12345工作法打造船山12345热线服务品牌

　　船山区热线办创新思路、增添措施，积极探索“12345”工作法，确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”，努力打造全市12345政府热线服务品牌。截至10月底，船山区共受理市热线办转办件7***8件，已办结7***8件，限时办结率100%。受理总量位列全市第二，回访群众满意率91.9%，位居各区（县）、园区前列。在船山区热线办，具体了解船山区“12345”政府服务热线运行情况。

　　“一个”宗旨

　　“自船山区开通12345政府服务热线以来，始终坚持全心全意为人民服务的宗旨，牢固树立执政为民的理念，以群众满意作为衡量自己工作的唯一标准，听民意、解民忧、帮民困，努力打造服务型、效率型政府。”据热线办负责人介绍，船山区热线办始终把群众诉求放在第一位，尽全力解决老百姓的难题，真正让老百姓满意。

　　“两大”保障

　　“我们在实行热线办理过程中，采用部门联动制和24小时值班制度，强化组织保障和基础保障，规范热线办理工作流程。”据介绍，区热线办专门成立了相应的工作领导小组，在全区72个成员单位成立相应组织机构，做到有组织机构、有制度保障、有办公场地、有专用设备和有专人负责办理，明确主要领导为第一责任人，有效地保障了群众诉求得到及时、有效的处理。

　　同时，区热线办在办公人员配备、基础设施建设等方面，都遵从从优、从精的原则，切实为热线工作提供坚实的基础保障。

　　“三项”创新

　　据了解，今年7月，船山区在全市范围内率先开通二级网络建设试点工作，首批36个单位纳入二级网络系统，并逐步实现全覆盖。二级网络开通以来，全区热线工作实现了无纸化办公，大大节约了行政成本，提高了工作效率，使群众诉求在第一时间得到办理。通过系统转办群众诉求6008件，办结时效提升了61.7%，杜绝了交办件逾期办结情况，并整理合理化建议18条。同时，建立县级领导会诊制、疑难问题化解机制等创新机制的推出，也为热线办的热线服务工作提供了更好的办事渠道。

　　“针对群众诉求中的疑难杂症、群众反映强烈、带有倾向性的且相关部门不能独立解决的诉求，我们会由政府分管副区长组织相关部门召开现场会或专题会议，集体会诊，最大限度地解决老百姓的问题。”

　　据了解，8月份，有老百姓反映在福乐兽药有限公司处购买“浆膜康”“博瑞”等兽药，并在公司业务员人员指导下对饲养了十余天的雏鸭进行用药治疗，但是在用药5天后发现大批雏鸭嘴角出现疱疹、变形等现象，要求售药公司赔偿相应损失。区热线办、区效能办获悉后，及时将问题交办船山区畜牧食品局调查，并提出督办意见。通过现场检查，宣讲法律法规等方式，让问题得到了妥善处理，也使群众的诉求得到了及时解决。

　　“四方”联动

　　据介绍，船山区热线办根据市、区同城的特殊情况，主动加强与市级、区级部门的联动合作，工作协调配合解决老百姓的问题。

　　“目前，区热线办、效能办、监察局已联合开展现场督办42次，下发重要事项书面督办单36件次，全区共6批次通报12个单位。”热线办负责人告诉记者，船山区热线办通过与市级部门、区级部门、新闻媒体以及广大群众四方面的联动合作，实质性地解决了老百姓所反映的问题，这也是船山区热线办在“12345”政府服务热线中的一项大创新。

　　“五心”服务

　　船山区“12345”政府服务热线立足船山，面向群众，始终把群众诉求放在第一位，也努力创新工作方式，更好地为群众办实事，分民忧、解民困。

　　当被问及船山区热线办的服务方式时，区热线办工作人员用了“热心、细心、虚心、耐心、真心”五个词，这也充分体现了船山区热线办真正做到了把老百姓的事放在首位，真心实意地为群众服务，把群众看做自己的家人，将他们的事当成家事，切实解决他们的实际困难，确保各项惠民政策落实到位，真正做到“情为民所系、利为民所谋”，并用实际行动让群众明白“12345，有事找政府”不是一句口号，而是真真切切为群众办实事的一项工程。