西安日报刊文报道临潼区旅游服务质量监督所副所长张武

　　7月17日，西安日报“综合新闻”版刊登了题为“旅游烦恼事 件件变舒心”的文章，专题报道了临潼区旅游局服务质量监督所副所长张武
　　“从西安送我到兵马俑的出租车现在找不见了，我急着回西安赶火车，你能否给我另找一辆出租车？”“没问题，留下你的联系方式和现在的位置，10分钟内，我们临潼区的出租车就到。”在记者采访张武的短短半个多小时内，张武的小灵通就响起了五六次。“事情不大，但每一件都关系到临潼旅游的形象，马虎不得。”张武说。 
　　“从2006年开始从事旅游投诉处理工作，处理各种旅游纠纷300余件，为游客挽回经济损失近30万元，没有一件投诉因旅客不满而导致事态扩大，他以五星级的真诚服务，为国际级景区添了彩。”提到下属张武，临潼区旅游局局长张振海不吝赞誉。 
　　张武并不是一个善于言谈的人，那他凭什么能够顺利处理各类纷繁乃至复杂的旅游纠纷呢？张武给出的答案是：“真有人管、有人真管、有人真的公平管。” 
　　他说，真有人管，就是要做到有诉必接，有接必复，让旅客投诉有门。 
　　有人真管，就是第一时间到达，第一时间处理。日常在临潼旅游服务中心工作的张武，给自己规定了一个硬指标：“兵马俑周边的现场投诉20分钟内到达，华清池周边的现场投诉10分钟内到达。”“早到利于了解真实情况，早到利于防止事态扩大。”他是这样认识的。 
　　谈到“公平调解”，张武有一个倾向性的认识：在纠纷中，游客是弱势一方，因此要最大限度地保护游客利益，这或许是他和谐处理旅游投诉纠纷的“秘诀”。 
　　“从和张武同志的最初接触到问题的圆满解决，让我真实地看到临潼国际级景区，五星级服务的优良风范。”这是上海一游客李欣蔚女士，专门写给临潼区区委副书记、区长庞阿平表扬信中的内容。 
　　2011年4月，李女士到临潼旅游，在兵马俑一商店购买了多件被称为“温泉底层的优质蓝田玉。”回上海经鉴定觉得质价不符，想退货。李女士抱着试一试的想法，按旅游指南上提供的投诉电话，打到张武这里。“不是假货，仅仅是认为质价不符，要退货”，尽管处理起来有些困难，但张武还是答复道：“一定会给你个满意答复。” 
　　在随后的一个多星期时间里，张武前后六七次前往售货商店联系，讲“临潼旅游的品牌整体价值”，讲“游客购物时售货员的违规诱导之过”，终于实现了“无条件全额退货”的目标。 
　　他觉得，一个不满意的游客，或许就能带了上万次的不良传播，这是旅游服务质量监督人员的失职和耻辱。
                                                   

（区旅游局     朱伟志）