用优质政务服务彰显文明力量

禅城区行政服务中心荣获全国文明单位称号

■禅城行政服务中心一门式应急窗口工作人员热情为群众办事。

日前，中央精神文明建设指导委员会发布了第五届全国文明城市、文明村镇、文明单位和第一届全国文明校园名单，其中禅城区行政服务中心荣获第五届全国文明单位称号。

获得国字号荣誉的背后，是禅城区行政服务中心“苦练内功”，不断自我加压，为市民、企业提供优质、极致政务服务的执着追求。在全国深化行政审批体制改革的大背景下，禅城区行政服务中心以“不待扬鞭自奋蹄”的自觉性，在区委区政府的正确领导下，以问题和群众的需求为导向，深化一门式改革，强化一门式服务，探索出一条在大数据时代下政务服务的新路径，让群众办事更阳光便捷，有更多获得感，成为全国政务服务改革的鲜活样本。

禅城区行政服务中心在一线窗口通过为市民提供不断完善的优质政务服务，用实践生动地诠释了文明的内涵，彰显了文明的力量。

主动探索

开辟大数据时代下政务服务新路径

长期以来，群众到政府办事门难进、脸难看、事难办、材料重复提交、多部门之间来回跑等“顽疾”久治不愈。正视这一痛点，2014年3月，禅城开全国先河，在行政审批领域擎起了一门式政务服务改革的大旗。

作为一门式改革的牵头执行单位，禅城区行政服务中心秉承“把简单带给群众和企业，把复杂留给信息技术”的核心理念，不断探索简政放权新路径，全面深化行政审批制度改革创新，全力推进一门式改革。改革以“互联网+”技术为支撑，积极运用大数据手段，在信息化时代下打造方便快捷的政务服务模式。

一窗通办群众少跑腿

一是“一窗办”。禅城一门式改革借助信息技术，推进“合门并窗”，将政府不同职能部门的多个办事大厅向一个行政服务中心集中，将部门分设的办事窗口整合为综合窗口；变窗口“专业人员”为“全能人员”，承担跨部门、跨专业的业务，任一窗口均可办理相同的事项。以镇街为例，一窗通办268个事项，数量增长近3倍。

目前，禅城搭建起区、镇（街）、村（居）三级自然人一门式服务体系，区级一门办理事项429项，镇（街）一窗通办事项268项，村（居）一窗通办事项77项。群众找到一道门一扇窗，就对接了整个政府系统。“一窗通办”解决了群众“来回跑”问题，减轻了群众办事负担。

马上办78事项立等可取

二是“马上办”，赋予窗口部分审批职能，部分事项实现立等可取。“立等可取”事项由30项增加到78项，60%业务量实现即办。

通过一门式改革，行政服务中心大大提升了办事效率，缩减了群众的办事时间。以镇街为例，市民办事平均等候时间由10分钟至15分钟缩短为5分钟至10分钟。

快速办24小时自助服务随时办

三是“快速办”。禅城区行政服务中心通过打通数据壁垒实现部门间数据共享，动态收集群众办事过程中产生的数据信息，沉淀了113万个体的3亿多条鲜活数据，支撑自助填表、自助服务区、网上办事大厅，以及电子章、材料复用等创新性应用，实现群众简单快捷办事。

此外，“一门式改革”大力推行“自助办”，24小时自助服务区延伸到各镇街，多项便民业务实现自助办理”，根据初步统计，市民的选择率高达74.11%。

主题办提供个性化服务

四是“主题办”。禅城区行政服务中心根据办事主题，智能重组办理事项，动态匹配生成材料清单和申请表单，申办人只需点选办事主题，即可申办该主题的所有事项。如推进人才综合服务主题办，建立高层次人才服务通道，为不同层次的人才提供个性化高效便捷的服务。

此外，基于法人库基础信息，禅城区根据企业类型、行业所属，进行主题分类，明晰每个主题中各事项间的业务关联关系及业务标准，精简相关办事流程、内容、必备材料，把分散在各部门的审批事项集中到法人一门式，为企业提供人性化主题服务，提高办事效率，节省企业时间成本和人力成本。

关联办精准主动推送服务

五是“关联办”，按照自然人全生命周期的发展，以自然人从出生到死亡所经历的主要阶段为主线，梳理出生、入学、就业、住房、婚姻、生育、退休、后事等8个主要人生阶段所需办理的行政服务事项及证件。目前，已梳理事项127项，贯穿自然人从出生到死亡的全部人生阶段。

同时，在梳理事项基础上，对接群众需求，通过网站、微信、空中一门式、实体大厅一门式系统等渠道，主动推送办事信息，提升关联事项办理水平。

自今年5月推出自然人全生命周期服务事项以来，一门式系统短信推送服务近2万人次，市民收到推送信息后申办人生同一阶段关联事项达4500人次，占“推送办”服务总量的22.5%。

此项服务实现政府服务从以往的被动服务到主动精准推送服务，极大地方便了市民办事。

信用审批先受理再补交材料

在标准化审批基础上，禅城区打出信用审批“组合拳”，于今年5月在自然人业务中推出容缓预审和容缺预审机制。即对于信用等级较高的办事群众，在缺少部分非核心材料情况下，实行先受理再补交材料，只要在规定时间内或在发证时补齐所缺材料，都按第一次递交材料开始计算审批时限。通过将个人信用运用到政务服务中，不仅减少事项办结时间，也让守信者享受更为优质高效的政务服务，对社会诚信体系建设起到良好导向作用。

截至目前，禅城区国土、人社、卫计、民政、残联等5个部门47项事项74份材料纳入自然人一门式信任审批事项。

零跑腿

实现“1到0”的突破

今年以来，禅城区积极探索区块链技术在政务服务领域的运用与创新。今年10月30日，禅城区启动办事“零跑腿”服务，推出首批“零跑腿”应用，群众个人身份认证后可实现“一门式”政务服务事项“零跑腿”办事。

目前，已梳理了第一批7个部门20项服务事项上线，主要涉及老年人优待证办理、个人参保证明打印、个人纳税证明打印等民生业务。其中，8个事项通过数据共享实现申请材料零提交，共减少群众网上提交材料50份。下一步，将重点探索推出第一批法人“零跑腿”业务。

此项应用的推行，也标志着禅城区一门式改革取得从“1到0”的新突破。

群众评价

从“求人办事”向“享受服务”转变

昨日上午，居住在禅城区祖庙街道、在广州上班的张华通过手机扫码，登陆禅城区“零跑腿”政务服务系统，大约2分钟就办完了社保参保证明的开具。张华足不出户就办好了事，不用向单位请假办事耽误工作，他觉得必须要为这项改革点赞。

“前后的办事对比太鲜明了，完全不同的体验。”张华说。在一门式改革实施之前，张华也去办过事，每次都要请假起码半天时间排队办理，而且要在多个部门之间来回跑，十分耽误时间和精力。

张华的办事体验，是禅城区政务办事理念从管理型向服务型转变的典型折射。

获得感是检验改革“含金量”的最重要标尺。一门式改革从市民、企业的办事体验出发，对行政审批流程进行重塑和再造，窗口从“多”到“一”，实行“只认流程不认面孔”的无差别化审批，实现了从“群众跑腿”到“信息跑路”的转变。这一场跨系统、颠覆性的改革，造就了“瀑布式风景”，得到了群众的赞誉。实践证明，这项改革为群众“解绊”，为企业“松绑”，为监管“强身”，为服务“添翼”。

从“群众跑腿”到“信息跑路”

数据最能直观的体现变化。改革之后，以镇街为例，群众平均等候时间由10分钟至15分钟缩短到5分钟至10分钟；即办项由30项增加到78项，增长1.6倍，六成办理量实现即办；减少申请材料共108份，48类材料实现复用。群众满意度达99.95%。

第三方调查显示，76.66%的受访者表示一门式改革后，办理行政业务“少跑部门了”，75.18%的受访者表示“少费时了”，表明一门式改革在减轻群众办事负担方面取得积极成效。

此外，一门式改革后，58.57%受访者表示“自主办事范围更大，如在自助终端办事、网上办事、预约办事服务等”，打破了时间和空间的限制，为公众办理行政事项提供最大的自由度，实现了从“群众跑腿”到“信息跑路”的转变。

另外，禅城区行政服务中心大厅宽敞整洁明亮，功能区划分明确，设施设备完善，并设置手机充电服务、母婴室、咨询室等便民设施，为公众提供更细致、更人性化服务，让群众倍感温馨和贴心。49.49%的受访者表示在禅城一门式“感受到从‘求人办事’到向‘享受服务’转变”，让群众有更多获得感。

找谁都一样，谁找都一样

一门式改革推动简政放权在基层落地，通过信息化把“弹性”的权力转变成无差别、标准化的审批服务，逐步实现简政放权从“N”简到“1”、再从“1”简到“0”的跨越，促进了行政权力运行的高效率和公平公正公开，打通服务群众和企业的“最后一公里”。

通过一门式改革，部门的权力源、裁量权得到全面梳理，部门审批权力的“灰色空间”全面清空，“老经验”全部掏出，并标准化配置到系统流程中，实行全流程规范化、无差别、标准化运作，群众、企业办事不用“找关系”不用“打招呼”，实现“找谁都一样，谁找都一样，找哪都一样，哪找都一样”。

禅城一门式改革

“成绩单”

●2015年3月17日，国家民政部在禅城举办全国社区治理和服务能力建设示范培训现场会，总结推广禅城一门式经验。

●2015年8月12日***政府职能转变领导小组、国家信息中心等单位在禅城召开一门式实践与“互联网+政务”探索研讨会。

●2015年7月3日，央视新闻联播以打通简政放权的“最后一公里”为题，聚焦禅城一门式改革。

●2015年10月9日，一门式改革入选全国创新社会治理最佳案例。

●2016年9月2日，全国“互联网+政务服务”交流会在禅城举行，研究总结禅城推行“互联网+政务服务”的经验成果。

●2016年11月23日，中编办在禅城区召开依托互联网深化行政审批制度改革交流研讨会。

●2017年4月，禅城一门式改革被***列为落实重大政策措施成效明显地方，禅城区获得2017年***大督查实地督查中“免督查”的奖励。

●2017年11月23日，***发布《全国综合性实体政务大厅普查报告》，总结各地典型的创新改革经验。禅城区的一门式改革在报告中成为标杆性的案例加以介绍。（来源：珠江时报）