本市深化警情大走访启动110短信回访开门评警
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于2019年06月23日发表
一个短信回访平台，在全市推广的短短4个月中，实现处警回访100余万次，将处警回访率从1％左右提升至70％左右……按照公安部要求，本市公安机关“全国公安民警大走访”爱民实践活动日前启动，开展开门评警，推广110短信回访平台，对回复“不满意”的报警人再进行电话回访。
110短信回访平台由市公安局闸北分局在2009年3月率先开发使用，通过对该区手机报警人的短信回访，当年实现回访率60％。2009年底，为进一步提高“公安110”工作水平，提升群众满意度，扩大对报警群众的回访范围，市公安局在全市推广建设110短信回访平台，即以短信方式征求手机报警人对公安接警、处警工作的意见，将其作为“开门评警”的一个重要手段。只要有人通过手机拨打110报警，短信平台在次日就会自动向报警人发送回访短信。短信设置了三种评价供报警人选择，分别为“1、满意”、“2、比较满意”和“3、不满意”。若报警人回复数字“3”或表示不满意，则必须有专人再次逐一电话回访。对固定电话报警，亦要进行抽样电话回访。
市公安局指挥部指挥中心郭云帆科长告诉记者，回访电话需向报警人简要核对接警情况；了解报警人对处警工作的意见及不满意的具体原因；对因误会造成的“不满意”及时作出解释、消除误解，若在后续调查中发现接处警存在严重失职行为或违纪违规行为的，则需转送监督部门处理。
“本市去年的报警呼入量为1200余万次，处警量有360余万次。一个接警员12小时白班要接400多个报警电话。由于报警量庞大，单纯靠电话回访了解满意度，覆盖率和效率较低。”郭云帆说，由于条件限制，过去的处警回访率一直在1％左右徘徊。110短信回访平台投入使用后，本市在4个月内累计发送回访短信100余万条，对所有回复“不满意”的报警人都进行了电话回访，加上固话报警，总体处警回访率为70％左右。35万余条有效回复显示，报警人对处警的平均满意率达89.9％。
高回访率，促进了和谐警民关系的构建。柯***在奉贤区某镇发生交通事故后拨打110报警。事后，110短信回访反馈：处警民警态度太差。指挥中心立即核实警情后发现：助动车驾驶员柯***当日与轿车相撞受伤，民警在现场取证处置后，建议她先行就医，可她坚持要求轿车司机当场支付赔偿金，而轿车司机认为责任不在他，致使当场调解失败。柯***认为现场处置未达到其预期目的，故回复“民警态度差”。
事后，当电话回访时，柯***表示事情已得到解决，对民警态度觉得满意，对110短信回访机制也感到满意，“它给了老百姓与公安机关信息沟通的渠道，是一种取信于民的好措施”。
