广州市从化区2019年第二季度旅游投诉情况通报

2019年第二季度，我区旅游质量监督管理所认真贯彻落实《旅游法》，按照“有诉必接，有接必查，有查必果”的工作要求，及时高效的处理、化解旅游投诉与纠纷。现将2019年第二季度我区旅游投诉情况通报如下：

一、总体情况

第二季度，我区共接到旅游投诉案件3宗，正式受理3宗。受理办结2宗，结案率为66％。其中，广州12345政府服务热线3宗。

二、基本情况

（一）三大旅游市场情况。

受理的旅游投诉按三大旅游市场划分：国内旅游投诉1总，出境旅游投诉2宗，没有入境旅游投诉。

（二）被投诉对象情况。

受理的旅游投诉按投诉对象划分，投诉旅行社3宗，占投诉总数的100％。

（三）投诉的主要问题。

按投诉类别划分，一是保险赔偿投诉2宗，二是消费投诉1宗。

（四）理赔情况。

根据统计，我区第二季度投诉受理结案2宗，其中一宗赔付1110元。

第二季度未发生动用旅游质量保证金的案件。

三、特点与分析

（一）广州市政府服务热线12345是受理旅游投诉的主要来源，我区第二季度受理广州市政府服务热线12345的投诉占投诉总数的100％。

（二）对旅行社的投诉是重点。第二季度，我区旅游质监所接到对旅行社的投诉占全部投诉总数的100％。主要是保险赔偿投诉。

广州市从化区文化广电旅游体育局

2019年7月8日