百姓冷暖一线牵

“12345，有事找政府。”在益阳，这句话已深入人心，家喻户晓。市长热线一头连着党委、政府，一头连着广大人民群众，直接面对群众诉求，直接倾听群众呼声，直接反映党委、政府的形象。自1996年3月10日开通以来，市长热线持续保持“两头热”。22年来，作为政府与市民沟通的一个重要平台，市长热线听民声、畅民意、解民忧、纾民困，在群众与政府之间架起了一座“连心桥”。2017年1月，市长热线办荣获湖南省第六届人民满意公务员集体称号。今年3月，市长热线办话务员团队荣获全市“三八”红旗集体荣誉称号。

高位推进 热线服务升级

市长热线刚开通时，硬件设施还不很完备。为畅通民意诉求受理渠道，这些年来，市政府不断加强热线的硬件建设，热线网络不断延伸和扩大。

2000年前后，市长热线设立了29条一级网络单位热线电话和120多条二级网络单位热线电话。2012年7月，全市乡镇长热线电话开通。2013年1月20日，12345市长热线高效服务平台建成，全市上下基本形成以市长热线电话为主线，各区县（市）政府、市直热线网络单位、区县（市）部门和乡镇等纵横交错的市长热线受理、办结网络。2015年12月，市委市政府在充分调研论证、广泛征求意见的基础上，明确提出整合全市热线资源，建设人民满意政府。2017年3月20日，新的12345市长热线集中受理中心正式上线运行，以12345热线为依托，全面整合我市咨询服务热线和网上各种投诉渠道，率先在全省建立起类别丰富、功能完善、服务广泛、受理快捷、办理高效的综合服务平台，真正实现“一个号码对外、一个平台受理”。

根据省政府的要求，按照“一城一平台”的原则，2017年，市长热线先后整合了资阳、赫山、益阳高新三区热线，归集了工商、环保、质监、交通、卫生、残联、安监、计生等8条市直部门特服热线。热线资源整合后，群众来电数量激增，中心日均话务量由200多个增至600多个。市长热线12345与质监热线12365的成功整合运行，开创全省乃至全国先河。尤其是在平台建立的益阳市电梯应急处置中心，当市民遇到电梯故障，只需拨打12345，市长热线话务员会根据电梯应急中心屏幕上显示的电梯位置和实况，在1分钟之内通知附近专业队伍赶往救援。

创新机制 高效督查督办

根据相关办理规范，市长热线受理后分类派单给网格单位限时处理，一般要求7日内回复。对超时未办结以及市民反映的重点难点问题，由市长热线办根据需要启动督办机制;对责任不清、跨地域、跨部门的问题，组织协调相关部门处理;对办理完毕事项，及时回访，向来电人核实办理结果并进行满意度调查，再作办结处理，确保群众反映的问题件件有着落、事事有回音。

近年来，为提升服务水平，推进服务标准化、制度化、规范化，市长热线办创新工作机制，先后制定并完善了工作规范、保密制度、考核办法，健全了市长热线工单办理联动、协调、提醒、公开、通报和问责等一系列制度，开通了向各承办单位和投诉人派发短信同步接收功能。针对市民投诉比较集中的问题，通过不定期召开推进会、专题交办会、现场调度会，形成疑难工单交办制度化，热线运行机制日趋完善。

2017年初，市委副书记、市长张值恒明确提出，要把市长热线打造为群众的贴心人和政府形象的代言人。2017年，市长热线办恢复了市政府领导每月接听市长热线电话制度，建立了市直部门单位主要负责人做客市长热线访谈室的工作制度。今年，又建立了市直部门单位主要负责人每周一接听市长热线电话制度，直接督办、回应市民关切的热点问题。2017年，市长热线情况汇报由一月一报改为一周一报，定期上报市委主要领导。针对群众诉求，市委领导多次作出重要批示，增强了市长热线的权威性。

对市长的批示要求和市长接听的电话诉求，市长热线办向有关单位发督办通知和特别督办函，全程跟进办理工作，促进问题及时解决。根据交办单位办理情况，将市长热线办结率和群众满意率专门纳入了对区县（市）、市直部门年度绩效考核，并将市长热线工作纳入全市政务公开考核体系，进行日常考核。

政媒联动 全心服务群众

市长热线始终重视与益阳日报、市广播电视台等主流媒体的联动，发挥媒体舆论监督作用，提升市长热线品牌影响力，同时也使民意诉求表达渠道更加畅通，一大批涉及老百姓生产、生活的问题得以及时有效解决。

市长热线发现问题，定向解答、限时回复、限期解决，媒体及时***报道重点问题，并监督部门处理。针对部分单位回复不及时、落实不到位、互相推诿等问题及群众反映的热点、难点问题，及时通过各媒体曝光，形成了一套良好的运行机制。

为提升投诉受理工作的权威性，2017年12月，市纪委党风政风监督室和市长热线办、市数字城管正式启动三方联动机制，集中办理涉及干部作风问题投诉，严肃问责。对群众反映强烈的具有普遍性和倾向性的问题，特别是涉及干部违反“五个专项整治”“八项规定”“九条禁令”等问题，经查证属实的典型案例，市纪委党风政风监督室还将定期通报，并通过报纸、电视、网络、电台等公开曝光。

2018年，市长热线将把建设人民满意热线作为终极目标，组织开展调研走访，举行“市长热线办理开放日”、公开点评热线办理工作等。下半年，还将开展热线进社区活动，继续整合部分市直部门特服热线，力争在年内将所有市直部门特服热线全部整合到位，推动政府决策科学化、社会治理精准化、公共服务高效化，真正把政府服务群众工作落到实处。