市工商局经济开发区分局推行智慧维权扩大调解消费纠纷满意度

一是以建立亲和关系切入，推行信任调解的智慧维权。针对消费维权当事人一般都信任作风正派、精通业务的调解人员解决消费纠纷的情况，该分局选派学历高、素质好的年轻公务员参与消费维权，与当事人建立亲和信任关系。调解纠纷引用法律法规准确，不偏不倚，使用调解语言文明有节、态度诚恳，工作作风谦虚谨慎，并注重调解中耐心听取当事人意见，做到调解有据、有理、有情、有法，充分赢得当事人信任，进而推进信任调解展开，提升调解成功率，扩大调解满意度。

二是抓准纠纷根结、主要矛盾，推行透过现象看本质的智慧维权。针对消费纠纷双方当事人均有维护各自利益的动机，该分局因势利导，在察言观色、揣摩双方心理活动、条分缕析纠纷细枝末节处，动脑筋、用智慧，找准发生消费纠纷的根结所在、主要原因。以此分析清楚哪一方为矛盾主要方面，哪一方为矛盾非主要方面，以《消法》为依据，以事实为准绳进行调解，使当时人双方特别是经营者的矛盾主要方面信服工商调解，达到双方都满意的效果。

三是坚持消费维权新思维、新方式探索研究常态化，推行全员能动的智慧维权。该分局不仅坚持在每月一次的行政例会上，研究分析加大维权工作力度问题，而且安排部署机关相关科室和三个工商所一事一议地深化调解消费纠纷课题研究。各工商所站在消费维权前沿阵地，定期探索总结维权新思路、新方式，在优化消费维权空间上凝心聚力、献计献策，努力把消费维权打造成民心工程。