一口办结实现优质高效便民服务升级

　　医疗保险事务中心在全面完成服务大厅修改建工程的基础上，实现10个窗口***项业务通办且一口办结（现金不相容业务除外），为切实提升窗口服务效能迈出了坚实的一大步，全面实施一年多以来，运行平稳、成效显现。

　　“三步三定” 稳妥推进

　　“一口办结”服务模式的推行，不是一蹴而就的，而是秉承了“走小步、走稳步、不走回头步”的“三步走”工作原则，坚持“合并同类、先易后难”的实施原则。从统一思想，先行先试，到全面实施，渐进稳妥推进。“一口办结”服务模式真正意义上实现了所有医保经办业务（除现金不相容业务外）的一窗通办并当场办结，是“前台受理，后台协同”的“一口受理”服务模式的升级版。

　　经广泛征求意见，先后制定《服务窗口工作人员轮岗工作要求》《“一口式”服务示范岗工作方案》《“一口办结”服务模式工作方案》及修订实施《窗口绩效考核方案》，并同原有的窗口《首问负责制》《服务规范和纪律要求》《行政管理人员轮流值守服务大厅制度》《服务大厅应急处置预案》等共同为“一口办结”服务模式的平稳落地奠定坚实的制度保障基础。

　　从选设部分业务岗位启动首轮轮岗计划，到向业务窗口全覆盖迈进。通过3年多“轮岗”培训计划的有效实施，持续培养业务“通才”，最终将轮岗培训考核成绩与历年评先评优活动结果相结合，择优确定两名服务示范岗人选，于2016年10月正式推出两个“一口式服务”示范岗，先行先试，为“一口办结”服务模式的全面推行铺石筑路。

　　在综合评估服务示范岗一年以来的综合运行情况基础上，2017年9月，区医保中心全面实施“一口办结”服务模式，窗口从原有的常设14个缩减至10个，还专设“绿色通道窗口”1个，办理医保卡册等非现金类简单业务，以应对特事特办、急事急办的情况。

　　均衡整合 优化配置

　　对参保群众而言，衡量服务的好坏，一看服务质量，二看服务态度，三看服务效率。将分设的办事窗口整合为一口通办窗口，服务模式的变革，变以往“分设办理”为“一口办结”，使有限的服务资源得到均衡整合和优化配置，真正实现服务的优质、高效、便民。

　　“一口办结”服务模式下精简窗口设置、对一岗多能的工作人员再分配、对多余设备设施再利用、对空余场地再改造，充分体现了服务成本降低的优势所在，有效弥补了原“分设办理”模式下人多效低的缺陷。业务整合融通，工作效率大幅提升，使原本每年为期近2个月的医保业务高峰期缩短为1个月，嘈杂拥挤的服务大厅变得井然有序。

　　“一口办结”服务模式，均衡了各接待窗口的工作量，让参保群众减少排队等候时间。尤其办理多项不同业务时，不需要在不同窗口间来回走动，反复排队，降低时间成本，有效减少原“分设办理”模式下的长时等待现象，业务办理提速50%，让群众满意度大幅提升。

　　日常业务的均衡分配，让窗口忙闲不均现象基本消除，部分窗口工作人员原来较为频繁的加班加点亦随之而减。如今个别窗口工作人员有事请假，不会再现“一个萝卜一个坑”的窘态，由于业务通办，个别窗口暂停服务，也不会带来其它窗口业务量的骤增。人力资源消耗的降低，让员工感受到工作上的公平、公正，幸福感节节提升。

　　充实队伍  提质增效

　　任何改革都不可能一帆风顺，区医保中心服务模式的变革亦在爬坡过坎中经历着阵痛与新生，面对困难，中心跟进举措，迎难而上，力争在播种中收获更多。

　　在全面衡量业务承载量和岗位设置需求的前提下，队伍逐步得到充实，稳定性也随之增强。对于新进职工，部门长作为中心的骨干力量发挥着良好的支撑作用，履行培训、带教、管理等职能，使新人快速融入团队，为一口式服务积蓄后备力量。

　　通过人文关怀，以情感人，聚拢人心。利用精心设计重新打造的中心“职工之家”，在党建引领下，开展“建家”活动，缓解职工工作压力，丰富职工工余生活，释放快乐心情，聚力攻坚克难。发挥文化走廊的宣传阵地作用，大力开展文化建设，全面提升干群队伍的思想境界、职业操守和人文素养。

　　围绕“提神、蓄势、养心、聚力”四大板块，就政治理论、业务技能、拓展知识、素养提升等方面内容开展系统性的职工学习教育培训。重点加大业务技能培训力度，结合自编《职工培训手册》的实践应用，开展多形式的职工继续教育培训工作。通过传统、系统型的《业务培训会》，明确操作流程，统一规范操作，不断强化员工规则意识和风险防范意识，进而提升业务能力。