甸柳新村街道五个规范打造优秀人社基层公共服务平台

为深入推进行政服务标准化，推动窗口单位提质提效，街道人力资源社会保障服务中心通过“五个规范”措施，切实加强人社基层公共服务平台建设，全面提升服务水平，连续多年被评为市级优秀基层平台。

一是规范形象外观、环境设施。建成300平米的服务大厅，按照“统一、整齐、规范”的要求，“温暖人社”标识统一上墙，人社中心外观格式统一使用蓝底白字，做到外观形象、服务标识统一。设置业务办理区、自助服务区、等候区、便民服务区四大区域。业务办理区设立 9个前台窗口，6个后台，办理各项综合业务，硬件配备齐全。自助服务区，为居民提供各项政策法规、办事指南、服务监督电话等信息的自助查询和打印服务，并印制纸质办事指南供居民自由索取。等候区，配备休息椅、饮水机和电视供居民等候休息。便民服务区，备有老花镜、雨伞、急救药品，提供手机充电服务，以备居民不时之需。建立了容纳16000份档案的标准化档案室，做到管理制度上墙，配置了档案密集架、除湿机、臭氧消毒机、温湿度计、消磁柜、灭火器等各项专业设备。

二是规范管理制度。中心通过了ISO9001服务质量体系认证，严格按照体系要求对工作人员的岗位职责，任职要求，做了明确的规定。实现了事事有标准可依、岗岗有标准规范，人人按标准履职。实行“柜员制”服务。通过定期与不定期业务培训，使每名工作人员都成为业务多面手，实行“明白纸”制度。将所有业务的受理条件，所需材料，表格，办理流程，政策规定均编写成“明白纸”，以发放“明白纸”的形式，直接、简单、快捷、友好的为居民告知服务，最大限度的满足居民对服务的需求，避免因信息沟通不畅造成不和谐因素。制定了《甸柳新村街道办事处人力资源社会保障服务中心服务窗口工作人员行为规范》，进一步规范了窗口工作人员的服务行为。严格落实首问负责制、一次性告知制、AB角工作制、限时办结制、公开承诺制。

三是规范业务流程。按照科学、简便、高效的原则规范业务流程。全面落实市人社局《关于下沉和规范人力资源社会保障基层公共服务平台相关业务工作的意见》。对每项业务工作梳理规范，科学设计流程，合理压缩办理时限，减少不必要的办理环节和审批材料，努力使各项工作程序化、高效化。制定《甸柳新村街道人力资源社会保障服务中心工作规范》，对工作人员在办理业务时的工作程序、所需表格和涉及政策法规等事项进行了统一规范。在具体工作中切实做到“六能六不”，即：能一次办成的，不要让群众跑两次；能一个窗口对外的，不要让群众多个窗口排队；能当场办结的，不要让群众多等一天；能在一个地方集中办的，不要让群众到处跑；能就近办的，不要让群众跑远路；能在网上办的，不要让群众现场办。

四是规范信息化网络。自2011年起，中心陆续自主研发了以“柜员制”为核心的社会保障基础业务平台，自助服务系统，短信平台，人社e站等信息化平台，提高了工作效率。其中社会保障基础业务平台，打破了原有的业务界限，由传统的“一站式”工作模式转变为“一窗式”服务模式；“人社e站”室外自助服务平台。满足了群众八小时外的人社服务需求；自助服务系统为社区群众提供空岗信息、人力资源信息、业务流程、政策法规等查询、打印的自助式服务。另外，在每个社区劳动保障服务站都安装了信息化平台，实现了街道-社区两级信息共享，做到标准统一，网络互连。

五是规范服务行为。定期组织人社窗口工作人员和社区劳动保障专管员开展行政服务标准化培训，内容涵盖职业形象、服务流程、处理纠纷等方面，切实提升工作人员的服务能力和服务水平。开展窗口改进作风专项行动，认真查摆和剖析窗口服务工作中环境设施不优、服务态度不佳、办事效率不高、服务能力不强、业务开展不好、制度落实不严等方面的突出问题及具体表现，逐一列出问题清单和具体整改措施。通过自查自纠，进一步提升境界标准，牢固宗旨意识，强化服务观念，切实转变作风。严格执行人社系统“六个一样“、六能六不”、“六比六看”、“六做到”等工作准则，推广服务文明用语，杜绝文明忌语。通过设立服务监督台、意见箱和热线电话，主动接受群众监督，进一步提升群众的满意度。（甸柳新村街道 刘伟）