广富林街道耐心细致做服务换位思考解民忧——记广富林街道社区事务受理中心

社区事务受理中心是政府为民办事窗口。广富林街道社区事务受理中心受理公安、医保、社保、劳动等13个条线部门的185项业务。街道社区事务受理中心总结了二年来的工作经验，归集了“六步工作法”“换位工作法”，保证中心窗口服务标准一致，服务质量优良，复杂疑难情况妥善处理。

    让群众办事更方便
    广富林街道社区事务受理中心始终在服务上不断探索。总结出了窗口“六步工作法”，分别是“听、问、查、审、断、办”。“您好，请问办什么事？”来到街道社区事务受理中心窗口办事的居民，都会看到工作人员的笑脸，听到他们亲切的问询。通过有意识地询问居民相关情况，工作人员给予有针对性地、通俗易懂地解答，让居民了解政策、办事流程和需要的相关材料等。

    工作人员潘志慧来到街道社区事务受理服务中心快两年了，他具体经办的有居住证申请办理和住房保障业务，他在不断地学习和思考如何服务好这些居民。潘志慧记得有位居民前来咨询申请廉租房业务，虽然申请人年纪不大，但其家庭离异，失业，独自一人在外租房，生活窘迫的他无奈向政府申请救助。潘志慧当即向他详细介绍廉租房的申请标准和所需材料，听后，该居民犯难地跟潘志慧说他的户口还挂在前妻房屋下且该户房屋已动迁，因和前妻关系不好所以无法提供户口本和房屋动迁协议。听到这里潘志慧也犯难了，没有材料是没法受理业务的。他当即记录下申请人的情况和联系方式，向其承诺在3个工作日内答复他。上级部门在得知情况后认为这种情况客观存在，可以以相关部门开具的证明来替代动迁协议。潘志慧随即替该居民先行向街道发展办询问该如何申请开具相关证明并电话告知居民。居民在电话中表示了对潘志慧的感谢。“窗口工作既简单又复杂，简单的是按照业务流程即可完成，而复杂的是对每一个特殊情况都要认真处理。”潘志慧说。
    站在居民立场思考
    换位思考能产生同理心，才能明白办事居民的需求，才能更好理解办事居民并帮助他们。街道社区事务受理中心的工作人员经常能碰到居民因为材料不齐，没有办成事，心里不舒服，对工作人员有怨言，甚至跟工作人员吵闹的情况。“我能明白你的意思，让我来想想怎么解决。”一句简单的话，就可以减少火药味。
    工作人员陈珏在近两年的窗口工作中发现，良好的服务态度是窗口工作人员首要具备的。在窗口工作，接待形形色色的人，有办完业务万分感激的，也有办不成业务态度恶劣、甚至恶言相向的。“有能理解我们的，自然就会有不理解我们的。”陈珏说，“面对不同的居民，我们也需要一视同仁，不能因为居民态度不好，就消极对待或者与居民发生冲突，激化矛盾。把服务放在第一位，才能更好地替居民办事。”

    陈珏负责日常接听居民热线咨询、现场咨询以及人员引导。热线电话作为居民咨询的平台，平时异常繁忙。曾经有一个居民，来电咨询办理劳动手册需要带什么材料。陈珏告知其所需要的材料以后，提醒他是否是就业状态，劳动经历是否完整，档案是否在本街道，不在的是否开具了存档证明。当时该居民是就业状态，且其劳动经历并不完整，不符合办理劳动手册的条件，告知他必须让单位给他办理一个退工手续，劳动经历完整才可以办理劳动手册。该居民很肯定地说，该单位已经办理了退工手续，但是查询发现并没有办理。经过询问才知道，未退工的单位是他之前的一家单位，并非目前就业的单位。因此，陈珏告诉他需要联系上一家单位的人事，帮他处理退工事宜，并告知他办理完后电话咨询街道社区事务受理中心，确认已退工可以来办理劳动手册。“在电话接待居民时，有些时候会说不清楚，发生理解上的偏差，所以我尽可能的面面俱到，把一切可能碰到的问题都先和居民沟通好。”陈珏说。

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