共管共治百日攻坚提升出租汽车行业服务质量

2017年8月24日下午，市交通部门召开了深化出租汽车行业改革提升服务质量攻坚行动动员大会。从8月24日开始，将开展为期100天的深化出租汽车行业改革提升服务质量攻坚行动。据悉，百日攻坚行动从8月24日开始至12月10日结束，8月24日至8月31日为宣传发动阶段，9月1日至12月10日为集中整治阶段。期间，市交通部门将采取狠抓事前企业源头管理、事中现场执法督查、事后社会投诉处理等一系列强有力措施，持续开展大规模的整治行动，采取高压态势，严查各类违章违规行为，联合市相关职能部门、协会和社会各界的力量，加强对企业的监督检查、责任追究和社会监督，通过政府、协会、企业和市民共管共治，落实企业管理主体责任，规范司机营运行为，切实提升行业服务质量。

一、多措并举，落实企业管理主体责任。

1．包干走访企业，督促问题整改。百日攻坚行动期间，市交通部门将采用包干管理方式，对营运违章和投诉较多的企业进行走访督导，重点检查企业在“非编”驾驶员清理、人车对应管理、驾驶员和车辆管理等方面存在的问题，帮助企业剖析问题、督促整改。

2．对问题企业加强安全生产执法。对营运违章、服务投诉较多，可能存在安全隐患的企业，开展安全生产执法检查，对检查存在问题的企业，依据《中华人民共和国安全生产法》等法律法规严肃处理。

3．多部门联合监管，规范企业经营行为。市交通部门将联合市人社、质监、工商等部门，针对企业落实管理主体责任、劳动用工关系、安全生产事故隐患、车辆及驾驶员擅自改动计价器等内容进行联合监管整治，对违规经营企业和人员依法严厉查处。

4．强化责任追究，维护行业形象。严格落实责任追究制度，对百日攻坚行动期间出现重大服务质量问题的企业，依法严肃追究相关企业责任。

5．加强行业自律，规范驾驶员招聘管理。充分发挥行业协会作用，倡导各企业规范驾驶员招聘管理，对违反公约录用驾驶员的企业，依据协会章程进行处理。

二、重拳出击，强化执法检查及服务督查。

1．加大执法检查力度。围绕市内主要交通枢纽、旅游景区、地铁口、商圈、客运站场周边等重点区域，加强路检路查，每日检查区域不少于5个，检查出租汽车数量不少于500车次，并加强对机场、客运站场等交通枢纽周边巡游车乱停靠、拉客等涉嫌议价、拒载行为，以及“非编”驾驶员营运、外地车异地营运的执法力度。

2．加强出租汽车服务质量督查。组织企业加强对全市范围内主要交通枢纽、旅游景区、商圈以及客运站场周边等重点区域出租汽车服务质量督查，对存在问题及时纠正和整改，每日督查区域不少于5个，督查出租汽车数量不少于500辆。

3．大力开展电子执法。充分利用视频监拍保存证据的有利条件，对出租汽车违规停靠、上客等违章行为进行精准打击和后续追处。

4．做各客运站场周边交通、营运秩序维护。组织各客运站场派员做好各公路客运站场出租汽车上落客通道及站场周边交通、营运秩序维护，对发现出租汽车存在营运违章行为的，及时通知市交委执法人员查处。

5．打击非法营运，净化市场环境。加大对蓝牌车、非法网约车和“克隆”车等各类违法违章行为的查处力度，营造公平市场竞争环境。

三、拓宽渠道，加大违章投诉审理力度。

1．三大渠道保障乘客投诉“有门”。市交通部门拓宽投诉渠道，在“12345”政府服务热线基础上，增加推广微信投诉和二维码投诉渠道，通过向乘客派发温馨提示卡，提醒乘客发现营运违章行为及时进行投诉，引导市民共同监督。

2．加大投诉处理力度，做到两个100％。在百日行动期间，市交通部门将对所受理投诉100％调查；对证据确凿、符合立案标准的，100％立案处罚。

3．优化处理流程，提高投诉处理效率。对确定立案审理的投诉案件，要求企业2个工作日内提供车载视频、营运数据等辅助证据，协助调查。

4．加强违法曝光，市民共同监督。每月向社会公开通报行业服务质量测评结果及立案处罚违章案件情况，对相关企业和车辆营运违章行为予以曝光，让社会知情，增强震慑警示效果，引导市民共同监督。

四、开展培训教育，提升驾驶员服务意识和法律意识。

1．组织驾驶员全员轮训。组织企业开展驾驶员全员专题培训，不断提升驾驶员服务意识和法律意识。

2．专家、优秀驾驶员巡讲，强化培训效果。每周组织专家、优秀出租汽车驾驶员深入企业进行宣讲，丰富培训形式和内容、增强培训实效。

3．违章驾驶员“再回炉”，接受再教育。每周开展1次违章驾驶员集中再教育，在驾驶员队伍中形成“教育一批、影响一片”的良好氛围。

4．加强信息互通，失信驾驶员将寸步难行。行业协会和企业将根据公约，将违章投诉多等失信驾驶员清理出司机队伍，并联合深圳、佛山等周边城市行业管理部门和行业协会，实现驾驶员信誉信息互通，使失信驾驶员难以在周边城市行业内流通。

五、激励先进，提高驾驶员职业认同感和荣誉感。

1．继续推进“诚信服务”工作。由行业协会按照诚信服务评选标准，做好“诚信服务车”评选和“诚信服务”标识张贴工作，鼓励市民积极监督，呼吁市民积极选乘诚信服务车辆。

2．做好星级驾驶员评选工作。根据驾驶员服务情况，确定驾驶员荣誉勋章体系标准，做好星级驾驶员评选工作，提升驾驶员职业荣誉感。

3．优中选优，做好先锋模范车队评选。按照“优中选优、控制数量”指导骨干企业做好先锋模范车队评选，树立行业先进典型，提高驾驶员职业认同感和荣誉感。

六、加强人文关怀，营造良好的营运环境。

1．努力解决司机“三难”问题。百日攻坚行动期间，市交通部门会同相关部门，在医院、学校、大型商圈周边路段，增加巡游车上落客点、如厕临停点，缓解驾驶员“三难”问题，为驾驶员营造良好的营运环境。

2．关爱司机，弘扬企业文化。指导企业组织“关爱驾驶员、弘扬企业文化”主题活动；进一步完善企业软硬件建设，提升为驾驶员的服务水平，增强驾驶员对企业的归属感和认同感。

另外，市交通部门还将按照深化出租行业改革的有关工作部署，加快推进车载终端改造升级、新型智能顶灯安装、新型司企分配模式推广应用等行业改革工作，推动行业转型升级，促进广州市出租汽车行业平稳、健康、有序向前发展。

市交通部门表示，希望通过政府、企业的共同努力，从根本上改变出租汽车服务质量下降的局面。同时，希望广大驾驶员积极参与，广大市民共同监督，不断提升广州出租行业服务水平，擦亮广州出租汽车这张城市名片。