图新买的手机频频出现死机故障顾客多次找到商家要求退换可商家却以种种理由推诿龙岗民声将情况反映给龙岗工商所后——问题手机终得更换

    吴***拿着“问题”手机和***单据向记者诉说事情经过。 

    近日，读者吴***来到本报向“龙岗民声”反映，去年7月9日，她在龙岗街道国美电器商场二楼购买了一部夏新牌手机，可近一年来，由于手机频频出现“死机”故障，她多次找到商家要求退换“问题”手机，可商家却以种种理由推诿。记者将这一情况向龙岗工商所反映后，该所领导立即安排两名工商执法人员陪同吴***前往国美电器商场，经过调解，商场同意给吴***更换一部同品牌、同型号的新手机。

    据吴***介绍，去年7月9日，她在位于深惠路龙岗立交桥附近的国美电器商场二楼花了1550元购买了一部夏新A670的黑色手机，在买后不到两个月的时间里便经常出现 ‘死机’的现象，于是她找到商家想问明原因。9月22日，商家在一份手机维修受理单上写明“查无故障”，可她当场在柜台前使用时，手机故障依旧存在，商家随后又在9月29日的手机维修受理单上写着“升级”，当时她要求商家更换新机或退货，但遭到了商家的拒绝。今年2月10日，她回到湖南老家，2月17日的时候，她的手机老毛病还没好，却又出现了屏幕无法显示的新故障。3月5日，她返回深圳后又立即找到商家，但商家还是只承诺对手机进行维修，商家在3月12日的手机维修单上写着“换FPC”，换过零件后的手机恢复了一段时间的正常。5月下旬，手机又出现了以前的老毛病，最近几天，情况是越来越糟糕。而手机的“三包”期限却只有一年，商家却只承认三张维修单中，只有一张能证明手机修过一次，更换新机需要维修三次后，才能予以更换或退货。“在长达快一年的时间里，因为手机同类故障多次找商家要求换机或退货，可商家却以种种理由推诿，如今这部手机实在是没法用了，这样的售后服务让顾客太没有保障了”，吴***气愤地说。

    6月7日上午，记者随同执法人员一同前往国美电器商场二楼。该商场一位行政经理在了解情况后，刚开始还声称该手机只能维修，不能退换，吴***购买的手机应该在维修3次后，如果故障还未修好的话，厂家和商家才同意更换新机，而吴***的3张维修受理单，只有最后一张单据才能证明手机修理过一次。吴***认为，3张手机维修受理单，虽然只有一张单据证明手机修理、更换过零件过一次，但是新买的手机在刚买不到两个月的时间里，就一直出现同类故障，而且她曾找过商家好多次，一直要求维修或退换“问题”手机，商家前两次的受理单据存在故意拖延手机维修时间和次数的嫌疑，明明一眼就能看出的故障，却在第一张单上写着“查无故障”。

    在双方争执不下的时候，工商执法人员耐心调解，并教育商家与顾客之间要营造和谐的消费环境，执法人员提出吴***的要求存在合理性，手机故障存在长达快一年的时间，主要是商家造成的，遂要求商家给吴***更换新手机一部。最后商家认可了执法人员的处理方法，同意第二天要吴***前来更换一部同品牌、同型号的手机，并承诺如更换的新手机再有质量问题，将退还吴***购机的1550元钱。6月8日下午，吴***在电话里告诉记者，她已顺利拿到新的手机。