让公共热线成为政府与群众的连心桥

　　最近，有两条新闻引起人们关注。

　　一则是襄阳市将市直部办委局48条热线整合归入政府公共服务热线12345 ,全天24小时受理公众服务需求，赢得好评。

　　一则是东北某中心城市的市长公开电话时，竟然连续打了100多次都无法接通。群众吐槽“热而不通”、“热而难通”。

　　本来，政府部门设立热线电话，就是给百姓提供咨询和投诉的渠道，方便百姓办事，是便民利民的好事。然而，在不少地方，这一好事没有办好，非但没有给群众排忧解难，反而添了堵。问题的症结在于，一些热线电话空有形式而无实效，只有接听而无行动，沦为了“僵尸热线”或“摆设热线”。比如，有的电话号码早已无效；有的接线员业务不熟，回答问题敷衍含糊；反映的问题“涛声依旧”，等等。

　　公共热线不便民、不管事，实质上是形式主义、慢作为、不作为等作风顽疾的另一种表现。一些政府部门只管公布热线号码，忽视了之后的管理和服务，没有真正把热线打造成为百姓办事平台；一些公职人员缺乏责任意识和服务意识，没有真正把群众的难事急事当回事，处理上不规范、不负责，人为造成了堵点、断点。说来说去，热线电话真正热起来、通起来、用起来，要靠扎实的机制保障，靠责任的落实，靠干部和工作人员的切实担当。

　　一方面，热线不能只是“单线”，不是单纯的“接电话”或“传个话”，需要完善受理、处理、办结的工作流程，建立部门协同办理、及时反馈等机制，并通过监督、考核等制度，对那些“踢皮球”、“打太极”、推诿不办的人员进行问责，确保工作常态化、规范化。另一方面，对相关工作人员加强责任意识、服务意识的教育引导，在工作中把群众利益、群众感受、群众呼声放在更加突出的位置。

　　民之所呼，就是政之所向。对群众在热线中普遍反映强烈的问题、多次出现的问题，需要重点开展追踪、督查，及时听取群众对处理结果的意见，确保盯住问题、回应关切、解决问题。同时，对热线建立社会评价机制，定期收集群众的意见和建议，及时对热线运行中存在的问题加以整改，不断提升工作的质量水平，真正使公共热线成为惠及民生、联通民心的桥梁和纽带。

来源：襄阳政府网                                                                                             责任编辑：向阳