连云港综合整治提升旅游大环境做精旅游吸引游客

    雨，一场接着一场，湿了衣衫，湿了路面，湿了季节。

　　雨水一浸泡，那些缤纷的夏天元素，也就慢慢褪色。

　　比如夏季旅游，若不是还在暑期里，这个话题，怕也要随着雨水化为泡影。

　　夏天渐行渐远，夏季旅游也渐渐平息下来。但是，看风景的人还在路上，打造风景和守护风景的人也在路上。

　　这几年，港城打造的“风景”是真实可见的。全市上下高度重视旅游业发展，高标准推进规划策划编制，全方位整合旅游资源，多角度打造旅游品牌，不断出台优惠和扶持的政策措施，切实把旅游业作为战略性支柱产业加以培育，旅游的产业地位和管理服务水平得到大幅度提升，旅游接待人次年均增长13.2%，旅游收入年均增长14.7%，全市拥有等级景区46家，其中4A级景区占到四分之一。

　　无疑，港城旅游业的跨越发展、港城旅游业的全面升级，正迎来历史性的新机遇。

　　无疑，“山海连云、西游圣境”的连云港，正吸引越来越多的人愿意在此停留更久。

　　但是，我们也不回避我市在旅游管理和服务方面还存在的一些问题。

　　有问题，就得对症下药。

　　昨天上午，我市召开全市旅游管理与服务工作推进会，主要目的是，围绕“游客满意度”的整改提升，进一步统一思想、凝聚共识、明确任务，切实加强全市旅游管理与服务工作，着力改善旅游环境，加快发展旅游产业，不断提升“山海相拥知名旅游城市”的品牌影响力。　　

        抽样调查
        了解游客满意度
        结果：精细化管理和服务待提高

　　游客满意度，并不是一个新兴词汇。

　　1965年，美国学者Cardozo首次将“顾客满意”概念引入商业领域。此后，一些优秀的满意度研究机构迅速崛起，并拓展至多个领域。

　　早在几年前，国家旅游局就委托中国旅游研究院开展“全国游客满意度调查”。从游客的角度，建立了这样一个评价体系，推动整个旅游工作。

　　为贯彻落实《***关于加快发展旅游业的意见》和《江苏省政府关于进一步加快发展旅游业的意见》相关精神，逐步建立以游客满意度评价为核心的旅游服务质量评价体系，全面、可持续地提升江苏省各地级市的旅游服务质量，今年以来，省旅游局委托清华大学媒介调查实验室开展了全省游客满意度调查。

　　据了解，我省游客满意度调查每季度公布一次。调查人员选取一个季度中的不同时段，在城市汽车站、火车站、旅游景区、宾馆饭店等游客聚集场所，向游客发放调查样本，游客根据整个旅游过程的切身感受，对相关服务做出评价。

　　抽样调查内容由旅游大环境、旅游公共服务、景区景点服务、旅游相关要素和游客总体感受五大模块构成，共有38项评价指标。其中旅游大环境包括10个评价指标，旅游公共服务包括8个评价指标，景区景点服务包括11个评价指标，旅游相关要素包括6个评价指标，游客总体感受包括3个评价指标。

　　具体的评价指标是这样的：

　　【旅游大环境】品牌形象、城市环卫、安全感、居民友好、居民文明、旅游氛围、可进入性、城市公厕便利性、城市公厕卫生、旅游产品。

　　【旅游公共服务】咨询服务、信息发布、景区周边、休憩设施、智慧旅游、便民设施、投诉便利性、投诉处理。

　　【景区景点服务】景区环卫、安全保障、客流管理、景区吸引力、广告相符度、门票合理性、支付兑换便利性、景区公厕、标识牌分布及清晰度、讲解服务、仪表态度。

　　【旅游相关要素】旅游餐饮、旅游住宿、旅行社、旅游交通、旅游娱乐、旅游购物。

　　【游客总体感受】总体满足感、重游意愿、推荐意愿。

　　一、二季度调查结果显示，目前，我市旅游管理和服务在精细化方面还存在问题，主要表现在这些方面：

　　一是车站和景区环境卫生维护不力，公厕建设管理滞后；

　　二是摊点经营缺乏管理，旅游餐饮卫生不佳；

　　三是便民设施缺乏，公共设施设备缺少维护；

　　四是车站和景区咨询服务无人在岗，游客感慨“形同虚设”；

　　五是景区周边和旅游交通状况不佳。　

        山海相拥
        旅游资源优势明显
        思路：发展旅游不能只靠硬件

　　连云港，一个山海相拥的城市。每年这个时节，连云港就进入了旅游旺季。

　　山有名气，海有灵气。“山海连云、西游圣境”，仅这八个字就能看出来，连云港不乏优质旅游资源。

　　近年来，我市旅游产业取得了令人瞩目的成就。2013年全市游客接待量2138万人次，旅游总收入262亿元，拥有国家级A级景区44个，其中4A级景区11个。连云港和各地之间合作意识不断增强，合作范围不断拓展，实现从城市自我发展向陇海沿线城市、江苏旅游新三角、江苏旅游新干线、淮海经济核心区等区域组织化的转变，从旅游部门间的单一合作向政府主导、企业主体、市场运作的转变，从区域间单纯的管理交流到服务交流、规划衔接、投融资互动等全方位合作的转变。

　　旅游业发展的不断升温给我们带来欣喜，但问题紧跟而来。

　　一到旅游旺季，就显得有点“消化不良”。人一多，势必导致吃饭难、如厕难等问题；车一多，交通也自然拥堵起来……人多事杂，多少给人感觉到了这座城市在服务方面的不到位。

　　而且，旅游不仅仅是玩，它包括六大要素———吃、住、游、行、购、娱。对于一个旅游地而言，六大要素缺一不可，吃得不好，住得不好，服务不好都会让游客不满，这就是人们常说的“短板效应”。这一点，从抽样调查的评价指标中就可以看出。

　　换句话说，“游客满意度调查”是考量城市综合发展质量的重要指标，不仅关乎城市旅游形象，更是城市整体承载能力、公共设施完善程度、城市服务水平以及文明程度的集中体现。

　　这些，还只是最基本的要素。随着经济的高速发展和生活水平的不断提高，旅游者的消费需求越来越个性化、多样化、分层化，如何更好地满足游客的需求，能否提供一站式、综合化、个性化、智能化的旅游信息化服务，已经成为这个时代旅游业发展的重大课题。

　　确实是这样的。统计显示，这两年我市自驾游客占到全部旅游人数的75%以上。散客成为旅游市场主体的直接结果就是需求多样化，对旅游目的地的融入性和体验性提出了更高的要求。

　　所以说，“硬件”只能吸引游客的眼球，“软件”才能俘获游客的芳心。　　

        同心协力
        做精港城旅游大蛋糕
        做法：综合整治提升旅游大环境

　　旅游业是公认的“朝阳产业”，既然找到了旅游业综合发展的路径，那就得认真去做。

　　近年来，我市已经形成政府主（引）导、市场运作、企业主体、社会参与的大旅游发展格局。昨天的会议也明确提出，从现在开始至年底，各地各有关部门和窗口单位要把旅游接待环境的改善提升与城市建设和经济社会发展的各项任务结合起来，重点抓好游客反映强烈事项的整改落实，并以“游客满意度”为切入点，全面开展旅游大环境综合提升工作。

　　综合整治，不仅要短期有成效，更要保持中长期成效。所以这一次的整改，要方向明确，知道“为何改”；重点明确，知道“改什么”；要措施明确，知道“如何改”；要责任明确，知道“谁来改”；要效果明确，知道“改成什么样”。在此基础上，建立长效机制，形成督查、考核、信息公开等方面的专项制度。

　　当然，“游客满意度”的整改提升是一项长期的、系统的社会工程，不可能“毕其功于一役”，有些指标也不可能在短期内“一蹴而就”，特别是“居民友好”、“居民文明”、“安全感”等指标，需要通过长期不懈的宣传、教育和引导，大家共同参与，才能逐步改善。

　　作为旅游行业的从业人员，连云港康辉旅行社负责人苏新沂也表示，“不管如何整治，我们需要关心的是游客满意的是什么，不满意的是什么。特别是要认真研究当前的旅游发展趋势，如何去满足游客的个性化、多样化需求。”

　　“作为从业人员，我们旅行社也得进一步做好自身工作。别的不说，做好地接工作不仅能宣传和提升连云港旅游整体形象，也能够让外地游客发自内心、真心实意地爱上这座城市。”

　　仔细查看会议上下发的《规范提升我市旅游管理与服务工作任务分解表》发现，接下来的综合整治工作，都是从细处入手，以“游客满意度”为切入点。而这项工作也被列入市政府年度旅游目标任务考核的重要内容。 　　

        旅游城市
        将城市建设融入进去
        标准：真心善待每一位到访游客

　　作家赵本夫说：连云港是另一种人间，弥漫在这片土地上的文化很少有烟火气，更多的是野气、神气、仙气。

　　这三种气凝聚在一起，怎么可能不吸引万千游客前来？

　　这三种气凝聚在一起，怎么可能不打造一座山海相拥的知名旅游城市？

　　怎么吸引？怎么打造？我们还有很多工作要做。

　　那就以这一次会议为新的起点，在未来的旅游业发展道路上，将城市建设与旅游发展全面融合，将旅游的细节融入到繁华的硬件中去。

　　当然，这种融合，要以人为本，要走心。

　　那么，我们就照着中国旅游研究院院长戴斌说的标准去做：

　　一座真正为了人民幸福而发展的现代宜居城市，如果又能真心善待每一位到访游客———无论他来自国际还是国内，无论是团队还是散客，无论是富有还是贫穷，那么，这样均衡发展的城市肯定就是国际一流的旅游城市。