加强数智化建设创新12345政务服务便民热线管理运行模式

******强调：“江山就是人民，人民就是江山。”12345政务服务便民热线作为党委、政府和群众沟通的桥梁，在听民声、畅民意、解民忧、纾民困方面发挥着极其重要的作用。

近年来，随着热线整合力度的加大、服务范围的扩大，泰安市12345政务服务便民热线面临着一系列新情况、新问题：话务量呈指数增长，成本增加；受话人员培养周期长，储备不足；大数据分析不够，在助力领导科学决策方面存在不足。为此，市政府办公室紧紧围绕市政府主要领导提出的“打造‘省内领先、国内一流’民生服务平台”这一奋斗目标，聚焦“接得更快、分得更准、办得更实”的工作要求，坚持问题导向，创新思路举措，大力加强数智化建设，着力***制约发展的瓶颈难题。

通过微信自助“下单”，探索了12345微信服务的“泰安模式”。“退役军人就业创业有哪些政策支持？”近日，退役军人小刘对相关政策有些疑惑，为了尽快知晓答案，他在手机上打开微信App搜索了“泰安市12345”公众号，并在该公众号子菜单“常见问题”一栏输入了关键词进行查询，查询结果中，相关政策词条一应俱全、一目了然。

市民通过“泰安市12345”微信公众号“微诉求”界面自助落单功能，可随时随地提交诉求，提交完成后可形成规范的诉求受理工单，有效分流12345政务服务便民热线的来电量。同时，市民可上传与诉求相关的视频、图片，使反映的问题更加直观、具体，显著提升热线服务效能。据统计，2021年，市民通过“泰安市12345”微信公众号自助落单功能提交诉求2万余件，我市12345政务服务便民热线实现了“接得更快、分得更准、办得更实”。市民通过微信公众号自助落单和访问热线智能知识库的做法，有效减少了来电量，提高了诉求事项直办率，可直接减少工作人员10人，每年节省财政资金60余万元，综合效益和改革红利十分突出。

市政府办公室相关负责人介绍，“泰安市12345”微信公众号升级改造作为市政府办公室党史学习教育“我为群众办实事”事项面向社会公布，改造成果得到媒体的广泛关注和群众的充分肯定。

服务质效提档升级，打造了12345热线服务的“泰安样板”。据了解，加强数智化建设后，我市12345政务服务便民热线平台整合诉求办理、政务服务、智慧管理、督办考核、决策辅助等功能，形成统一受理、按责转办、限时办结、督办考核、评价反馈的业务闭环，成为全时段、高效率、优服务的新型民生服务平台。2020年，省委办公厅《全省政务服务热线工作调研报告》公布了3项热线重要指标排名，我市政务服务热线工作评价、诉求处理和服务过程满意情况，分别位列全省第二名、第三名、第五名。2021年8月，省政府办公厅发布《山东省12345政务服务便民热线2021年上半年数据分析报告》，我市诉求增量和诉求增速均居全省前三位，办理结果满意率和服务过程满意率分列全省第一位、第五位。

数智化建设扎实有效，创造了12345数字赋能的“泰安经验”。据了解，市政府办公室打造集热线数智化、微信公众号建设、大数据分析等功能于一体的全方位数智化平台，使我市12345政务服务便民热线数智化建设迈入全国“第一方阵”。据统计，2021年，市民通过访问智能知识库，直接线上解决相关诉求4万余条，大大提升了市民的获得感和幸福感。省持续深入优化营商环境和推进政府职能转变领导小组办公室发文向全省推广“泰安经验”。在第五届全国12345政务服务便民热线大会上，我市12345政务服务便民热线获评“全国数智增效典范”，并入选全国案例，应邀向全国分享我市经验和做法。

市大数据中心相关负责同志表示，我市12345政务服务便民热线坚持问题导向，以“有解思维”破难攻坚，主动加强数智化建设，积极创新管理运行模式，在热线数智化建设上蹚出了新路子，在热线服务领域树立了新标杆，有力推动了全市民生服务工作提档升级。下一步，他们将紧紧围绕市委、市政府工作部署，切实提升“三服务”能力和水平，登高望远、奋力争先，为实现泰安经济社会高质量发展贡献新的更大力量。