优质供水至诚服务上水市南公司小郭热线服务市民走过15年历程

首任热线主持人郭美芳（中）生前工作照

热线创立至今一直工作在第一线的工作人员王玲玲

外国同行也对“小郭热线”充满兴趣

注重文化内涵也是“小郭热线”的特点之一

“小郭热线”团队

　　以“优质供水,至诚服务”为企业精神的上水市南公司，负责苏州河以南黄浦江以西的上海中心城区和部分乡镇，供水面积约312平方公里的自来水服务供应工作。市南公司以全心全意为广大市民提供优质的服务供应为己任，牢固树立企业公民的理念，勇于承担社会责任，2000-2007连续八年被评为上海市优秀公司，1999-2006连续四次被评为上海市文明单位，2005年以来在上海市行风测评中连续三年荣获第一名。而在市民中享有盛誉的“小郭热线”就是市南公司对外服务的排头兵。
　　
　　“小郭热线”于1993年3月8日正式开通，其早年62581414（即沪语谐音“侬让我拨要水要水”）的电话号码，曾经让申城市民耳熟能详。
　　
　　2003年上水市南公司大手笔地组建了“小郭热线服务中心”，原本广为人知的热线号码62581414正式退出了历史舞台，代之以新号码962626。大量新科技的运用，使这个上海自来水行业对外服务的著名品牌又开始了一次新的飞跃。
　　
　　“小郭热线服务中心”目前是以三大网络组成自己的管理系统。首先是电话信息网管理系统：用户们的问题，通过业务介绍、业务咨询、投诉保障、IVR自动应答、用水管水知识库、电话转接等多个子系统，都可在此得到满意的解决。其次是计算机广域网管理系统：此系统将市南公司抄表收费、养护维修、用水管理和新装业务统一成为一个企业综合管理平台，这个平台使市南公司内部各部门的协调机制运转更为迅捷。第三是动态信息呼叫网管理系统：采用GPS全球卫星定位技术，使管理人员能直观地了解相关人员和车辆的实时动态，再通过定向呼叫，将维护和抢修等服务变得更为及时和准确。
　　
　　在积极运用新科技的同时，“小郭热线”还在服务方面得到了五个子品牌的强力支撑。“陈建民小修组”在平凡的小修岗位上，多年来推出了一系列便民利民新举措，深得广大用户的好评。“英姿表务队”是由来自抄表收费、用水管理、消防管理、表务管理等岗位的优秀女职工组成，几年来已获得多种荣誉。“苗培养阀门队”是一个负责管网抢修的集体。他们在队长苗培养同志带领下，形成了一套“快、准、勤”的服务特色。“至诚新装队”以加快新装业务受理速度为服务工作主线，他们推出的服务举措，较大地提高了对外服务的办事效率。“青水服务队”则从集约化地区特点出发，利用党团员和业务骨干贴近村民的优势，有效地解决了农村用户的急难问题。
　　
　　随着上海城市的发展，市南公司将进一步发扬“水滴石穿的敬业精神、水流不息的进取精神、水乳交融的团队精神、水润万物的奉献精神、水清如镜的诚信精神”。努力为社会提供优良的服务，创造供水事业新业绩。
　　
　　诚信为本、用户至上的“英姿表务队”
　　
　　荣获全国女职工先进集体称号的市南营业所英姿表务队，成立于2001年，是由全所不同岗位的优秀女职工组成。多年来队员们秉承“诚信为本、用户至上”的服务理念，用爱岗敬业，真诚奉献诠释了品牌队伍的先锋模范作用。七年中她们积极为用户排忧解难，先后推出了“三全服务”、“诚信服务八公开”、“优质服务三走访”、“服务三即时”等便民利民新举措；她们注重品牌连锁建设，成立了英姿表务队青浦东部分队，为城乡用户送去了高效、便捷的优质服务；她们一贯高扬品牌精神，为企业创造了不斐的财富。
　　
　　敢打硬仗的“苗培养阀门队”
　　
　　“苗培养阀门队”是市南公司集阀门管理养护、管网抢修、提高水质和市政配套等的综合性对外服务窗口，管理着上海中心城区以及闵行华漕、青浦华新和徐泾三镇辖区内的2374只大口径阀门和41496只小口径阀门，输配管网长达3075公里。
　　
　　他们先后获2003～2004年度上海市红旗文明岗、2005年上海市模范职工小家、2006年度上海轨道交通建设管线专项赛区立功竞赛先进集体等多项荣誉，队长苗培养也先后获市用户满意服务明星个人、城投总公司优秀共产党员称号。
　　
　　“四特”服务的“至诚新装队”
　　
　　市南业务发展中心是负责受理自来水新装业务及其衍生配套工作的服务窗口单位。在多年的为民供水服务实践中，努力传播“优质供水，至诚服务”的企业宗旨，建立了“至诚新装队”服务品牌，推出了“一门二网三心四特五公开”的服务新举措。该队在2007年荣获“上海市用户服务满意明星班组”的称号。
　　
　　“一门”：一个门户受理自来水新装业务申请所有环节。“二网”：网上申请、网上查询。“三心”：对待用户热心、服务工作细心、解答询问耐心。“四特”：对军烈属等用户，实施***服务；对当年重大工程用户，实施派驻服务；对部队、学校等用户，实施优先服务；对关系广大市民切身利益的项目，实施特例服务。“五公开”：公开亮牌服务、公开办事制度、公开监督电话、公开服务承诺、公开收费标准。
　　
　　新招迭出的“陈建民小修组”
　　
　　陈建民小修组是市南公司对外服务中的一个先锋。多年来，在陈建民的带领下，小修组对外服务不断规范，服务技能不断提高，“十个一”操作法、“三、六、三”星级服务操作法等服务新招不断推出。陈建民曾经两次被评为上海市劳动模范，并获得过全国“五.一”劳动奖章和上海市优秀共产党员等荣誉称号，他所在的小组也曾三次获得上海市劳模班组和上海市文明班组称号。如今以他名字命名的“陈建民小修组”这块品牌在市南供水区域已家喻户晓。
　　
　　走入寻常百姓家的“青水服务队”
　　
　　青浦东部地区地域广大，并且用户分散，虽然“小郭热线”已经在该地区设立了数个服务站点，但毕竟还有相当多的村庄与其距离较远。再加上农村地区原本就物业管理薄弱，还有许多村庄根本就没有物业部门，因此，有时用户的急难问题就一时不能得到有效处理。于是“青水服务队”应运而生。
　　
　　这支队伍由市南青东公司党团员和业务骨干组成，“小郭热线”利用这些党团员和业务骨干原本就分散住在各自村庄的优势，要求他们分别向各自村委和邻居公开自己的联系方式，任何业余时间，只要是自来水方面发生问题，用户都可以就近联系他们，然后由他们根据具体情况进行及时处置。这一水润千家，泽惠万户的举措得到很大程度的欢迎。