创新机制保通畅

　　最近几年，市政府下大力气加强市长热线工作的规范化、制度化建设，基本形成了上下联动、左右互动、机动灵活、运行高效的市长热线工作机制，为提升办结效率起了重要作用。

　　受理交办规范化

　　市长热线受理的绝大多数热线电话，是需要转办、交办和督办的，有的问题，涉及几个甚至十几个部门。为使办结高效，市政府办公室把市长热线，应急管理、政务值守工作融合在一起，多块牌子对外，一套班子工作，信息互联互通，问题、矛盾第一时间掌握，争取主动权。为了解决热线工作繁杂而人手严重不足的矛盾，市政府办从新进政府的公务员中，选调一批同志到市长热线跟班工作1年。这样，节约了行政成本，增强了干部为民服务的意识和本领。

　　市长热线办还狠抓内部工作制度建设，先后出台了《市长热线工作规范》《紧急重特大情况处理规范》等10多个规范性文件，几经修改，不断完善；推出了“谁接听、谁记录、谁负责”的市长热线受理首问责任制、及时办理、及时反馈、全程***监督等，工作走上了制度化、规范化轨道。

　　考核考评动真格

　　市长热线办理程序：群众用热线电话反映的诉求，在市长热线办是首办责任制，谁接听，谁记录，谁负责；在网络单位，一些协调难度较大的问题，则函告单位一把手过问处理，办理结果由单位负责人签字把关，按规定及时向市长热线办公室反馈。由于种种原因，许多事情很难一竿子插到底，超期办理、拖着不办、或办而不复等现象普遍存在，甚至相互推诿踢皮球，严重影响市长热线的办结效果和效率。

　　为从根本上解决这些问题，市政府办强化考核考评，相继出台了《市长热线工作考核评比办法》《市长热线工作问责办法》等文件；定期公布超期、拖办、未办事件，各区县（市）和部门、单位办理市长热线交办件的情况，一月一通报，年底排名，纳入全市绩效考评体系。各级各部门的热线工作有章可循，有据可查，有规可依，大大增强了各网络单位的责任。

　　媒体联动助声威

　　要办好市长热线，不仅需要政府部门强有力的工作，也离不开媒体的联动。媒体如果能及时、准确地报道市长热线为民排忧解难的情况，市长热线的影响力就会进一步扩大，市委、市政府的公信力、亲和力就会不断增强。同时，媒体及时反映人民群众的呼声与建议，就会在市长与市民之间，架起一座理解与沟通的桥梁。

　　理念新则办法新。把市长热线与市级主流媒体的互动联动摆在特别重要的位置。早在2000年4月，《益阳日报》开辟了“市长热线传真”专栏，每周一期，一个整版；以“民声直通车”的形式，将群众反映的重点、热点、难点问题公开曝光，再在下一期公开刊发投诉处理及反馈结果。

　　市长热线办经常性地把市民反映的带有普遍性的问题，放到《益阳日报》、益阳广播电视台等主流媒体公开曝光，或将其作为新闻素材提供给记者，实施有效的舆论监督。热线记者与市长热线办的同志，每个星期都要当面交流沟通一次以上，栏目组负责同志与市长热线办负责同志每个月有一次以上的沟通交流，确定每个星期栏目的主要内容和每个月的报道重点。遇有特殊情况或特别严重的问题，随时联络沟通，这已成为一种机制。为了更好地掌握民意诉求的动向，去年２月开始，市长热线办又把12345热线平台网址及进入代码交给各大媒体，热线记者随时可以进入市长热线平台，查询相关情况，获取新闻线索。市长热线与媒体的互动联动，使市长热线和媒体的作用双双“倍增”，《益阳日报》的“市长热线传真”栏目还成了湖南新闻界乃至全国地市报的名牌栏目。