转发工商铁东分局区消费者协会关于在全区社区设立消费者协会投诉站和申诉举报联络站工作方案的通知

区政府各部门，各街道办事处，各企事业单位：

    经区政府同意，现将工商铁东分局、区消费者协会《关于在全区社区和农村设立消费者协会投诉站和“12315”申诉举报联络站的工作方案》转发给你们，请认真贯彻执行。

二〇〇六年五月十六日

关于在全区社区和农村设立消费者协会投诉站和“12315”申诉举报联络站的工作方案

    为贯彻落实《鞍山市人民政府办公厅转发市工商局  市消费者协会关于在全市社区及农村设立消费者协会投诉站和“12315”申诉举报联络站工作方案的通知》（鞍政办发[2005]132号）精神，促进我区消费安全工程建设，拓展依法维权网络，使消费维权工作真正落实到基层、落实到农村，实现消费争议高效快捷调解的目的，特制定本工作方案。
    一、指导思想

    以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以保护消费者合法权益为宗旨，不断提高执法能力、维权能力，努力把消费维权工作延伸到社区、村（屯），切实解决消费者投诉难、申诉难、维权难和维权成本高等问题，为保护消费者合法权益，改善消费环境，构建和谐鞍山做出贡献。

二、设立原则

    铁东区推进消费者协会投诉站和“12315”申诉举报联络站建设（以下简称“两站”）主要依托社区、村（屯）设立，也可由社区、村（屯）的志愿者设立，由社区、村（屯）的主要领导或志愿者任站长，社区干部、村委会组成人员、志愿者可以作为“两站”的工作人员。“两站”在当地工商所和消费者协会分会指导下，开展消费者权益保护的法律、法规和消费知识的宣传工作，受理、调解属地发生的一般性侵害消费者权益案件，提供各类假冒伪劣商品和消费侵权等违法行为线索。“两站”保护消费者合法权益的目标一致，信息资源共享。“两站”设立应坚持以下原则：

（一）政府推动、社会共建原则。保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。为做好“两站”建设的启动工作，各级政府要在经费上给予适当的支持。同时充分发挥和调动社会各方面的积极性，扎实有效地推进“两站”的建设。

（二）科学设置、实事求是原则。“两站”的设置要统筹安排，科学合理，从实际出发，一般1个社区或1个行政村设立1处。

（三）消费维权延伸到基层的原则。消费维权工作只有根植于广大消费者之中，才能真正解决好消费者投诉难、申诉难的问题，促进社区和谐稳定，为社区经济发展和农民增产增收及农业可持续发展服务。

三、组织领导

    为认真做好“两站”设置工作，区政府成立铁东区推进消费者协会投诉站和“12315”申诉举报联络站建设领导小组，其组成人员如下：

组　长：马培钢  区政府副区长

副组长：付士双  区政府秘书长、机关事务管理局局长

        董  任  工商铁东分局局长、区消费者协会会长

成　员：各办事处分管经济副主任

        韩  涛  工商铁东分局副局长、区消费者协会常务副会长

领导小组办公室设在工商铁东分局，主任：韩涛（兼），副主任：李红。

四、工作职责

    根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《辽宁省消费者权益保护规定》，“两站”履行下列职责：

（一） 宣传消费者权益保护的法律法规，增强消费者依法维权的能力和经营者守法经营的自律意识。

（二）向消费者宣传和介绍商品和服务等消费知识，引导消费者科学合理消费。

（三）依法对商品和服务进行社会监督，并向辖区内工商所、消费者协会和分会反映真实情况。

（四）依法受理和调解消费者的投诉、申诉和举报，并定期上报辖区工商所、消费者协会分会，记入登记台帐。

（五）对受理的情节较为严重的投诉案例，及时上报消费者协会、分会，由消费者协会调查处理。

（六）对掌握和受理的有关制售假冒伪劣商品、欺诈消费者等违法违章案件线索，及时向辖区工商所报告，并协助调查处理。

（七）培养和发展消费维权志愿者，壮大“3.15”志愿者队伍，提升“12315”维权服务品牌。

五、日常管理

（一）设立“两站”工作，要在各级政府的领导下，由工商行政管理部门和消费者协会管理。“两站”在辖区工商所和消费者协会分会的指导下开展工作。

（二）“两站”办公室应尽量与办事处及社区、村委会合署办公，并具有独立办公室。

（三）工作人员2-3人，其中站长1人，工作人员1人，工商或消协联络员（志愿者）1人，公示板1块。有条件的“两站”，可以配备1部投诉举报电话。

（四）“两站”要做到“四统一”和“六个一”。“四统一”，即统一名称、统一牌匾样式、统一工作职责、统一文书格式。“六个一”，即要具有一人、一牌、一证、一室、一簿、一栏。“一人”，即至少有一人做兼职维权工作；“一牌”，即悬挂统一样式的“两站”标识牌；“一证”即为工作人员颁发的社会监督证；“一室”即调解室，“一簿”即投诉举报登记簿；“一栏”，即固定宣传栏，刊登法律法规、消费警示等内容。

（五）建立定期培训制度。每月最后一周的周四为培训日。

（六）建立定期交流经验制度。每季度最后一个月的最后一周的周四为各站学习交流日。

六、实施步骤及方法

（一）认真做好建立“两站”试点工作。拟先在对炉办事处、钢城办事处进行试点，2006年5月份拿出试点经验，结合实际，逐步推进。下一步拟在新兴、常青等办事处进行，2006年底，“两站”建设全区达到25个，覆盖率达到30%以上。

（二）“两站”建设以工商铁东分局、铁东区消费者协会为主，工商铁东分局、铁东区消费者协会负责检查指导。

                                                                                                           工商铁东分局 　 

铁东区消费者协会  

                      二〇〇六年五月十六日