广州12345热线本周已受理消费维权诉求近3万件

　　12345政府服务热线是消费者进行维权的重要渠道之一。记者从广州12345政务服务便民热线（简称“热线”）获悉，今年市民的消费诉求主要集中在服务消费和商品消费，涉及未成年人游戏充值、直播购物、预付式消费等问题。今年的3月15日，截至17时，热线共受理消费维权诉求14767件，同比增长34%，其中互联网渠道同比增长接近五成。本周以来热线已受理消费维权诉求接近3万件，环比上周同期增长超过40%。

　　鼓励市民通过12345微信公众号自助下单

　　“我家小孩才6岁半，他在玩游戏时充值了笔钱，希望商家能返还这笔费用。”3月15日，记者走进广州12345热线，消费维权队列的话务员正在忙着接听市民来电。每位话务员的面前都有两台电脑，一台用来记录信息，一台用于解答查询。为了应对这一拨话务高峰，热线早早便为“3·15”做了准备，例如提前增派话务人员，加强消费维权业务培训，保障全天候服务质效。

　　据介绍，热线运用智能“语音小助手”实时转写市民与话务员的沟通过程，有效提升了沟通效能。而消费维权队列作为12345热线中最早一批使用语音小助手的队列，自2020年开始陆续整理了未按时发货、无明码标价等自动填写规律。通过结合语音转写功能，自动将品牌信息、商品名称、价格、购买日期等信息自动提取出来，方便话务员填写更改单内容，大幅度压缩话务整理时长。

　　“我们鼓励广大市民朋友通过12345微信公众号进行自助下单。”广州12345热线受理中心业务受理科科长肖利民告诉记者。市民只要动动指尖，就可以在“广州12345”微信公众号“微互动”栏目获得图文并茂、生动活泼的服务与帮助。客服会通过聊天引导市民准确反映诉求并提交有关凭证，迅速形成工单转派承办单位。

　　各单位办理工单平均时长5.9天

　　市民拨通热线后，需要多久可以解决诉求？热线接到消费投诉后，会立即登记形成工单转派给对应的承办单位处理。承办单位办理后，由诉求人对办理情况进行满意度评价。今年来，各单位办理工单平均时长为5.9天，较上年同比用时缩短45个百分点（上年同期为10.7天）。

　　同时，热线启用AI智能派单系统，系统智能化匹配所属部门，大幅度降低了话务员的接电难度以及减少了转派差错。“以消费维权诉求为例，购物消费纠纷一般转派至市场监管部门或消委会，网络游戏消费纠纷是文广旅局办理，教育培训机构退费纠纷转教育局办理。”肖利民表示。

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