区市场监管局积极提升审批大厅服务窗口电话咨询服务质量
为纵深推进“一次办成”改革工作,进一步优化首善之区营商环境,区市场监管局驻区行政审批大厅服务中心立足职能,结合实际,多措并举切实注重人员队伍建设和一线员工培训,逐步建立起标准化服务流程,不断提高电话咨询服务质量与水平。
首先,根据实际情况增加电脑、电话设备,语音电话由最初的1部增加到4部。目前,驻区行政审批大厅服务中心每天每人接听电话量约为100个,咨询内容主要集中在红盾信息网登录的具体步骤和变更相关事项等,审批大厅已经设置自助语音提示,并配备电话呼叫中心等相关设备,满足了实时记录、追踪和调取的工作需要。
其次,驻区行政审批大厅服务中心逐步建立完善《历下区市场监督管理局咨询电话接听核心标准》《历下区市场监督管理局咨询电话接听规范》《历下区市场监督管理局咨询电话接听程序》《历下区市场监督管理局咨询电话接听用语忌语》等规定,确保热线接听服务走上标准化、规范化道路。
最后,加强电话咨询服务人员培训力度,积极整理查询资料和笔记,做到咨询服务有据可依,力求最大程度满足群众、企业的个性化需求。(区市场监管局 夏莹)