我国发布首个公共服务质量监测报告

公共服务关系民生幸福。质检总局积极探索推动公共服务质量监测工作，7月16日，华东地区城市公共服务质量2014年监测报告正式发布，我国公共服务质量监测工作迈出一大步。

这是我国首个关于公共服务质量的评价报告。质检总局质量管理司司长黄国梁表示，开展公共服务质量监测，是加强事中事后监管、提高公共服务质量的有效手段，是促进政府职能转变的创新举措。准确掌握第一手翔实的数据，通过数据统计分析，判断出基本趋势、查找出薄弱环节，有利于引导地方政府精准发力，把宝贵的公共资源投入到急需的领域，把民心所系的公共服务抓好，实现质量共建共治共享，推动城市可持续发展。

公共服务质量管理的创新之举

公共服务事关民生，也涉及公共财政的投入。世界各国高度重视提升公共服务质量，陆续设立了健全的监督管理机制保障公共服务供给。美国于1993年由总统颁布了“设立顾客服务标准”行政令，联邦、州、郡、市四级政府都开展了公共服务质量监测。目前，英国、日本、韩国等几十个国家定期测评、考核公共服务质量。在服务型政府的建设进程中，各国普遍把第三方监测作为关键制度保障。

随着我国政府职能转变、简政放权的深入推进，越来越多的企业和社会组织进入了公共服务领域，承接了政府职能转变后工作的转移。质检总局充分体现用技术执法、凭数据说话的履职特点，建立第三方评价机制，从实际出发，认真探索、积极推动公共服务质量监测制度建设。2014年，根据《质量发展纲要（2011-2020年）》要求，借鉴欧美发达国家经验做法，质检总局组织上海质量管理科学研究院、中国行政管理学会、人民论坛杂志社等多家单位，对华东地区公共服务质量开展了联合专项监测。

华东地区是我国重要的经济增长极，地区发展程度不一，覆盖面广，代表性强。在华东地区开展质量监测不仅能掌握该区域的实际质量状况，也将为全国提供参考坐标。此次监测聚焦公用设施服务、信息化服务、养老服务、行政事务办理等11个领域50项重点监测指标。项目组历时一年多对华东地区6省1市的76个城市展开了问卷调查和互联网舆情大数据分析，先后组织4次专家论证和3轮结果评审，探索建立了科学规范的公共服务质量监测模型和方法。

监测结果显示，华东地区公共服务质量整体满意度为78.82，处于“比较满意”水平。地区得分从高到低依次为浙江（81.10）、上海（80.43）、山东（80.36）、江苏（78.72）、福建（78.53）、安徽（78.28）、江西（77.44）。领域得分从高到低依次为公用设施服务（81.23）、公共文化体育（80.81）、市容市貌（80.70）、公共交通（79.56）、安全监管服务（79.44）、义务教育（78.19）、信息化服务（77.79）、医疗卫生（77.37）、环境治理（76.46）、行政便民服务（75.97）、养老服务（75.28）。

监测发现，近年来，尽管华东地区公共服务质量在不断提升，但是在养老服务、行政便民、环境治理等领域，还存在一些亟待解决的问题。养老服务满意度在11个监测领域中得分最低。51至59岁人群对养老服务的满意度最低（73.29）。被访者最不满意的是“申请入住公立养老机构”，得分为73.76，普遍反映公立养老机构资源少，缺乏公平合理的入住评估标准，操作不透明、不规范，一些急需入住的高龄、病弱老年人难以申请入住。在行政便民服务领域中，“行政事务办理效率”的得分最低（75.40）。18至25岁和26至35岁的人群对行政事务办理效率的满意度最低（分别为74.43和74.48）。被访者反映最为突出的问题是“事难办”，一些政府行政事务受理窗口程序不公开或者太繁琐，规范性较差。在环境治理领域中，“对环境污染的监测、监督和管理到位”指标得分为75.37。在对不同污染源治理效果的公众满意度中，从低到高依次为空气质量治理（76.28）、污水、污染物等排放治理（76.68）、居住与工作场所的噪声治理（79.42）。在医疗卫生领域中，“在本地看病的医药费负担”得分最低，为74.35。被访者意见建议中涉及医疗保障问题的达12.5%，最主要的是“增加医疗服务的公共投入”。

促进城市发展的创新之举

在监测报告发布会上，多位国际知名质量专家对公共服务质量监测工作给予高度评价。国际质量科学院院士、亚太质量组织理事长、亚太质量奖评委会主席查尔斯称赞说：“这是一个考虑周详的研究项目，有在全中国实施的潜力。”美国质量协会前会长、国际质量科学院前院长沃森评价说，中国质量主管部门开展此项课题研究非常有意义，对于进一步推动中国服务质量的提升将具有很好的推动作用。课题的研究思路、技术路线和研究方法系统科学，借鉴了国际上先进的理论和技术，结合运用较为合理。“我可以确定，建立一个广泛的质量检测体系对于公共服务管理具有重大意义。市民应被视为公共服务管理的顾客，只有这样，市民接受服务的满意度就更显得具有重大的意义。”德国质量协会会长乌多·汉斯评价说。

国内诸多学者也对质检总局开展的这项工作好评如潮。专家们表示，在新的形势下，探索建立公共服务质量监测制度、通过第三方评价公开发布监测结果来促进公共服务质量提升，对于改善人民生活质量，改变公共服务领域懒政庸政和不作为现象，扎实推进“四个全面”战略布局的实施具有重要作用。

北京大学政府管理学院党委书记周志忍教授评价说，公共服务质量监测工作彰显了当代公共管理的新主题，那就是质量和公民满意；也彰显了公共管理的核心理念，那就是满意与否群众说了算。他认为，华东地区城市公共服务质量监测报告提供了很多有益的启示，其中之一是，公共服务质量、公众满意度并不完全取决于经济发展水平和财政实力。

复旦大学国际关系与公共事务学院大都市治理研究中心主任唐亚林教授说，以公共服务为突破口，评估华东地区城市公共服务质量，是一个很好的尝试，也是对华东地区各城市政府建设服务型政府的具体进展的一次有益评估，有利于各城市政府发现公共服务建设领域的不足，为进一步改善和提升明确了努力目标和改进方向。

国家行政学院公共管理教研部副主任、政府绩效评估中心主任刘旭涛教授评价说，华东地区城市公共服务质量监测工作重民生、重民意、重民情，不仅体现了质量管理的“顾客满意”的终极质量标准，也体现了现代政府的服务理念。

中国社会科学院政治研究所杨海蛟教授评价说，报告除了为转变政府职能、改进工作作风，提升公共服务效率和水平提供了重要依据和有效手段外，还从另一个维度为推进国家治理体系和治理能力现代化找到了一个重要的抓手和切入点。

黄国梁表示，下一步，质检总局将加快公共服务质量监测体系建设，充分发挥有关机构和专家的技术优势，尽快制定全国统一的监测标准，健全相关程序规范；持续开展华东地区监测分析，启动实施京津冀地区专项监测，鼓励各地开展质量监测，不断提升公共服务质量；逐步在政府质量工作考核、质量强市创建等领域适当运用质量统计监测数据，为各地政府科学决策、改善公共服务质量提供有力支撑。