消费教育和消费引导在实践中的探索与思考

     消费作为人们通过社会产品来满足自身各种需要的一种行为，一直是人类非常重要的社会活动之一，从近代出现消费者权益保护后，消费者享有教育的权利逐渐被各国引入到消费者权益保护的几大权利之中。从一般意义上讲，消费教育是指有组织、有计划地向全体国民传授消费知识和技能，培养科学、健康、文明的消费观念和维权意识，提高消费者自身素质的一种社会教育活动。消费引导是指通过多种方式对消费者的消费理念、消费方式、消费行为、消费情趣、消费爱好、消费风气等方面的引导或影响。
    而对于工商部门来讲，消费教育和消费引导是工商行政管理部门与消费者组织和有关部门协作，通过各类有效途径，选择多种多样载体，面向消费者、生产经营者、行业组织和社会各界等进行的与消费相关的政策措施、法律法规、知识技能、消费理念、权益保护等方面教育和引导工作的总称。
    2009年国家工商总局针对消费教育引导工作下发了《关于开展消费教育和消费引导工作有关问题的通知》，就新时期新形势下基于工商职能的消费教育和消费引导工作进一步作出明确的规定。要求工商部门围绕***“保增长、调结构、扩内需”部署，深入开展消费教育引导和健全基层消费维权网络体系，积极推进社会管理创新和构建扩大消费需求长效机制，更好地服务经济社会发展。在这样的大前提下，黔西南州工商局自2011年单独设立消费者权益保护科以后，在消费教育和消费引导工作实践过程中积极探索，取得了一定实效，但同时也因为工作的进一步深入，一些问题和矛盾也表露出来。本文试根据黔西南州工商局近年来开展消费教育和消费引导工作的情况作粗浅探讨，以期今后更好地开展好消费教育和消费引导工作。
    一、黔西南州工商局开展消费教育和消费引导工作的实践
    消费教育和消费引导是工商行政管理部门的重要职能，是消费者权益保护工作的有机组成部分。加强消费教育和消费引导是工商部门进一步转变维权理念，促进消费维权由事后调处到事前防范的转变，推进消费维权工作关口前移，提升消费维权工作的重要举措，对于全面提高消费者整体素质，提升经营者消费维权社会责任，营造安全放心消费环境，提高消费对经济增长的贡献率，促进经济平稳较快发展和社会和谐稳定具有重要意义。
    近年来，全州各级工商部门（市场监管部门）以贯彻落实新《消法》为契机，加大了消费教育和消费引导工作力度。一是充分利用“3・15国际消费者权益日”和新《消法》实施的有利时机，组织开展全方位、有声势的普法宣传活动。通过悬挂横幅、假冒伪劣商品展示、影音宣传、发放宣传资料、销毁假冒伪劣商品等方式，再配合现场识别假冒伪劣商品知识讲解、现场受理消费投诉，媒体***报道，从而达到多方位的消费教育和消费引导效果。二是教育引导经营者履行法定义务，消费者树立科学消费理念。采取召开主题座谈、新《消法》讲座、行业培训、巡回宣讲、行政约谈、创建消费教育示范点等行之有效的形式，集中宣传新《消法》的新权利、新义务、新责任和监管执法的新举措、新成效，营造了学法守法用法的良好氛围。如2014年10月至11月黔西南州工商局会同州消费者协会在全州9个县、市（区）城镇及农村举办新《消法》培训9期，来自国有、个体私营企业经营者代表和消费者代表600余人次参加了新《消法》的学习培训，培训会上共发放宣传资料800余份。会上对新《消法》修改的背景、修改的主要内容结合案例深入浅出、通俗易懂地讲解了经营者应履行的法定义务和消费者遇到霸王条款、欺诈行为、商品质量或服务质量等问题时该怎么办等维权知识。又如2015年3月16日，黔西南州工商局会同兴义市市场监督管理局在兴义市创建的“消费教育引导示范点”----黄草街道办向阳社区举办新《消法》讲座，社区经营者代表、消费者代表、“绿色通道”成员单位代表共90余人参加了培训。培训会上对新《消法》及其配套规章《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》《流通领域商品质量抽查检验办法》《侵害消费者权益行为处罚办法》结合典型案例进行了讲解，同时对《工商总局关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》进行了宣传。再如2015年5月8日，黔西南州工商局组织召开了汽车销售行业“明礼知耻・崇德向善在商户”主题座谈会，州工商局、州市文明办、兴义市市场监管局相关负责人及汽车经销商代表40余人参加了座谈会。会上通报了2014年全州汽车消费调查情况，对“加价销售”“虚假宣传”“小病大修”“强制保险”等汽车销售环节存在的十个方面的问题进行了剖析，汽车经销商代表进行了发言表示，将认真对照通报的汽车销售服务行业存在的问题开展自查整改，积极参与到消费维权社会共治中来。一年多来，全州各级工商（市场监管）部门共组织开展对经营者、消费者的新《消法》普法宣传培训活动44次，培训经营者、消费者2500余人次，印发宣传资料17500余册（份）。通过开展形式多样的宣传、培训和咨询活动，使经营者和消费者对新消法中经营者的义务和消费者的权利以及产生消费争议后如何解决有了更进一步的理解和认识，对于经营者树立消费维权第一责任人意识，切实履行法定义务、诚信经营，消费者树立科学的消费理念和消费方式，文明、节约、绿色、低碳消费起到了引导和促进作用，取得了良好的社会效果。三是畅通咨询服务渠道。开展形式多样的消费维权咨询服务是帮助消费者获取消费知识和维权能力最直接、有效的方法之一。近年来，黔西南州工商局通过建立健全12315信息化平台、消费维权服务站、消费争议快速解决“绿色通道”和工商行政管理系统门户网站，受理答复消费者咨询2千余件，内容涉及工商行政管理法律法规和消费维权知识等诸多方面，12315热线已成为广大消费者获得消费维权咨询服务的重要途径。
    二、开展消费教育与消费引导过程中存在的优与劣
     （一）从黔西南州工商局开展消费教育和消费引导工作情况看，消费教育与消费引导所具有的特点在我们的工作中都可以明显的看到：
    1.受众广泛性。消费教育引导工作的对象覆盖面大，其受众既包括了消费者群体，也涵盖生产经营者、行业组织和社会各界。
    2.社会参与性。形成了由政府主导、工商牵头、部门协作、消协联手、新闻媒体配合、社会广泛参与的消费教育引导体系。
    3.内容实用性。普及有关消费的法律知识和消费常识，介绍新型的营销方式和消费模式，有针对性发布消费提示和警示，积极倡导科学消费理念，这些内容对于全面提升消费者自身素质和防范能力，指导生产经营者和行业组织自觉承担消费维权社会责任。
    4.形式多样性。“3・15”期间开展宣传活动；利用12315平台延展设立消费争议快速解决“绿色通道”；与消费者面对面交流等都体现出形式的多样性。
    （二）消费教育和消费引导在有序的开展，但从中我们也发现存在一些问题：
    1.参与度不高。从消费群体来看，在我们的宣传活动中，针对消费者的消费教育和消费引导面广，年轻消费者更容易接受涉及自身利益的新知识，而中老年消费者在既定思维的影响下，对维权新知识接受度不高；从维权意识来看，在消费教育和消费引导过程中，消费者和经营者往往以一种旁观者的身份来参与，有的消费者每年看“3・15”晚会，知道有“12315”，知道《消费者权益保护法》中规定有消费者维权的权利，但在自己遇到维权纠纷时，却不知道哪个部门可以帮助自己维权。有的商家只顾着引导消费者消费产品，却忽略所有的经营行为都应在法规的规范下进行，导致出现侵权行为而不知。
    2.配合度不高。从针对经营者的消费教育和消费引导过程中，经营者的配合度低于消费者，在多次组织的针对经营户的座谈会、培训和约谈中，部分经营者有抵触心理。
    3.12315行政执法体系建设有待加强。“一会两站”和12315“五进”工作效率不高，从每年一会两站开展的宣传活动和受理的投诉举报情况来看，从2014年到目前 “一会两站”和12315联络站共受理投诉60余件，覆盖面虽然广，但实际效果并不理想。
    三、开展消费教育和消费引导工作的思考
    消费教育和消费引导在我国起步较晚，且很多全社会共同参与的事务在实际工作中是由工商部门在承担，要以有限的部门职能和人力物力做好这个工作，这就要求我们要在工作中不断总结出新的方法，提高效率。基于这个目标，针对黔西南州工商局近年来开展的消费教育和消费引导工作情况，为进一步推进黔西南州消费教育引导工作，我们可以试从几个方面来改进工作：
    1.强化消费维权宣传工作。不管是教育还是引导，都是要求把一种理念、一些知识传播出来，被人了解并转化为自身的行为意识。这就要求在消费教育和消费引导工作中要把消费维权宣传工作作为第一位的重要环节。首先我们要发挥电视、广播、报刊等传统媒体的基础作用，开展日常消费维权宣传引导活动，大力宣传科学消费知识，形成全民关注、全民参与、全民动员的良好氛围，以实现消费教育引导覆盖面的最大化。二是发挥新兴媒体作用。充分利用互联网、短信、微信、微博等新兴媒体的特性，第一时间将消费维权信息传递到每个消费者，进一步增强消费教育与引导的时效性、互动性。让人们可以不间断、随处都可以接受到消费维权、科学消费的知识。
    2.提高12315教育引导网络体系工作效率。12315教育引导网络在前几年的“五进”工作中已基本覆盖全州，下一步可把“消费教育示范点”的创建作为一个重点，所谓“示范点”就是要求该点所传播的内容能起到“示范效应”，哪什么是“示范效应”呢？即消费者的消费行为要受周围人们消费的影响，由此点辐散到彼面，这就是我们建立消费教育示范点所要达到的效果。因此，示范点的工作要突出一个“精”字。日常工作可以依托12315“五进”工作来开展，以社区、居住小区、大型商业机构为主要设立点，以展板、宣传画等通俗易懂的方式结合不定期的培训来把消费教育引导深入基层、深入群众。把消费维权融入社会管理日常工作之中，以点带面让消费维权工作更加贴近基层、贴近群众、贴近老百姓日常生活。
    3.建立健全政府主导机制。开展消费教育和消费引导是一项长期而广泛的工作，涉及全体消费者和经营者，要形成全社会共同参与消费教育引导的良好工作格局就要建立健全政府主导机制。政府主导机制的建立和健全有几个优势：一是地方政府把消费教育和消费引导工作融入社会管理工作中，结合区域经济规划，合理确定消费教育的内容和要求，在经济政策的制定上体现出对科学合理消费的倾向性引导。二是可以争取到资金支持。消费教育引导工作覆盖面广，开展的时间长，充足的资金支持可以保障各项宣传及教育活动广泛地开展。