关于加强群众网络来信答复审核提升群众满意度的通知160500

各分、县（市）局，贵安新区公安局，市局各部门：

为做好警民直通车、网络问政、百姓书记市长交流台、百姓书记省长交流台、人民网及中国贵阳在线咨询等网络渠道群众来信的处理工作，杜绝答非所问、前后矛盾、答不准确、答不完整、语无伦次等问题，做到及时、完整、规范、准确、妥当，让人民群众在每一起案件办理，每一件事情处理中都感受到公平正义，现将有关工作要求通知如下：

一、工作原则

坚持以人民为中心的发展思想，把群众满不满意、高不高兴、答不答应作为信件回复的标准，讲真话不讲套话、说实话不说虚话，将心比心体恤民情，尽心尽责化解难题，使群众通过回复内容感知党和国家的方针政策、感知党和国家为人民服务的实际行动、感知公安机关的为民情怀和执法公信力，实现政治效果、法律效果和社会效果的统一。

二、回复要求

（一）业务咨询类信件的回复要求

针对性地从法律依据、办理程序、所需材料、办公地点、办公时间、联系电话及其他应交待的事项七个方面拟写答复，确保网上网下口径一致，群众能够顺利办事。

（二）申诉举报类和信访类信件的回复要求

认真开展调查，对查证属实的人和事以刀刃向内刮骨疗毒的勇气坚决查处，对查不属实的充分做好解释说明，对蓄意诬告的依法打击。

（三）线索举报类信件的回复要求

针对群众提供的线索开展深入细致地实地调查，对符合有奖举报范畴的事项按规定兑现奖励。

（四）请求求助类信件的回复要求

在法律允许的范围内尽量解决群众难题，对暂时无法解决的充分释法说理、化解矛盾。

（五）意见建议类信件的回复要求

认真研究，如采纳的应说明工作计划，如不采纳的应阐明原因。

三、回访要求

除业务咨询类信件按需回访外，其他类型的信件必须进行回访。回访时应向来信人通报处理结果，如实记载来信人的满意度评价和不满意之处。回访中需注意文明用语，不得出现态度粗暴和话难听等问题。

四、审核要求

为确保回复质量，提高群众满意度，回复材料必须经本单位分管领导审核后方可回复网站办。回复时需同步上传经分管领导签批并加盖单位公章的PDF文件，信息不齐的将不予以采纳，由此造成回复超期的，根据《2021年度全市公安机关目标考核细则》第175条“信件处理的及时性、完整性、准确性、规范性和处理效果”第二款第一项第三点“信件的办结时间应在规定期限（延期信件以批准后的时限为规定期限）内，否则每件扣0.45分”之规定进行扣分；若因审批不严，导致严重负面舆情的，根据《2021年度全市公安机关目标考核细则》第172条“贵阳公安为民网信息安全”第一款“发生泄露国家秘密或警务工作秘密；发布或链接反动、暴力、色情等内容；因信息发布或信件回复不当引发严重负面舆情等任意情形之一的，当季信息保障工作得0分”之规定进行扣分。

贵阳市公安局指挥中心（办公室）

2021年5月8日