中国人民银行黄冈市中心支行支付结算投诉查处制度

第一条 为加强支付结算管理，整顿支付结算秩序，维护社会良好的支付结算环境，依据《票据法》《支付结算办法》等法律法规制订本制度。
第二条 支付结算投诉查处坚持“有诉必查、有查必处、依法依规办理”的原则。
第三条 支付结算投诉查处的查处率必须达到100%。
第四条 支付结算专管员的设置及岗位职责。中支会计财务科、营业部和各县市支行综合业务股均要设立支付结算专管员岗位，具体负责支付结算法律法规的宣传、组织指导各项支付结算法律法规在辖内地区的贯彻执行、对支付结算业务进行日常管理和协调及支付结算投诉的受理和查处工作。
第五条 中支会计财务科、营业部和各县市支行应要求和指导辖区内各商业银行、政策性银行、农村信用社等机构在内部设置专职或兼职支付结算专管员岗位，建立支付结算管理联系协调制度，负责本机构内部的支付结算管理和同人民银行及其它金融机构间的日常支付结算业务协调工作。
第六条 支付结算投诉的受理方式。支付结算投诉由各行支付结算专管员负责受理。支付结算投诉的方式必须是书面形式，支付结算专管员应要求投诉单位提交正式的“支付结算投诉书”，对投诉的机构、内容、目的、要求和有关业务细节等作详尽的说明。“支付结算投诉书”应加盖投诉单位行政公章。
第七条 支付结算投诉的受理程序。支付结算专管员受理支付结算投诉的基本程序：
1、耐心听取投诉人的申诉，详细询问其申诉事件的来龙去脉；
2、要求其提供同投诉事项的有关事实依据；
3、对投诉事项作初步的定性、定量分析，确定投诉事项中是否存在支付结算违规问题；
4、受理投诉人提交的“支付结算投诉书”；
5、对投诉事项进行登记；
6、向投诉人作出投诉查处的时间承诺；
7、向投诉人进行相关政策的宣传、解释工作；
8、进入投诉查处程序。
第八条 支付结算投诉的查处程序。支付结算专管员受理支付结算投诉后的查处程序：
1、及时将投诉情况向本部门负责人作出汇报；
2、研究确定现场调查核实方案；
3、向被投诉人进行现场调查、核实和取证；
4、向本部门负责人和行领导提出初步处理意见，并提供有关法律、法规依据和事实依据；
5、进入行政处罚程序；
6、向投诉人通报查处意见和情况。
第九条 支付结算投诉查处情况的统计与报告。支付结算专管员应在内部设立“支付结算投诉查处登记薄”，对支付结算投诉及查处情况进行登记，并根据登记情况按季编报“支付结算投诉查处季报表”，向上级行和本行领导及时反映辖内支付结算投诉查处情况和建议。对支付结算投诉查处中发现的重大违规问题，应将违规情况和查处情况在辖内金融机构中进行书面通报。
第十条  中支机关和各县市支行应按照政务公开的有关要求，设置支付结算投诉热线，并通过支付结算宣传栏或电视、报纸等媒体向社会公开支付结算投诉热线电话。
第十一条  本制度由中国人民银行黄冈市中心负责解释和修改。
第十二条  本制度自颁布之日起实施。