新形象新面貌新服务新水平

　　高明燃气全新客服中心正式启用，全新整合提升专业服务水平

　　高明燃气全新客服中心正式与市民见面。记者了解到，为进一步加强和深化客户服务质量，提高营销拓展能力，佛山市高明燃气有限公司按照佛山市创文工作中对外窗口整合优化的要求，遵循“专业专注、不断完善”的一站式服务基本思路，对原中山路客服中心和碧桂园客服中心的客户服务职能进行整合。

　　2011年6月21日，全新的客服中心在沧江路邮政大楼首层以崭新的面貌与广大市民见面。目前，各项内部管理制度已经全部完善，人员已经全部到位，各项搬迁工作已经按客服中心整合的要求，有条不紊的开展。

　　工作原则：

　　及时灵活，急事急办

　　据介绍，几年来通过各方面的努力工作，高明燃气客服中心的作用已经逐渐被人们所认识，并成为人们了解管道燃气、求助及业务办理的一条主要服务途径。可以说，客服中心在人们生活中所扮演的角色显得越来越重要。据高明燃气负责人表示，新的客服中心启动，绝不是启用新办公场所那样简单，一套新的工作原则也将被严格执行，那就是及时、准确、灵活和保密的工作原则。

　　负责人表示，及时就是对客户提出的问题要尽量当即解答，遇特殊情况不能立即答复的，要尽快查询、协调处理，并限期回复客户。准确就是根据国家有关法规政策和公司的规章制度，正确、完整地回答客户提出的问题。

　　在及时和准确的基础上，灵活原则也是相当重要的，也就是在制度允许范围内对特殊情况要急事急办，特事特办。同时在整个办事过程中，还要求保密，特别是处理客户的咨询投诉时，不得泄露客户的相关信息。

　　服务内容：

　　现场可体验一站式服务

　　新客服中心这次重开，究竟有什么不同呢？记者带着疑问采访了高明燃气负责人，负责人表示，新客服中心将重点提供多种功能。首先是咨询服务，如办理和使用管道燃气的常识、报装业务、气费收取业务等等；其次是查询服务，如客户的客户信息、档案资料等等；第三是受理投诉，如气费金额不符等问题的投诉；第四是***服务，燃气公司将根据客户需要***点火、改管等服务；另外，还将根据实际情况解决客户的其他问题。

　　除了一整套的服务流程外，记者在新客服中心看到，根据业务要求，高明燃气客服中心内部设置公司客户报装服务窗口、客户收费服务窗口、客服咨询服务窗口、咨询热线电话服务窗口、企业及VIP客服中心、炉具超市、排号系统、展示及填表等候等职能区分布，明确客户业务办理、客户维护、客户管理等各个环节的工作职责和流程。

　　在个人业务办理中心，客户将能体验个人管道用气的所有业务处理的一站式服务，客服中心窗口设立集管道燃气报建、报装点火、管道改管申请、气费查询、气表核查、更改用户及过户、客户资料管理查询等业务。全新的亲身体验将使客户对燃气管道的使用更加熟悉和有信心。

　　同时，炉具超市还为客户的新居添置优质的燃气器具提供优良的选购环境，更为客户日后的维护检修提供方便快捷的***服务。

　　业务水平：

　　以创文带动软硬件建设

　　此次全新客服中心启用，还有一个特殊背景，那就是配合高明创文工作的进行。据了解，在佛山创建文明城市的大背景下，高明燃气客服中心全体员工也积极融入创文活动。一方面，客服中心定期开展文明知识普及教育，利用晨会、周会、例会等时间组织学习相关准则，增强全行员工依法合规和遵章守纪意识，促进行风建设。

　　另一方面，客服中心还根据《佛山市燃气集团服务行为规范手册》对客服中心员工的柜台服务、后台服务、日常用语等进行严格管理，推行不定期检查制度，规范了服务行为。为提高服务执行力、提升客服中心服务水平，高明燃气公司重点抓好服务集中整治，开展“争先创优”活动，重点排查当前服务工作中硬件及服务质量的问题。

　　在学习培训方面，利用晨会组织营业人员学习业务知识，吸取经验教训，并相互交流服务经验及心得，并定期举行礼仪培训讲座，为客服人员进行服务礼仪、服务技巧、形象举止等一系列培训，使整体服务素质得到有效的提升。此外，客服中心还注重办公及服务区域的卫生环境维护，保持中心干净卫生、整洁美观，为客户营造一个和谐温馨的服务环境。

　　服务承诺：

　　精细管理提高满意度

　　为及时满足客户需要、提供及时有效的服务平台，今年以来，高明燃气以加强基层服务窗口建设为着力点，提高服务质量，拓宽和完善业务办理渠道。

　　一方面，高明燃气从自身职能出发，以服务于高明区普及清洁能源为中心，严格按照“做到政策上用活用足，服务上热情周到，效率上优质高效，以良好的服务催生更多更大更强的客户主体”的要求，不断提高“一站式”服务的质量，认真落实登记 “首问责任制”、“限期办结制”、“服务承诺制”等制度，缩短办事时间，提高办事效率，为各类客户提供便利、快捷、安全的服务。

　　同时，进一步完善了业务公开制度，在职责职能、业务办理限期、收费项目、服务承诺、工作纪律、投诉渠道等方面全面实行公开，以高效、规范的服务优化客户发展的软环境，为客户业务提供“零距离”服务。

　　专题撰写：记者 蔡闻佳

　　专题摄影：实习生 张洲