衡水市邮储银行把营业服务软实力当成金招牌

        衡水新闻网讯（马冬昌）  2014年初冬，孙先生又走进了衡水市邮储银行永兴路支行的营业大厅，今天他要“找熟人”办笔业务。
        “小石，今儿还得麻烦你一下，帮忙给我指导一下怎么用手机交交通罚款吧，以后我在外面就把业务办了。”孙先生一进门就拿着手机直奔大堂经理小石。
　　孙先生是位货运司机师傅，经常来永兴路支行办理各项业务，跟营业厅的员工都很熟悉。尤其是大堂经理小石，光是如何使用手机银行，她就反反复复给孙先生讲了很多遍。
　　“通过邮储银行手机银行办理转账、缴费都很方便，尤其是我经常跑运输，老跑营业厅也不方便，”孙先生说，“可是我岁数大了，手机用不熟，同样的问题小石一遍一遍回答我、指导我操作，太麻烦她了，我都不好意思了。”小石听了微笑着说：“别说是教您几遍，就是再教上您几十遍，也是我们应该做的。”
        对于邮储银行来说，秉持“客户至上，温情服务；阳光服务，诚信经营”的理念是每一天日常工作的基本要求，也是邮储银行所倡导的植根于员工内心的企业文化。
        “罗马不是一天建立起来的，同样，我们的服务也是在不断实践‘普惠金融’的过程中慢慢总结、积累起来的。”邮储银行衡水市分行相关负责人表示，“能否为客户提供最好的银行服务，是衡量银行成败的最重要的依据。如果我们能够为客户提供最好的银行服务，我们就能够成为最具价值创造力的银行”。大堂经理小石说，她在为孙先生服务的时候，正是以客户为中心，站在客户的角度去考虑问题。
　　衡水邮储银行的优质服务得益于经营思路的不断创新。一方面提出，以最高标准、最严要求来塑造员工队伍；另一方面，通过开展多种活动不断改进银行服务。
       2014年2季度，邮储银行衡水市分行开展了主题为“规范化服务提升月”活动，以“三重”、“三用”服务理念严格规范员工服务行为，主打“重表、重言、重行动”的贴心服务，提倡“用新、用情、用智慧”的快乐服务，让客户感到和蔼可亲，为提升邮储银行的服务水平奠定了良好的基础。
        为提升服务效能，邮储银行衡水市分行对网点主要服务参数进行分析，包括大堂引导及时率、窗口业务处理效率、客户等待时间、自主设备替代率、客户投诉处理及时率和满意度等。银行根据实际情况，通过捕捉不同层次客户服务需求，分析业务高峰时间段，安排弹性服务窗口，开放绿色服务通道，进一步引导网点提高服务效。
        此外，邮储银行衡水分行还增加网点人员配置，业务前、中、后台实行分离，加快业务办理速度；设置专门人员负责投诉问题跟进，时时整改落实；定期汇总全辖服务效率、客户投诉情况、客户满意度、现场及非现场检查、“神秘人”检查情况，将检查结果下发支行，表彰先进，鞭策后进。在此基础上，还配备专业大堂经理引导客户多使用自助设备、网上银行、手机银行业务手段，指导顾客避开业务高峰时段，全面提升客户服务体验。