15家商业企业试水首问责任和赔偿先付

先给消费者赔偿 后对当事人追偿

　　4月19日，从市工商局消费者权益保护局获悉，我市正式启动“首问责任和赔偿先付”制度，15家大型商业、企业、市场主办方先行试点。
　　按照国家工商总局和省工商局的工作部署，为进一步加强市场监管，促进消费维权社会协同共治，营造公平竞争的市场环境和安全放心的消费环境，市工商局在全市范围内落实消费环节经营者首问责任和赔偿先付。先行赔付，是指当消费者与当事人发生纠纷，当事人不能及时向消费者进行赔偿时，消费者向客服人员提出索赔要求，由客服人员先行给予消费者相应赔偿，然后对当事人进行追偿的制度。
　　作为首批试点，我市一家电器经营企业针对自身经营特点，制定了“首问零延误”及“先行赔付”制度，即：各部门高度配合解决顾客需求，商品退换货、损失赔偿等涉及企业内部信息化平台流程，首问负责部门为第一责任人，即门店店长、物流经理、售后经理为第一责任人，对流程及时***督办，限时批复解决，加快服务效率；顾客问题在终端无法解决，或超出首问责任人职责范围时，及时向上级汇报，反馈顾客需求及解决方案，管理级人员应根据相关流程规定与顾客沟通处理结果，原则上24小时内处理完成；解决过程中需信息化平台申报或其他部门配合解决的，如：补货、送货、安装、维修等，受理部门应主动联系，做好工作交接或材料移交，积极配合相关部门做好后续处理工作，避免疏漏引发投诉。
　　对于“先行赔付”，该企业也表示，当消费者与当事人发生纠纷，当事人不能及时向消费者进行赔偿时，消费者向客服人员提出索赔要求，由客服人员先行给予消费者相应赔偿，然后对当事人进行追偿的制度。即当消费者无法及时维护自身合法权益、及时获得当事人应承担之赔偿时，由客服人员先行赔偿、然后代消费者向当事人追偿。当事人是指与企业相关人员,如厂家售后人员、第三方承运商、售后签约网点、物流人员、财务人员等。
　　据了解，首批试水“首问责任和赔偿先付”的15家商业企业有：大商集团鞍山商业投资有限公司、沈阳家乐福商业有限公司鞍山胜利路店、鞍山国泰大厦有限公司、鞍山移动、鞍山百盛购物中心有限公司、鞍山电信公司、上海红星美凯龙品牌管理有限公司鞍山分公司、鞍山大德家世界物业有限公司、鞍山长宽网络服务有限公司、鞍山联通公司、鞍山国美电器有限公司、鞍山新世界百货有限公司、鞍山市新兴商贸有限公司、鞍山苏宁云商销售有限公司、鞍山居然之家家居建材有限公司和四隆物业管理有限公司。这些企业将秉承诚信经营、优质服务的准则，认真履行企业应承担的责任与义务，为消费者营造和谐的消费环境，以最快的速度在我市商业企业中架构诚信经营、合法经营、公平交易的营销模式。