规范服务硬标准提升政务软实力区政务中心提作风优服务树形象主题活动之标准化服务篇

为进一步提高窗口工作人员的综合素质和服务水平，树立良好窗口形象，近日，区政务中心结合大厅工作实际，编制了《综合窗口服务标准手册》《工作人员岗位职责》，对窗口人员服务礼仪、行为规范等提出了具体要求。

《服务手册》分别从仪容仪表、服务礼仪、文明用语、服务场景、现场标准化五方面入手，对窗口服务提出了十六项标准要求。

规范仪容仪表

明确窗口工作人员的着装、发型、妆容标准，晨会检查整理，确保以良好的精神面貌接待办事群众。

制定服务礼仪、窗口用语规范

通过将窗口和导服工作人员日常工作场景标准化，形成统一礼仪规范。业务骨干和服务能手组成标准化建设督查队伍，定期开展培训、指导、规范、督查等工作，及时精准指出存在问题并予以解决，确保前后台一个标准、平时和检查时一个标准、忙时和闲时一个标准。

统一服务流程标准

以对话的形式再现服务场景，对事项进行系统梳理和流程再造。制定导办帮办、受理出件、物料流转、投诉处理等服务流程统一标准；根据不同情形，为企业和群众提供预约服务、延时服务、帮代办服务、绿色通道等特色服务，满足企业群众个性化办事需求。

推行6S管理模式

对大厅物品摆放进行规范化管理，一方面实行办公区域物品管理标准化，对窗口台面及地面物品统一标识、定置定位、分类摆放，美化视觉环境，提升群众办事舒适度。另一方面加强便民服务区物品管理，实现便民物品即用即取、规范摆放。

细化人员分工明确岗位职责

制定《工作人员岗位职责》，根据大厅工作需要设置管理岗、导办岗、综合受理岗、咨询岗、材料流转岗、出件岗、帮办代办岗等岗位，明确各岗位职责以及人员配比，进一步夯实工作责任。

下一步，区政务服务中心将不断强化政务服务标准化体系建设，在提升群众满意度、优化服务环境上深耕细作；同时，建立效果反馈机制和标准更新机制，进一步强化标准实施应用与监督，全力提升窗口人员业务能力和服务水平，助推我区政务服务工作再上新台阶。

分享：