零距离服务零差错质量零投诉品质——鞍山市公证改革成效纪实

司法行政改革全面深化，公证改革在推进中孕育了胜利的果实。体制改革机制创新，激发了公证事业的活力；经济发展新常态，拓展了公证业务新领域。鞍山公证事业正在立足新的起点，全力迈上新的征程，努力开创新的辉煌！

2017年10月市公证处获批改制，整体改革后，重新整合公证业务，完善管理体制，本着贴心服务“零距离”、办证质量“零差错”的理念，群众服务满意度大幅提升，试行试点以来，当事人不满投诉比去年同期相比下降82%，市公证处正在向“零投诉”的服务品质迈进。

一、不断提升服务质量，切实便民、利民、惠民

市公证处办证大厅，每天前来办理公证的人络绎不绝，但这里却井然有序，鲜见人潮拥挤的现象。9个窗口的工作人员井然有序地为前来办事的群众办理各类业务。这得益于公证处不断完善硬件提升工作效率，把提升为民服务品质、打造群众满意窗口作为第一要务。

为了提升服务质量，市公证处办证窗口全部采用办公自动化系统，在公证服务大厅有专人负责接待并为前来办理公证的群众进行引导分流，从申请、受理、审批、出证到收费、归档、档案管理等，整个办证程序实行电脑化作业，在保证公证质量的同时大幅提升工作效率。

市公证处始终以群众满意为目标，树立人性化服务理念，开展“五个服务活动”。针对在外学习、工作、经商等有特殊时间要求的当事人，实行预约服务制；针对上班族在工作时间不便离职的情况，实行延时服务制。针对农民工、残疾人等弱势群体涉及工伤、交通肇事赔偿协议等公证事项，实行即时服务制；针对生病、年老不能行走的实行***服务制；对失业、下岗、未成年、残疾人、老年人、农民工等特殊困难群体实行惠民服务。

在相继推出的公证书邮寄送达、建立公证遗嘱查询平台、免费代办涉外认证等一系列便民措施的基础上，又为切实解决群众关心关切的小额遗产继承问题，鞍山市公证处结合司法部下发的《办理小额遗产继承公证意见》的通知，进一步简化了小额存款继承公证程序。

市公证处采取各项措施，把为群众提供优质、高效服务作为不懈的追求和永恒的目标，把规范行业行为作为提高公证服务质量的有效途径，努力让鞍山市公证行业再创辉煌。

“打铁还须自身硬。”市公证处负责人邹晓春讲到，寓文明优质服务于公证工作改革创新之中，为了更好地服务当事人，为他们提供满意、周到的人性化服务，市公证处改善服务环境，优化便民利民措施，在服务大厅设置了咨询台岗位，公开办证程序，整个流程一目了然，并设立残疾人、老年人、孕妇等救助对象优先服务窗口，健全公证救助制，对符合条件的困难群众，酌情减免公证费用。

今年以来，市公证处办证总数9545件，其中国内民事公证5219件，市公证处还在办证大厅设有涉港澳、涉台、涉外服务窗口，至今已办理涉港澳、涉台、涉外公证4326件，同时，延伸服务范围，开展社区公证服务，对老年人、残疾、危重病人等不方便到公证处办证的群众，实行预约服务或***服务，共深入企业、医院、家庭现场办证516件。

市公证处还要求工作人员实行“四个一”服务（一张笑脸相迎、一声亲切问候、一张凳子请坐、一个详尽的答复暖心），室内空调全天开放，冬暖夏凉，真正使办证群众感受到 “宾至如归”的氛围。

二、积极拓展公证业务，切实为钢都发展保驾护航

为维护老年人合法权益，解决人口老龄化带来的部分家庭矛盾，维护社会安全稳定，市公证处新增意定监护协议书公证业务。《老年人权益保障法》和《中华人民共和国民法总则》已经有了意定监护的规定，老人可以按照自己的真实意愿指定自己信赖的人作为自己丧失行为能力后的监护人，由指定的监护人管理自己的财产，代理相关事务。同时指定财产监管人，监督监护人管理自己的财产等，让自己的真实意愿在自己丧失行为能力之后仍然能够得到有效延伸。而意定监护公证可以使法律赋予了老年人根据个人意愿预先选择监护人的权利得以实现。

为合理解决租房老赖问题，有效减少社会矛盾点，市公证处新增办理保全单方收回出租房屋公证，对房屋所有权人合理合法收回出租房屋提供了保障。

市公证处还根据国家提出引用科技创新拉动企业发展的需求，发挥公证机构的职能作用，加大了企业知识产权的保护力度，拓展了企业保全证据公证，专利权、著作权侵权公证，证人证言公证，送达公证，履行协议公证、当事人陈述公证，网上证据保全公证及现场证据保全公证等相关公证业务。

三、全面加强队伍建设，切实打造能干事、会做事、办好事的公证队伍

为提升公证服务水平，市公证处在改制的同时，始终把加强政治业务教育培训，健全完善监督制约机制摆在重要位置，着力提高队伍自律意识和整体素质，努力打造一支能干事、会做事、办好事的公证队伍。在政治学习上，市公证处积极参加市司法局组织的政治学习，在公证工作中以党和国家大政、方针、政策为指导思想，努力做法治鞍山建设的推动者，努力在公证工作中更好地落实党的十九大精神。在业务学习上，一年来，市公证处全体工作人员参加省、市举办的集中业务培训，通过集中培训，将新学习的公证业务知识与公证工作实际相结合，市公证处“围绕公证服务的规范与提升，规范与发展，立足满足当前我市公证业务发展需”为主要内容，对全处公证员助理进行培训，并进行闭卷考试。通过严格落实岗位责任制、一次性告知制度，推行“谁受理、谁办证、谁负责”制、电话通知领证制等一系列规定，有效地用制度管好人、证、事。同时，通过设立群众意见箱、意见簿，公开举报电话，等方式，加大对公证处社会面的监督，努力实现服务方式“零距离”、服务效率“零积压”、服务流程“零障碍”、服务质量“零差错”、服务品质“零投诉”。

市公证处改制后一直保持无差错、无假证，努力把市公证处打造成为以“办证贴心、质量兼优”的一道城市靓丽风景线。