南园街道一站式改革推动行政服务高效廉洁

　　南园街道行政服务大厅和别处的行政服务大厅不一样。这里共有6个窗口，其中5个是综合服务窗口，一个是咨询窗口。“以前群众进了大厅的门，就得根据服务事项分类，各取各号，队伍有长有短，窗口有忙有闲。现在改革了，每个综合窗口能受理所有服务，前台后台密切配合，群众办事效率提高了，干部廉政风险降低了，好处多着呢！”南园街道办分管主任叶建军这样介绍。

　　发现问题 找准“一门式”服务软肋

　　南园街道行政服务大厅2009年建成，在去年7月改革之前，一直实行传统的“一门式”服务，也就是按业务类别设“计划生育”、“房屋租赁”、“劳动就业”3类共7个窗口。各业务部门派出人员在大厅完成业务咨询、收受材料、出具证明和整理归档等工作。

　　“每年要服务6万人次，确实很忙碌。但从忙碌中，我们看出了问题。”叶建军说，传统的行政服务大厅存在四方面的突出问题。第一是纵向分割，业务科室在大厅开设的窗口只管收文件，审批仍需跑科室，一些本可以即来即办的事项也无法实现，影响了效率。二是多头管理，大厅要管的是服务态度、服务质量和工作作风，但窗口人员却隶属于各业务科室，大厅想管管不上的情况不少。三是服务单一，各窗口只管本部门事项，如果群众要办的业务不止一类，就得重复排队。四是忙闲不均，各项业务的高峰期不同，常常出现这边人满为患，那边空空荡荡的情况，人力资源没有得到有效利用。

　　窗口一线工作人员郑汝旎表示：“忙闲不均是窗口人员以前最头疼的问题，因为各类业务的高峰期存在明显的规律性。例如，计生服务忙在12月至次年6月，房屋租赁服务忙在每年6月至9月，劳动就业服务则是每月的1-10日最集中。计生窗口忙起来时，从早上开门到中午1点，从下午两点到傍晚6点半，几乎不停。一旦过了那几个月，就看着别的窗口打仗似的，自己手里事情倒少了。”

　　发现这些问题并不难，但下决心改却不易。“看上去只是行政服务大厅改革，其实是整个街道都要改。”叶建军说。

　　转变职能 推行“一站式”服务

　　南园街道提出在街道行政服务大厅推行“一站式”服务，综合履行街道、社区为群众办事政务服务职能。

　　根据街道行政服务大厅改革前后的工作流程图，可以明显看出，服务模式由此前的块状分割状变成了直线型。以前“计划生育”、“房屋租赁”、“劳动就业”三项业务工作人员各司其职，群众办事也对号入座。通过改革，从内部管理入手，消除差异、打破隔离，实行窗口统一受理，后台统一审批。

　　“现在群众来办事，统一取号，不论业务类别，每个窗口均能受理。这既为群众提供了便利，也实现街道政务服务的集约化、规范化、标准化。”南园街道工作人员详细解释了改革带来的具体变化。

　　首先，是通过管理“一体化”，实现减员。改革后，大厅前台窗口、后台审批、档案管理人员的日常管理全部由新成立的行政服务中心负责，各科室可对这些人员进行业务指导。窗口工作人员由街道行政服务中心统一招募、竞争上岗、统一培训、集中管理。

　　“我们是窗口部门，是群众评价街道服务的‘门面’，所以精挑细选了业务熟、性格好、有耐心、有服务精神的人员，充实一线，零距离服务群众。”街道行政服务中心负责人宾强说，前台的人员经过培训，都成了熟悉包括劳动就业、计划生育、房屋租赁各类业务的“多面手”。后台审批则由街道选派两位首席代表，行使各类业务的一般事项决定权、重大事项上报权、组织协调权和印章使用权。“首席代表就在大厅工作，前台收受的资料，如果没有问题，马上就能由后台审批，实现即来即办。”宾强说，除了效率大大提高，也精简了人员，各科室派驻到行政服务大厅的人员由11个减为5个，不少此前在大厅服务多年、对业务非常熟悉的同志，回归到各业务科室，沉入到社区网格的管理与服务当中。

　　第二，通过推行“一窗式”受理，实现增效。此前3类服务窗口被整合成一类“综合服务窗口”，每个窗口都可以办理计生、租赁、劳保等业务。“只要大厅能提供的业务审批和行政服务，在任一窗口都能办理。群众排队时间大大缩短，办事方便快捷多了。”郑汝旎说，由于分流得当，忙闲不均的情况消失了，现在哪怕是高峰期，大厅里也很少出现人满为患的情况。她同时表示，窗口人员本来只需要熟悉一项业务办理，现在则需要成为“多面手”，对他们是一个很大的考验，所以他们也创造出了自己的“工作法宝”。记她的一个厚厚的文件夹里，每一大类业务、每一小项服务，需要提供哪些资料，他们都整理得井井有条。“这是我们认真消化政策法规、上级文件后整理出来的，非常清晰。不论是谁上岗，只需照此办理即可，这也实现了服务标准化。另外，我们把这些信息一次性告知办事群众，他们就不用多跑路了。”

　　第三，推行“一站式”服务，防范廉政风险。“防范廉政风险，可以说是我们行政服务大厅改革带来的红利。”叶建军介绍说，此前一个科室负责一个窗口的做法，客观上形成了一些“熟人关系”，加上一个科室包办了从收件到审批的整个流程，容易产生廉政问题。改革后，受理、审批、监督完全分离，有效杜绝了廉政风险。

　　通过改革，街道各社区实现了一站式、跨区域、无差别政务服务，同时通过对审批和服务事项的流程再造，实现了行政审批服务和政务服务的决策、执行、监督相分离，形成了一个互相制约、互相监督的闭环：街道业务科室行使决策权，对后台首席代表进行业务指导，对业务档案进行核查，但不能干涉大厅具体工作流程；大厅前台窗口人员行使执行权，负责收发文件、办理即办证件，接受后台首席代表的审核和监督；后台首席代表行使监督权，对前台窗口办证和后台档案工作实时监督指导，并对承诺件进行审查；档案管理对前台和后台形成的材料进行登记、整理、归档，在监督各环节工作的同时，也接受着业务科室的实时监督。

　　深化改革 向社会借活力借动力

　　“改革，是再造服务流程，也是打破利益格局。”叶建军表示，南园街道推行行政服务大厅“一站式”服务9个月来，克服了很多困难，收获了很多经验，干部们开拓了思路，为下一步的改革探索找到了方向。

　　一是将探索事项全到位。今年上半年，南园街道尝试将街道民政、残联、城管、司法等政务服务业务逐步下放到行政服务大厅，争取所有街道一级的行政服务事项都可在大厅内进行，审批事项和审批权限同时到位，确保权力在阳光下运行。

　　二是探索政务服务网上办理。根据工作计划，南园街道将遵照服务上网、工作下沉的原则，争取在今年第二季度将所有能上网的服务事项全部搬到网上办理，街道网上办事大厅将与市、区公共信息资源库和街道工作平台、后台数据库联网联动，实现行政审批、政务服务“一网办、一窗办、一次办”。

　　三是探索政务服务社会化。叶建军介绍，南园街道今年将尝试通过政府向社会组织购买服务的方式，将街道行政服务大厅前台和社区便民服务窗口的政府服务交由社会组织运营。“窗口收受资料的工作比较容易实现标准化，完全可以向社会组织放权。这也是我们将迈出的政府职能转变的一小步。”

　　南园街道的改革经验正在福田区形成示范效应。福田区行政服务中心正在草拟的行政审批改革方案就采纳了南园街道的一些经验。这份改革方案提出，探索综合受理、后台审批、统一发证、监督监管工作模式，实行审批流程化管理，提高办事效率。区行政服务中心将实行综合受理，设置分类综合受理窗口和以方便群众办事为主线的专业窗口，并逐步向“一窗式”全能受理窗口过渡。窗口人员来自劳务派遣，或购买社会组织服务、或调剂保留现行窗口人员中优秀者，由大厅统一管理。在后台审批环节，不得超过“一审一核”两个岗位，现场值班领导在授权或委托权限范围内对申请材料齐全、符合法定程序，可当场作出审批决定。审批结果及证照由审核岗扫描上传至统一受理平台，前台窗口负责发证。