广州市从化区2021年第二季度旅游投诉情况

　　2021年第二季度，我区旅游质量监督管理所认真贯彻落实《旅游法》，按照“有诉必接，有接必查，有查必果”的工作要求，及时高效的处理、化解旅游投诉与纠纷。现将2021年第二季度我区旅游投诉情况通报如下：

　　一、总体情况

　　2021年第二季度，共接到旅游投诉案件38宗，正式受理35宗。受理办结35宗,结案率为100%，办结满意率为94.3%。其中，广州政府服务12345热线34宗，全国旅游服务12301热线1宗，电话投诉0宗。

　　二、基本情况

　　（一）三大旅游市场情况

　　受理的旅游投诉按三大旅游市场划分：国内旅游投诉35宗，出境旅游投诉0宗，入境旅游投诉0宗。

　　（二）被投诉对象情况

　　受理的旅游投诉按投诉对象划分，投诉旅行社8宗，投诉景区景点6宗，投诉酒店16宗，其它5宗。其中广州途游旅游发展有限公司、青叶国际旅行社（广州）有限公司、从化区毅华酒店、从化区崴格诗庄园酒店、卓思道温泉度假酒店、都喜泰丽酒店等投诉较多。

　　（三）投诉的主要问题

　　按投诉类别划分，因新冠疫情及消费体验引起的消费投诉共19宗，其它退订、退费纠纷投诉16宗。

　　（四）理赔情况

　　根据统计，2021年第二季度我区投诉受理结案35宗，共计退赔金额2.47万元。

　　2021年第二季度未发生动用旅游质量保证金的案件。

　　（五）案转诉情况

　　关于广东航冠国际旅行社有限公司投诉案件1宗：马燕妃女士的父亲报名参加了广东航冠国际旅行社有限公司组织的桂林游，其父亲在3月13日的行程中突然中风，但是司机和导游均没有留意到，将其父亲留在车上，随后旅游团工作人员还隐瞒事实，故认为旅游社存在过失。我局接到投诉后多次组织双方协调，未达成一致意见，由于案情复杂，数额巨大，马燕妃女士表示结束调解，转由法院诉讼。

　　三、特点与分析

　　（一）2021年第二季度旅游投诉较2021年第一季度有一定回落。主要是受新冠疫情影响，市民消费进一步下降，导致投诉相应减少。其中广州市政府服务12345热线是受理旅游投诉的主要来源，其次是全国旅游服务12301热线。

　　（二）对酒店消费投诉是重点。所有投诉中对酒店消费的投诉占投诉总数的45.7%，主要是消费类投诉，反映出我区酒店服务质量及协调处置纠纷水平有待提高。