12345（8890）热线为民解难题953万件

　　10月28日，12345（8890）热线开通满六周年。截至当日，全市话务量累计2931.5万个，其中市级平台1549.2万个，最多一天达34520个；为群众解决了953.4万个实际困难和问题，其中市级平台623.5万个；办结率和回访满意率均达99%以上。

　　6年来，市县两级热线平台深化完善“一个号码找政府、一站式便民服务、一张网市域联动”服务体系，为提升社会治理能力和公共服务水平作出积极探索。平台针对职责不清、推诿严重、争议较大的诉求件，主动会同相关部门厘清职能范畴，准确认定承办主体。在此基础上，建立定期督查通报机制，并将诉求办理纳入市委市政府对县（市、区）年度综合考评，以激励促进事权单位明职责、重平时、见时效。同时，继续做精做优“光明电影院”“便民服务进社区”“人大代表走进12345（8890）”“行政部门接听日”等特色服务品牌。

　　今年以来，我市根据省、市政府深化“最多跑一次”改革，推进政府数字化转型等工作部署要求，全面推进12345热线智能应用项目建设，于6月底前实现功能上线和市县全覆盖。我市还根据智能应用场景需要，对智能机器人进行“话术”训练，不断提高智能客服解答的准确性。目前，金华市域范围12345热线智能客服答复率达90.7%，排名全省前列。