规范管理优化服务打造文明服务窗口新形象

文明服务志愿者在地铁站点为乘客提供服务。

自创城整改提升工作开展以来，南宁市道路运输发展中心认真落实创城工作各项部署，积极在轨道交通行业开展创城工作实地测评，采取多项措施加强公共环境卫生管理，同时加大创城宣传力度，强化人员文明服务管理，切实提升轨道交通服务质量水平，全力打造文明服务窗口新形象。

开展明察暗访

全面查找问题

市道路运输发展中心组织轨道交通运营科全体工作人员加强每日监督检查，严格按照创城应知应会手册要求，深入各轨道交通车站开展实地测评。今年6月16日以来，中心共安排291人次对各轨道交通车站检查179次，发现问题150项，主要集中在车站及出入口环境卫生、出入口黄线内车辆乱停放及散发广告传单、工作人员不使用文明礼貌用语等方面。

针对发现的问题，检查人员现场填写检查记录表，要求轨道交通运营单位立即进行整改。截至目前，已整改140项，整改率93.3%，剩余10项为污渍深入地板或地砖、标识标牌因故障闪烁或不亮等，目前已督促运营单位加紧采购物资进行更换。

同时，市道路运输发展中心还组织人员46人次对各地铁站点进行暗访，发现乘客不按地面指示标识排队上车、工作人员未提醒乘客戴好口罩、站点未施划排队一米黄线等问题46项，目前已整改35项，整改率76.1%，对未完成整改的11项问题，已要求运营单位抓紧落实整改。

加强学习宣传

营造浓厚氛围

市道路运输发展中心督促运营单位，要积极组织员工认真学习创城应知应会手册，熟练掌握创城各项具体要求；要在每个轨道交通车站，通过列车车载电视、站内PIS显示屏、广告灯箱、列车及车站广播等媒介宣传展示社会主义核心价值观、“文明健康有你有我”、关爱未成年人等公益广告内容，滚动播放文明乘车注意事项等。

7月1日，市道路运输发展中心指导运营单位举办创城“文明专列”首发仪式。创城“文明专列”以“文明健康有你有我”为主题，6节车厢分别展示社会主义核心价值观、抗疫英雄梁小霞、文明行为、健康生活、共筑新风等主题内容，车载视频循环播放创建文明城市、“五个礼让”、南宁市民文明公约等公益视频，努力加大创城宣传力度。

该中心还深入推进垃圾分类行动，地铁1—3号线***个站点共设置分类垃圾桶950组，张贴“可回收”“其他”“有害”类垃圾标示；张贴垃圾分类宣传海报158张，分发垃圾分类宣传手册***00余册，并利用各站点电子候车屏、地铁车厢广播电视滚动播放垃圾分类公益广告。

强化规范管理

提升服务质量

针对创城监督检查中发现的人员服务方面的问题，市道路运输发展中心要求运营单位加强对车站工作人员的教育培训，学习文明服务相关知识和技能并定期进行考核，着重提升车站工作人员的文明服务水平。

目前，轨道交通文明服务整改工作已初见成效，车站工作人员按照创城应知应会手册要求，对标行业服务标准，主动询问乘客需求，使用文明礼貌用语，引导乘客按照候车标志线排队候车，维持先下后上的乘车秩序等。在客流量较大的车站，还有文明服务志愿者开展志愿服务，主动为乘客答疑解惑并进行文明引导。

在2020年中高考期间，市道路运输发展中心开展了“爱心助考”活动，地铁1—3号线所有车站均为考生提供免费通行服务，并设置考生快速绿色通道，还在临近考点的车站内设置助考服务点，为考生提供“爱心文具袋”、赴考路线咨询、医药箱等服务，受到社会各界的好评。

下一步，市道路运输发展中心将继续落实创城整改提升工作各项部署，加强创城监督检查，切实推进轨道交通行业创城工作，规范管理，优化服务，全力打造文明窗口新形象，为首府南宁创建全国文明城市增光添彩。

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