东厅街道以标准化制度化规范化提升12345政务热线群众满意率和问题解决率

东厅街道以提高群众幸福感满意度为目标，创新推进12345政务热线工作，把“解民怨、分民忧、暖民心”作为基本准则，通过制度创新和责任督导，不断提升12345工作质效，为居民提供心贴心、实打实的服务，化解群众怨气，弘扬社会正能量，将群众的牢骚抱怨转化为鼓掌叫好。今年以来，东厅街道已受理市级12345政务热线工单1500余件，满意率、解决率保持90%以上，在全市69个街道中位列前15名，在全区10个镇街园中始终位列前3名、街道组第一。

一是全市首创镇街12345政务热线工作流程图和风险防范图，拉紧12345工作责任链条。创新建立12345政务热线工作规章制度，以标准化、规范化、制度化提高工单办理质效。绘制《2022年福山区东厅街道12345政务热线工作流程图》和《2022年东厅街道12345政务服务热线工作风险防范图》，细化12345工单接收、派发、处理、回访、解释说明、上报等处理流程，逐个环节明确工作标准以及重点防范的风险隐患，完善组织领导架构，配齐配强工单处理队伍，将责任落实到人、卡实到岗，形成完整的责任链条，不断提升12345政务服务热线工作的规范化、制度化、标准化水平，促进高效高质办理工单。

二是坚持落实“周总结、月通报、季考核”工作，推动化解12345民生问题。常态化总结分析12345工单，形成数量曲线图和问题类型分布图，每周每月定期通报，分析群众反映问题集中在哪些方面，把12345工单当作了解社情民意和信访隐患的窗口，形成意见建议，为党委政府政策决议服务，增强参谋辅政作用。同时，聚焦“问题解决率”“群众满意率”，每月通报工单处理不力的工单和部门，督促加大工单化解的速度和力度，不断提升工作办理质效。集中会商疑难工单办理问题，对于涉及多个部门站所或者化解难度大的工单，将邀请区级部门，组织街道多个相关站所、科室，以及相关包片干部和领导，共同研究解决，加大问题化解力度，全力提高群众满意度和问题解决率。

三是组织开展12345热线工作内部培训，以“传帮带”打造12345热线工作尖兵。将集体学习、“一对一”辅导以及个人自学相结合，对街道新入职的12345热线工作人员进行“手把手”培训指导，加强内部组织管理，提高12345热线单兵作战能力和集体作战水平。同时，围绕12345工单办理流程、风险防范注意事项、证据信息采集、回访诉求人言行等，对各站所各科室工作人员进行系统培训，要求街道工作人员提高法律意识和风险防范意识，注意搜集通话录音、与诉求人见面、组织相关部门座谈的影像资料以及转账记录、鉴定报告等证明材料，坚持全过程留痕，做到第一时间接收工单、第一时间处理工单、第一时间给予诉求人答复、第一时间报送工单处理情况，切实做到“对于群众的合理诉求，要帮助群众切实解决实际难题；对于群众的不合理诉求，也要耐心做好沟通解释工作，将不良影响降低到最低，避免成为信访隐患”。

四是坚持“一工单一档案”“线上线下两套档案”，建立健全12345工作档案。建立一工单一档案、一诉求人一档案，将市区派发的12345政务热线工单，工单调查处理和回访情况回复，有关情况说明，调查搜集的照片、视频、检验报告、通话记录、评估鉴定报告、转账记录、村委证明等证明材料，全套收录在12345工作档案中，随时调查问询。