绿卡通民意红心解民忧——南宁市兴宁生态环境局积极探索群众环境诉求处置新路径

党史学习教育开展以来，南宁市生态环境局党组将“我为群众办实事”实践活动作为贯穿党史学习教育的重要内容和抓手，努力把党史学习教育成果转化成为民服务成果。其中，南宁市兴宁生态环境局聚焦群众“急难愁盼”的生态环境问题，探索创新群众环境诉求处置新路径，通过开展“绿卡”行动、深化“红心”服务、优化“闭环”管理，切实在处置群众环境信访问题上出实招、见实效，赢得群众满意。

开展“绿卡行动”

打造群众环境投诉“直通车道”

“如果您遇到任何环境问题和困扰，想要提出建议和投诉，请随时联系我们。”这是兴宁生态环境局精心制作的“兴宁区生态环境保护便民服务绿卡”，上面印制着投诉办公电话和24小时值班手机号码。小小“绿卡”为群众指明了最直接的环境信访投诉路径，畅通了民意沟通渠道，重塑了全新、直接、高效的信访受理渠道。

“我们积极谋划、创新开展‘绿卡行动’，通过‘绿卡’直通渠道，群众直接电话反映问题，我们在第一时间掌握群众投诉需求并快速处理，将信访投诉从‘层层转办’变为‘马上就办’。”兴宁生态环境局局长于正介绍。

“绿卡”构建起了辖区群众和环境执法人员间的“直通车道”，引导群众直接向环境执法人员反映生态环境问题，大幅减少了因流程转办等问题造成的时间延误，也让执法人员及时跟群众沟通，全面了解环境信访问题的实际情况，让处理群众环境投诉更精准、更高效。

在确保群众“第一时间”反映问题、执法人员“第一时间”核实情况的同时，兴宁生态环境局还将收到的投诉建议进行梳理划分，对线索明朗的投诉问题做到“第一时间”进行任务分配，将任务和责任落实到个人，并要求在限期内完成问题初核，同时召开局务会进行总结分析，研究解决问题的有效办法，让群众反映的问题得到快速解决和答复。

深化“红心服务”

用心用情解决群众“烦心事”

今年9月25日，家住中海国际社区的张女士拨打了“绿卡”上的投诉电话，反映中海环宇天地某餐馆直排油烟问题。环境执法人员得知情况后立即赶赴现场核查，责令该餐饮店限期整改，同时将处理情况反馈给张女士，并持续跟进至9月30日餐馆整改完成。

“执法人员态度诚恳、耐心，处置速度也非常快。5天时间这家餐饮店就完成了整改。此后，执法人员还持续跟我沟通反馈，把卡片上的承诺落实到行动上。”张女士对投诉处理结果非常满意。

针对信访处置沟通机制不健全、答复不及时不准确、态度不热情不诚恳等现象，兴宁生态环境局启动“红心服务”行动，制定实施《南宁市兴宁区生态环境信访投诉案件沟通答复处置工作方案》，对环境信访案件沟通适用类型、沟通答复时限、沟通过程记录、后续回访管理等方面进行规范。

“红心服务”要求环境执法人员做到“温暖”接访，真诚沟通，每个投诉件都要做到接到投诉后及时同群众联系、处理进展及时让群众了解、处理结果主及时向群众反馈，形成“普通信访投诉两次沟通答复，重点信访投诉三次沟通答复，重点重复信访投诉多次沟通答复”的沟通服务机制。

兴宁生态环境局将“深入现场”作为环境投诉件的处理原则，对群众多次重复投诉的环境信访件及疑难件等进行立案调查，重点案件由局长和执法大队长“包案”负责，做到件件深入现场倾听群众诉求，涉及相关部门的，及时协调、联动处置，推动信访投诉及时有效处理。“红心服务”还要求环境执法人员对职责范围内的投诉举报即知即记、迅速办理；非职责范围的群众投诉举报，也要热情接访、耐心解释，并告知反映途径。

落实“闭环管理”

把环境信访工作做到群众心坎上

为确保把实事办到群众身边、办到群众的心坎上，兴宁生态环境局在制度管理上持续下功夫，规范完善信访工作全过程各方面，形成来访登记造册、整改落实***督办、案件处置存档备查等环节严格衔接的管理“闭环”。

群众信访件由专人负责登记，包括记录接收时间、处理时间、整改内容、整改期限、整改完成情况，下发的限期整改通知书、现场检查记录、监测报告等全部扫描存档以便查询、***。截至目前，该局信访件处理率和按期办结率均为100%。同时，每季度梳理分析环境信访举报受理情况，总结经验、学习先进、改进措施。通过“闭环管理”，压实责任，确保群众信访投诉问题得到快速解决和答复，让群众见实效、得实惠。

兴宁生态环境局创新群众环境诉求处置新路径成效明显，2021年第三季度受理环境信访案件917件，同比第二季度下降12.9%。其中受理建筑施工噪声投诉662件，比第二季度下降7.4%；受理油烟污染投诉96件，较第二季度下降24.4%，群众对环境信访工作满意度不断提升。

群众利益无小事，一枝一叶总关情。南宁市生态环境系统将持续深化党史学习教育和“我为群众办实事”实践活动，把民之所忧、民之所盼作为着力点，切实解决群众“急难愁盼”环境问题，维护群众合法环境权益，不断提高群众的获得感、幸福感、安全感。

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