区国资委水业公司擦亮窗口服务招牌——记西部自来水营业窗口管理工作

优质的服务是供水企业发展的必要条件，也直接关系着用户的满意感和获得感。营业窗口是供水服务管理的前沿阵地，是供水企业与用户面对面沟通的首要渠道。今年以来，西部自来水有限公司对管理模式、组织架构进行了调整优化，将窗口管理纳入营业所直属管理。以窗口服务为开端，营业所踏上“从零开始”的征程，用善于创新、敢于变革的举措，开辟窗口管理新格局。

完善窗口管理制度并设立专人负责制

营业所完善营业窗口管理制度，制定窗口服务管理目标，设立专人负责制；通过对实地的排摸，进一步完善了窗口基础设施，例如饮水机烫伤警示、英文标识、禁止停车警示等；对窗口工作内容进行梳理量化，合理安排收款、充值、业务受理、解款等各项工作，确保分工明确、责任到人；进一步完善服务流程，提升工作效率和服务意识，擦亮营业窗口管理新风貌。

严格落实考核监督机制

今年营业所从环境文明、秩序文明、服务文明三大方面对窗口管理进行细化考核标准，列出75项巡查细节指标，制定服务窗口自查表及部门检查表，推进服务窗口标准化建设。

窗口专人每日自查，及时整改；部门对9个营业窗口每日进行电话抽查，每周不少于1次实地巡查；同时认真对待用户的每一条意见留言，以用户需求为导向，深化和延伸服务工作内涵。通过窗口自查、部门检查以及公司巡查小组督查这三管齐下，努力让服务窗口每个细节都符合文明窗口标准要求。

开展特色服务和创新服务

针对用户多样化的需求，西部自来水公司不断拓展服务领域，开展特色服务和创新服务，提升用户满意度。

公司服务范围覆盖松江西部地区6个镇。近年来，随着水费收缴渠道的不断完善，线上的缴费量大幅上升，但公司考虑到服务区域的实际情况，仍然保留了9个居民缴费相对集中且出行便利的营业窗口。6月底，新设的佘北大居窗口也即将投入使用。

公司对每个窗口都设置了统一标准，并增设爱心驿站，方便环卫人员和老年居民喝水歇脚。针对行动不便的老人，窗口人员主动上前服务，做到微笑服务，并记录下老人的联系方式和地址，便于以后主动服务。同时，公司也拟与建设银行开展党建共建合作项目，力争将社会服务、缴费服务推进进入村委会，解决缴费“最后一公里”问题，营造优质、满意的服务环境。

积极拓展缴费渠

目前供水企业已实现多种缴费渠道，用户可通过营业窗口、代收点缴费、邮政代扣、pos机刷卡、90秒代扣，支付宝、微信、托收等方式实现付费；孤寡老人或残疾人士，也可以通过公司便民服务方式***实现缴费。

在此基础上，西部自来水有限公司紧跟“智慧水业”部署，从5月起在所有营业窗口推出微信、支付宝扫码功能，将二维码对准窗口设置的POS机即可完成支付。同时，还在水费缴费通知单页面右侧增设支付宝、微信缴费二维码，用户可使用微信或支付宝APP进行直接扫码支付。通过丰富缴费模式、大力拓展缴费渠道、加强催费等方式，进一步加大水费回收力度。

持续推出信息化举措

为顺应用户需求，西部自来水公司营业窗口依托信息化建设提升窗口服务水平，持续推出信息化服务举措，完善窗口信息化设备，启用叫号机、及时更新滚动屏宣传信息、实现营业网点WI-FI全覆盖。

通过“服务平台标准化、服务基础信息化、服务机制协同化、服务行为专业化”建设，真正让用户缴费、申请业务更加方便、快捷。并且结合营商环境，使用户可以“一站式”获取所有信息，落实“最多跑一次”，优化办理或申请业务的时间，办事时限得到大幅缩减，提高服务窗口工作效率，最大限度方便群众办事。

用户之事无小事。公司将始终心系用户，持续关注民生，不断提升用户的满意感和获得感。通过有效创新窗口服务机制，促进窗口优质服务品牌建设，为松江供水行业的长期健康发展提供保障。

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