善人民调解工作职能，健全人民调解与其他纠纷解决形式的衔接工作机制；指导、配合有关主管部门开展重大物业管理矛盾纠纷合力调处。

　　（十五）区房屋租赁局：对口负责排查调处小区物业管理服务中涉及房屋租赁管理和流动人口管理的矛盾纠纷；配合有关主管部门开展重大物业管理矛盾纠纷合力调处。

　　（十六）区城管局（水务局、执法局）：对口负责排查调处小区物业管理服务中发生的涉及市政园林、环境卫生、林业林政、爱国卫生、市容环境综合管理等城市管理领域的矛盾纠纷以及涉及水土保持、水资源利用、排水截污、防洪排涝等水务行政管理领域的矛盾纠纷；指导街道综合执法机构排查调处小区物业管理服务中发生的涉及街道综合执法范围的矛盾纠纷；配合有关主管部门开展重大物业矛盾合力调处。

　　（十七）各街道办：负责本辖区物业管理矛盾纠纷排查调处工作，督促、指导各社区工作站开展物业管理矛盾纠纷排查调处工作；会同区司法局、民政局、指导小组办公室，加快推进物业小区调解组织建设，努力实现物业小区调解组织全覆盖；负责落实将物业管理矛盾纠纷纳入人民调解所需人员、经费；配合有关主管部门开展涉及本辖区的重大物业管理矛盾纠纷的合力调处，负责对矛盾纠纷事态和涉事人员的稳控。

　　（十八）其他相关职能部门对口负责排查调处小区物业管理服务中发生的涉及本部门主管领域的矛盾纠纷。

　　第三章  调处程序

　　第十五条  社区工作站对排查发现的民事性质的物业管理矛盾纠纷，一般应在当天进行处理，引导当事人申请调解，协调人民调解委员会立即衔接。当事人确实不愿调解及调解不成的，及时向街道办报告和移送。

　　第十六条  街道办对排查发现的物业管理矛盾纠纷，应迅速部署处理，对于民事性质物业管理矛盾纠纷，引导当事人申请人民调解，并协调人民调解委员会迅速衔接。

　　街道办受理的矛盾纠纷，一般应在受理之日起30日内调处完结；情况复杂需要延期调处的，应在办理期限届满前，至少提前5日向指导小组办公室报告延期理由和时间，最长办理期限不得超过《信访条例》规定期限。

　　第十七条  当事人申请人民调解委员会调解物业管理矛盾纠纷，符合条件的，人民调解委员会应当及时受理调解，严格遵守规定程序和时限，实行快受、快调、快结。

　　不符合受理条件的，人民调解委员会应当告知当事人按照法律、法规规定提请街道及有关主管部门处理或向人民法院起诉。

　　当事人申请调解的矛盾纠纷随时有可能激化的，人民调解委员会应当在采取必要的缓解疏导措施后，及时提交街道办或有关机关处理。

　　第十八条  有关主管部门受理的重大物业管理矛盾纠纷，一般应在受理之日起60日内调处完结；情况复杂需要延期调处的，应在办理期限届满前，至少提前5日向指导小组报告延期理由和时间，请求延长办理期限。

　　有关主管部门受理的民事性质的物业管理矛盾纠纷，需要移转有关人民调解组织进行调解的，应当在受理之日起5日内移转。移转后经人民调解组织调解未能和解的，主管部门应继续进行调处。总的调处时限按照前款规定执行。

　　第十九条  街道办和有关主管部门进行行政调解，应当严格执行法律、法规、规章，实行快调、快结。对于经行政调解当事人未能达成和解的，应及时依法作出处理。

　　第二十条  需多个部门合力调处的重大疑难矛盾纠纷，有关部门应及时向指导小组报告，由指导小组办公室具体协调有关部门参与调处。

　　合力调处的矛盾纠纷，一般应在有关主管部门受理之日起60日内调解完结，需要延期的由指导小组决定。

　　第二十一条  街道和有关主管部门对物业小区发生的矛盾纠纷，认为本身不是调处责任主体的，应即时按规定移送有关单位并说明移送理由。因重大矛盾纠纷调处责任主体问题发生争议的，争议单位应立即报告指导小组并说明理由，由指导小组办公室2日提出意见报指导小组负责同志决定调处责任主体；情况紧急的，指导小组办公室应立即提出意见报指导小组负责同志决定调处责任主体。

　　第二十二条  因物业管理矛盾纠纷引发群体性事件，社区（居委会）、街道及各有关部门，应按照《中共深圳市罗湖区委办公室深圳市罗湖区人民政府办公室关于印发〈深圳市罗湖区预防和处置群体性事件实施办法〉的通知》（罗办[2005]38号）、《深圳市罗湖区人民政府突发公共事件应急预案》等有关处置群体性事件的规定，采取相应措施。

　　第四章  经费及责任

　　第二十三条  区财政安排一定金额物业管理矛盾纠纷调处经费，由指导小组及其办公室管理使用。

　　调处经费专项用于物业管理矛盾纠纷调处人员培训、指导小组会议会务费、指导小组办公室工作经费、工作调研及宣传工作等。

　　第二十四条  实行物业管理矛盾纠纷责任倒查，对于工作措施不力、失职渎职、相互推诿调处责任，造成辖区矛盾纠纷积聚、发生影响社会稳定的重大群体性事件等严重后果的，依据《深圳市维护社会稳定工作责任倒查规定（试行）》，对有关单位和人员追究相应责任。

　　第五章  附则

　　第二十五条  本暂行办法由深圳市罗湖区住宅局负责解释。

　　第二十六条  本暂行办法自发布之日起实施。