运用大数据优化服务提升办事效率

禅城区行政服务中心召开一门式满意度调查报告总结交流会

昨日(15日），禅城区行政服务中心召开一门式满意度调查报告总结交流会，围绕本月8日公布的满意度调查结果进行总结交流，并公布了下一步的优化提升计划。

本月8日，禅城区一门式政府服务满意度第三方调查结果公布。根据调查结果显示，群众对禅城区一门式政务服务总体满意率很高，为95.69%，总体满意度为94.25分。在六项服务指标中，除“排队等候时长”满意度（88.16分）外，其他指标满意度均超过90分，且差距较小，其中，“大厅环境”的满意度最高（96.31分）。

在总结交流会上，负责此次调查的第三方广东省省情调查研究中心、佛山市社情民意研究中心相关负责人对调查报告的相关情况进行了解读。禅城区行政服务中心副主任李伟民以及南庄、石湾、张槎、祖庙四个镇（街）行政服务中心主任分别对报告内容与在场嘉宾、媒体交流看法。

“报告结果出炉，市民总体上给出了很高的评价，让一门式改革团队深受鼓舞。但是，改革只有进行时，没有完成时。根据本次调查报告显示，公众对一门式政务服务提出了一些意见和建议，说明还有很大提升空间。”李伟民说。

分析

主要由四大原因造成办事排队

调查显示，公众对指标“排队等候时长”“办事效率”的满意度较低，服务效率有待进一步提高。排队等候时间为六项服务指标最后一位，区级行政服务中心相对镇街、村居较低。

李伟民表示，经过总结分析，办事排队主要由四大原因造成。一是业务办理总量大。目前，区级行政服务中心魁奇路大厅一门办理429项自然人业务，主要包括公安、税务、不动产、人社、民政、教育、公证等，日均受理量达8000件，业务高峰期多达12000件一天。

二是业务高峰期扎堆办理。政策变更、寒暑假期间等时间段，群众扎堆前来办理业务，易形成业务高峰期，排队等候时间有所延长。如：群众在房地产限购政策出台前扎堆购买房屋、寒暑假期间集中办理出入境签证出游等。

三是业务复杂度较高。如综合大一门163项业务中，不动产事项有79项，受理量占总量的90%以上，因不动产涉及内容较复杂，关联户籍、税务、婚姻等信息，审核和办理耗时相对较长；另外，2017年交通违法新规定实施后，公安交警业务审批更为严格，而异地车辆、货车违章办理量较多，对群众等候时间有一定影响。

四是社会生活节奏加快，办事群众对办事时间和效率有更高要求，对政务服务改革成效的期望亦越来越高。

此外，对于报告中提到“一按灵”咨询服务热线宣传覆盖面比较低，仍有43.84%的受访者不知道“一按灵”咨询服务热线的问题，李伟民用了一组数据来回应：2017年1月至10月“一按灵”平台业务受理量约208万件，同比增长48%。其中热线渠道47万件，即时通讯渠道20万件，网络自助服务渠道141万件，受理量较大。

“一按灵”咨询服务热线在政府门户网站、办事指南以及日常的业务短信中均有宣传。如在推送社保业务办理短信时，会在短信中指引市民拨打88881200，但不会重点突出该号码就是“一按灵”平台的服务热线号码，导致市民对“一按灵”平台的认知不够全面。下一步将充分利用“空中一门式”以及结合各个时期热门政策，如小学入学报名、小升初、购买居民医保等公众关注度高的政策进行解读，并做好“一按灵”咨询电话的宣传。

优化

进一步简化市民办事环节

李伟民表示，群众需求就是一门式改革的动力。接下来，改革团队将不忘初心，继续贯彻“把方便带给群众”的理念，将从运用大数据提前预判做好办事高峰期的应对、提供更多的自助服务等方面将“一门式”服务做到极致，让群众获得感更强。

举措一：用大数据分析预判提前应对业务办理高峰

一是结合群众办事需求以及对大数据的分析，提前做好服务窗口资源调整和分配，通过增设窗口、人员调配、加强引导等方法及时应对业务高峰，缩短群众等候时间。二是提高业务水平，结合当前业务的重点、难点，有针对性地组织开展系列培训，强化窗口人员业务知识水平，提高工作质量和效率。

举措二：推出更多的自助服务有效分流办事人群

下一步将继续深入推广网上自助办理、自助终端办理、预约办理、邮递办理等办事方式，让群众少跑路，探索更多自助办理服务，如自助取号、自助打证、自助领证等，进一步拓宽群众自助办理范围和渠道，有效分流办事人群。

举措三：探索部分事项不需办证仍可享受服务

探索部分事项不需办证仍可享受服务的审批模式。今年禅城推出了依托区块链新型底层IT技术，开发办事“零跑腿”APP应用，通过对接自然人库和部门业务系统数据，创新推出“零跑腿”服务，实现群众办事由“1”门向“0”门突破，在全国率先探索突破申请材料“零提交”。

下一阶段，一门式政务服务计划在办事“零跑腿”基础上，进一步简化群众办事环节。联通各部门业务数据，直接读取身份证获取申请人所有信息，由管理替代审批，在办事应用场景中通过信息跑路完成整个审批流程，实现办事无需申请，服务仍不减值。例如老年人优待证办理，申请人达到符合条件年龄后，无需前往行政服务中心申请办理证件，搭乘公交时即可享受公交优惠服务。

举措四：开展主题办、推送办服务应用

通过运用从自然人库、业务办理数据、部门数据、社会数据中收集沉淀的综合信息，探索政务服务创新应用。

一是探索开展主题办服务应用。基于法人库基础信息，根据企业类型、行业所属，进行主题分类，明晰每个主题中各事项间的业务关联关系及业务标准，理清各个事项的业务关联，精简相关办事流程、内容、必备材料，把分散在各部门的审批事项集中到法人一门式，为企业提供人性化主题服务，提高办事效率，节省企业时间成本和人力成本。

另外还将开展推送办服务应用。结合法人一门式系统，运用法人信息分类、企业经营状况评价、数据开放、法人（行业）空间分布等功能，利用短信、微信及网上办事大厅等线上平台，全方位、多渠道为企业提供个性化信息的精准推送服务，包括事项办理提醒、业内动态资讯、企业服务机构等信息，使企业及时掌握政务服务及行业资讯等最新动态信息，变被动服务为主动服务，提升办事体验。（来源：珠江时报）