水务集团五举措改进服务细节推动优质服务再提升

　　为深入开展“感动服务提升年”活动，水务集团属海润集团积极开展查找改进服务细节活动。各服务窗口认真寻找服务差距，弥补自身不足，达到“在感受中了解比较，在体验中学习借鉴，在学习中改进提高”的目的，提高客户满意度的同时，为客户提供更便捷、更温馨的便民服务。
　　一、建立严格考核机制，提升服务管理水平。按照“一级抓一级、层层抓落实”的要求，把优质服务工作和改进细节工作纳入了各部门、单位年度工作目标和考核范围内，采取定量和定性相结合的方式，对服务工作目标、内容、进度、成效进行细化和分解，坚持年终考核与日常考核相结合，严格兑现绩效考核奖惩，借助经济杠杆的作用充分调动干部员工的工作积极性、创造性。
　　二、实施业务流程再造，推动责任重心下移。全面推行以区所为责任主体的区域化管理模式，区所除了承担设施管理、维修和服务职能之外，还承担起营业管理职能。对后勤科室人员精简，实行双向选择，向一线岗位分流人员，同时奖金分配向一线倾斜10%，增加一线岗位吸引力。结合工作实际，制订相关制度，进一步优化服务细节，提高精细化、标准化、规范化、程序化的服务水平；形成了事事有章可循，人人有事可干的良好局面。
　　三、转变营业服务模式，实施一站式便民服务。新建启用的客户服务大厅，以敞开式透明化办公环境，“客户优先制、全程引导制、首问负责制、一次告知制、限时办结制、全面体验制”的服务准则服务辖区客户；窗口服务人员开展一站式、一柜通服务，打破区域界限开通全区域营业业务服务，尽可能方便客户办理业务。客户服务大厅中新安装了查询一体机，方便客户查找分公司管辖范围、各部门职责范围、业务受理范围、对外服务规范及《青岛市供水条例》等内容，为前来办理业务的客户提供了便捷式查询服务，切实发挥窗口查询作用。
　　四、强化员工素质管理，激发员工工作热情。充分考虑到辖区用户对服务工作的要求越来越高，员工工作压力越来越大的实际情况，为了缓解员工服务压力，提高其掌握技能、解决问题的能力，更好的为辖区用户开展供水服务，根据集团公司“感动服务提升年”工作总体思路，组织员工开展生产安全服务综合知识学习考试活动和水质安全培训活动。以此进一步强化员工的基础管理，提高员工工作技能、生产效率和服务水平，打造一支管理到位、技术过硬、业务熟练的干部员工队伍，为确保完成生产目标任务打好基础。
　　五、践行“四尽”服务理念，提高企业美誉度。加大对辖区内热点、难点问题的解决力度，采取管网设施改造等措施，先后解决热点难点问题60余处，保障了居民和企业的正常用水，得到了辖区内用户的好评。用实际行动践行了水务集团“服务尽心、岗位尽责、微笑尽情、满意尽美”的服务理念，进一步提高了“润万家”品牌美誉度。