市工商局齐奏消费维权三部曲共谱放心消费新乐章

                   本网讯 近年来，鄂州市工商局、市消委将消费者权益保护工作融入到社会管理创新体系中去，坚持问题导向，整合社会力量，以大宣传、大调解、大创建为主线，营造安全放心的消费环境。
　　一、齐奏消费维权宣传曲，营造良好的消费维权氛围
　　1、强化“主题式”宣传,占领消费维权主阵地。一是围绕消费年主题，精心组织开展“315”系列宣传活动。近两年，全市举行315纪念活动27次，集中销毁假冒伪劣商品3950件，表彰先进单位和个人36（家）人，吸引8万余人(次)消费者参与。通过网络消费教育、领导现场接访、企业示范、有奖问答、现场咨询、发放宣传资料、实物展示对比真伪、现场受理投诉等形式，营造消费维权氛围。同时，拉长消费维权宣传教育工作线，开展消费维权“进社区、进校园、进商场、进农村、进景区”等系列活动29次。
　　2、强化“发布式”宣传，让全社会重视消费维权工作。发布了《鄂州市2016年度保护消费者权益报告》《鄂州市2016年度投诉情况分析报告》《鄂州市电信服务业消费者评议报告》等；曝光典型案例33件，根据不同消费群体、不同季节、不同时间、不同节假日，发布消费警示28期。
　　3、强化“矩阵式”宣传，织密消费宣传教育网。一是在电视台、电台、报纸等传统媒体设置“天天315”等专栏，发表维权文章186篇。通过维权律师团成员现场点评、维权志愿者上线现身说法等形式深入剖析各类典型案例，分析消费维权中的难点热点。二是利用政务网站、微信公众号等新媒体，推送消费教育引导信息300多条。三是发挥消委理事单位、志愿者作用，利用手机短信、电子显示屏发送消费维权信息120万余条次、制作展板300块；组织开展“利废利旧手工制作比赛”、“净水器消费教育科普公益活动”、“金融消费维权微故事电视大赛”、“打击传销进校园”、老年消费维权等与消费者生活息息相关的专项宣传活动12场次。
　　二、齐奏消费纠纷调解曲，探索消费维权社会共治机制
　　1、消费维权网络全覆盖，维权途径多样化。加强“一会两站”规范化建设，设立基层消委分会22个，设立消费者维权站、12315联络站339个，推进12315消费维权服务站在重点领域设立。全市已建成省、市、区级消费维权“示范站”129个，各站分别聘请专（兼）职消费维权人员，实现消费维权网络全覆盖。消费者不仅可以就近到各维权站投诉，还可以通过电话、信件、电子邮件、微博、微信、互联网等方式投诉，投诉渠道形式多样，投诉简便快捷。去年以来共受理和处置各类诉求12903件，为消费者挽回经济损失1900余万元。
　　2、完善快速和解机制，推进赔偿先付制度落实。发挥经营者自治功能，在供电、电信等63家公用企事业和大型商超建立了消费维权“绿色通道”，和解消费者投诉532件，在4家商场、超市建立了消费维权经营者首问负责制和赔偿先付制度。
　　3、注重社会群团力量参与，凝聚社会力量参与调处。一是组建100人的消费维权志愿者队伍，凡重大、疑难案件，吸收具有相关专业技能的志愿者参与调解。二是发挥行业协会作用，引导行业协会制定服务规范，鼓励协会建立消费维权调解站，化解会员单位消费纠纷。三是建立部门联席会议制度，由市消委牵头，与物价、质监等90多个部门定期召开联席会议，研究解决消费调解工作的难点，总结交流经验；针对热点、难点问题，与相关单位适时召开维权工作分析会；与有关部门视情适时开展联合维权行动，督促问题解决。四是建立消费纠纷调解对接机制，与人行、保险等部门建立了消费纠纷调解互动、联动调处制度。五是与司法部门建立“调诉对接”工作机制。同时，在调解过程中，注意以个案线索为切入点，大量运用调查、披露、信用等手段，变被动受理调解为主动防范和监督。
　　三、齐奏净化消费环境曲，携手服务消费安全
　　1、以消费评议为抓手，充分发挥消委社会监督作用。综合运用消费调查、消费评议、消费体察、参与有关部门检查,以及约谈等形式，先后开展了美容美发、高速公路收费、老年人养生保健、网络购物等服务领域消费调查问卷；邀请市人大代表、政协委员等开展了食品、电信、旅游、金融等行业消费体察、消费评议等活动，约谈28家单位，发送劝喻函15份，督促经营者解决问题130多个，为消费者挽回经济损失380多万元。
　　2、以建立“诉转案”机制为抓手 ，打击侵权行为。不断完善消费投诉“诉转案”机制，通过12315平台、中消协投诉与咨询系统，分析、研判投诉内容，从中及时发现侵权的违法行为，引导和鼓励投诉人向有关部门提供证据。将群体性投诉、欺诈消费者、格式合同违法、拒不履行调解结果等侵权的消费投诉行为作为“诉转案”的工作重点，形成“在投诉中查处侵权行为，在查处中维护消费者权益”的良好格局。如2015年，接到60余户汽车消费者投诉，称湖北广晟汉鄂高速公路有限公司在汉鄂高速收费不公，即一类车从武汉收费站直达鄂州收费站（鄂州在武汉至黄石的中间）和直达黄石收费站，不同距离收费均为40元。在处理投诉过程中，发现该公司违反了《消法》的规定，遂将该案移交市局稽查分局查处，对该公司处以罚款50万元，促使汉鄂高速从2016年2月25日零时起降低收费标准，开创了高速公路消费维权的先河，受到了市领导和省工商局、省消委的高度评价和广大汽车消费者的点赞。
　　3、以创建放心消费城市为抓手 ,全力打造良好消费环境。一是积极主动向市政府汇报，争取领导的重视和支持，联合市文明办和有关部门制定放心消费创建工作方案，为全市相关部门协调共创打基础。二是利用各种媒体，广泛宣传，充分发动。联合市文明办等部门制发“诚信经营（放心消费）倡议书，与经营户签订诚信经营承诺书；举办创建“诚信经营 放心消费”创建启动仪式；在街道、车站、门店设立宣传牌匾、放心消费创建标志，编印创建宣传资料等，营造浓厚的创建氛围。三是以点带面，将鄂州市最繁华的南浦路、武昌大道两条商业街作为“诚信经营 放心消费”示范街进行创建；各区参照该标准确定中心商业圈创建工作，并逐步拓展推进。四是强化监督检查，联合相关部门督促经营者完善自律制度，建立《消费投诉处理制度》等制度，促进消费争议快速和解；加大对投诉热点问题的监督和专项整治力度，有针对性地开展了“靶向式”抽检、网上日常巡查、打击假冒侵权和服务领域侵权行为、广告监测和查处违法广告、点评霸王条款、以及侵害消费者个人信息安全等专项治理，力求做到商品无假、服务无诈、投诉无忧。五是与市文明办等单位联合，制定评选标准，按照公开、公平、公正原则，采取宣传动员、申报、审查、评选及公示等步骤和方法，评选表彰“诚信经营 放心消费”示范经营户，引导广大经营者共铸诚信守法、健康有序的市场环境。