凝聚多元力量传递消费维权正能量——区市场监督管理局（工商）开展315系列活动

　　今年，佛山市禅城区市场监督管理局（工商）按照区局党组的统一部署，围绕贯彻实施《消费者权益保护法》《广告法》等法律法规和中消协“新消费我做主”年主题，凝聚区内多元力量，进一步提升消费维权教育理念，丰富消费维权教育内容，引导广大消费者进一步增强自身保护意识，提高消费维权能力，传递消费维权正能量。

　　一、突出重点，开展有声势、正能量的系列活动

　　认真梳理去年一年以来的消费维权工作，以普及新《消法》法律知识为宣传重点，开展形式多样、丰富多彩的系列活动。一是大力开展送法到企业服务。在处理日常消费者投诉的过程中，密切留意各类消费热点、难点的变化和发展状态，安排各镇街分局网格监管人员***向40多家企业发放宣传资料，组织辖区内79家“消费维权工作站”所在企业共同学习。有效利用多种形式将新《消法》等法律法规的内容和精神传达到辖区内的各企业，同时，提醒商家诚信经营，加强自律，共同维护安全消费环境。二是上线“民生直通车”，直面市民疑问。3月12日，根据市工商局、市消委会的组织安排，区市场监督管理局（工商）投诉举报中心派员参加了佛山电台FM94.6政风行风热线“民生直通车”直播现场活动，并现场解答市民的疑问以及受理市民的投诉。在短短一个半小时的直播时间里，有5位听众打进热线电话向我局反映各种消费问题，上线人员认真听取问题，淡定从容、有理有据地直面问题，并在下线后，派专人处理跟进群众反映的相关问题，我局真诚为民的工作作风得到市民的肯定。三是积极开展维权进社区活动。3月13日，活动围绕2016年3·15主题“新消费我做主”，区局及区消委会相关领导带领消费维权志愿者分别到禅城区红棉社区、山紫社区、玫瑰居委3个社区开展活动。工作人员设点摆摊，讲解消费维权知识、并与社区居民进行提问互动；多名律师现场为消费者答疑解惑，为居民进行消费维权知识宣传、咨询服务；20多名志愿者发放消费宣传资料，活动现场共发放包括消费警示汇编、最高人民法院发布10起消费者维权典型案例、画说新《食品安全法》、消费维权实用攻略新消法、图说新消法等各类宣传资料一千余份，被群众争相领取和收集，深受广大群众好评。活动当天，佛山电视台***拍摄了进社区活动并进行了话题专访。四是认真做好央视3·15 晚会相关工作。提前全方位部署，印发相关通知，要求区局各相关单位和各镇街分局在3·15前，认真梳理各类案件，做好现场12345/12315热线受理处理工作，同时，明确安排和落实投诉举报中心值班和执法备勤，妥善应对3·15期间集中投诉、扎堆投诉的发生。五是协助开展好一年一度的3·15纪念活动。今年的3月15日，由市工商局、市消委会主办，区消委会协办的3·15“新消费新维权”活动在佛山图书馆报告厅举行。现场邀请了有关政府部门、行业、专家、企业、消费者、经营者、媒体，围绕中消协“新消费我做主”年主题，共商新时期维权大计，并对佛山市兴华商场有限公司、佛山市电子商务协会等佛山市十佳消费维权服务站进行了表彰。同时，启动了佛山“消费纠纷和解与投诉平台”上线仪式。

　　二、持续发力，切实做好3·15宣传工作

　　聚焦重点维权领域，认真组织开展3·15期间宣传工作，既宣传区市场监督管理局（工商）的工作成效，也发挥区市场监督管理局（工商）对流通领域商品和服务质量的舆论监督作用。一是借助电视、报纸等传统媒体宣传消费维权知识，如通过接受佛山电视台的现场采访，发布2015年区局消费投诉分析报告等方式，唤醒消费者的自我保护意识，督促经营者重视保护消费者的权益。二是梳理十大案例，进行维权指引。针对2015年受理的消费投诉案件的频发领域和投诉的热点、难点，精心梳理和筛选，整理成2015年消费者投诉的十大典型案例，通过佛山电视台、广州日报、南方日报、佛山日报、珠江时报、区局微信平台、微博平台、外网等媒介在3·15期间发布，引导消费者合法、合理地正确维权。三是加强注重挖掘和宣传“消费维权工作站”，通过树立对诚信企业的宣传，鼓励企业自觉履行消费维权社会责任，发挥先进典型的引领示范作用。以佛山市兴华商场有限公司、佛山市电子商务协会被评选上“佛山市十佳消费维权服务站”为契机，区市场监督管理局（工商）推选佛山市兴华商场有限公司作为我区“消费维权工作站”的优秀代表，接受多家地方媒体，乃至国家级媒体的采访，并在3·15纪念日活动现场，代表全市“佛山市十佳消费维权服务站”作发言讲话。

　　三、加强领导，确保消费维权工作落实到位

　　一是加强领导，高效运转全力应对3·15期间诉求高峰。以区市场监督管理局（工商）分管消费维权工作的副局长为组长，投诉举报中心牵头，协调11个业务科室，组成30人的值班小组，在14、15日两天，延长工作时间（人工接听、接收、接访各类投诉举报案件时间从早上8:30至22:30），最大限度地接收和处理群众诉求。二是及时向市民发布3·15期间我局投诉举报受理处理情况。3月16日，我局立即运用大数据功能，对3·15期间的数据进行收集，挖掘消费维权变化规律和特点，并通过区市场监督管理局（工商）对外网络平台向市民公布有关数据。据统计，3月14、15日，我局共接到投诉举报案件101宗，其中包括4宗央视3·15晚会转办案件，比上年同比上升48.53%，未接到涉及消费维权重大突发事件的投诉举报。互联网服务、电信服务、网购商品是投诉的热点，消费者主要集中反映宽带故障拖延维修、合同争议、电信乱收费、网购商品货不对版、夸大宣传、商品质量、售后服务不到位等问题。目前，3·15期间受理的投诉举报案件已办结46宗，其余均在有续地跟进处理中。3·15期间，区消委会接待消费者来访、来电，提供咨询服务共100余次，共受理消费者投诉32件，为消费者挽回经济损失9万元。