我市开展12345热线语音零导航行动

12月20日上午，记者从“盐城市12345热线语音零导航行动”媒体见面会获悉：即日起，该热线全面取消语音导航，在企业群众拨打12345热线时，不再选择导航键，直接接入人工座席，由话务人员直线提供便捷精准、更加亲民的热线服务。

市委、市政府高度重视民意畅通、回应民生关切，根据国办、省办文件精神和统一部署要求，我市坚持“走在前列，改得彻底”的目标定位，全力组织推进除110、119、120、122等紧急应急热线外的政务服务便民热线归并，11月29日，高质量完成了全市热线归并工作，除12366税务热线设分中心外，我市所有非紧急政务服务便民热线全部归并至市12345，并对专业性强、咨询量大的业务领域设立6个业务专区，实现了12345“一号对外”，实行“7×24”小时在线受理企业群众诉求。

“让群众没有不满意”是我市政务服务的目标和追求。政务服务便民热线归并后，我市12345热线坚持把企业群众满意度作为提升服务体验的重要抓手，以让企业群众更方便、办成事为原则，着力改进群众选择不便、等待时间较长、服务体验不佳等问题，扎实开展热线语音零导航行动。

完善运行管理机制。围绕“统一受理、专区分办、办结回访、闭环管理”目标，建立完善与之相适应的运行管理机制，重塑话务受理流程。由12345热线话务员全员受理群众来电，明确群众诉求后分办至6个业务专区，由专员现场解答办结或制作工单流转，答复后由话务员进行回访，形成闭环管理，推动12345热线从“专项分办”到“全项受理”转变。

提升综合服务能力。积极组织开展话务员业务培训及政策解读，与6个专区热线部门开展双向培训，强化“一企来”、公积金等原先设置按键选项的专项业务培训，培育全科话务代表，为直接解答群众一般诉求作支撑。进一步加强热线知识库建设，优化政务信息内容和结构，完善政务信息系统功能，便于话务人员快速检索学习、引用答复。

强化智能化技术应用。为保证服务质量不降低，我市迅速启动系统智能化升级项目。包括建设智能座席助手、智能工单系统、智能回访系统等，提高知识检索精准性和接通率，实现快速工单智能归口、审核和分派，提升服务效率和质量。

建立应急处置机制。为有效防范发生公共卫生等突发事件时可能出现群众诉求大量涌入、热线话务激增的突发情况，我市建立完善应急处置机制，根据实际情况设置语音导航，对群众诉求进行分类处置，保障及时传递权威声音，回应公众关切。突发事件结束、话务量恢复正常后，及时取消语音导航。

优化热线服务质量。热线归并后，我市取消热线语音导航，让企业和群众诉求直达人工座席，减少群众等待时间，实现“接得更快”。完成归并热线系统对接，实现热线数据全量实时汇聚，持续完善诉求归口标准，提高诉求分派效率和精准度，实现“分得更准”。完善接诉即办和督办问责机制，建立“事找人”数字治理指挥系统，持续推进“一哨联办”机制、“督办面对面”栏目，提高问题实际解决率，实现“办得更实”。

“下一步，我市12345热线将持续以‘让群众没有不满意’为目标，以更快更好服务企业和群众为导向，大力推进热线优化工作，不断完善运行管理机制，强化综合服务能力支撑，加大人工智能、大数据分析等技术应用。”市行政审批局副局长徐金珠在媒体见面会表示，要提升企业群众服务体验感，为企业群众提供更加规范、便捷、高效的服务，实现群众诉求“一号响应”，全力打造好“有事找政府，12345”服务品牌。